Холодные звонки

Статья обновлена 11.07.2024

Холодные звонки — что это такое? Если обратиться к определению, то это незапланированный звонок, сделанный продавцом человеку, который никогда не проявлял интереса к предлагаемому продукту или услуге. Холодные звонки — важный компонент отлаженного процесса продаж, который может быть взаимовыгодным как для продавца, так и для потенциального покупателя. Если используется правильная техника холодных звонков, она помогает получить исчерпывающую информацию, которая может привести к реальным изменениям.

Как заинтересовать клиента по телефону

Некоторые считают, что холодные звонки давно устарели. Но многие компании, будь то стартапы или гиганты отрасли, по-прежнему используют их для успешного увеличения продаж. В отличие от горячих звонков, когда контакт уже установлен, холодные звонки определяются как нежелательные звонки потенциальному клиенту. Поскольку нет налаженной связи, холодный клиент не ожидает такого звонка.

Как привлечь клиента по телефону, особенно если он слышит о компании или продукте в первый раз? Чтобы успешно справиться с задачей, первичным должно быть исследование отрасли, в которой работает потенциальный покупатель. Нужно хорошо представлять бизнес-среду, в которой этот человек ведет бизнес.

Также в арсенале продавцов, которые обрабатывают холодные контакты, должны быть варианты использования и примеры того, как предлагаемый продукт или услуга помогли аналогичным организациям. Когда эта информация и исследования готовы, скрипт холодного звонка может стать хорошей возможностью, чтобы:

• представиться своему потенциальному клиенту;
• продемонстрировать продукт или услугу в контексте бизнес-отрасли, в которой работает клиент;
• обрисовать, с какими проблемами сталкиваются конкуренты, и как они их решают — с помощью предлагаемого продукта или услуги;
• оставить хорошее впечатление о компании в целом, о квалификации продавца и понимании им отрасли клиента.

Когда холодные звонки не работают

Холодные звонки — не самое любимое занятие продавцов, так как шанс на успех невелик, а тратится на это много времени. Согласно исследованию HubSpot, холодный обзвон — это техника, которая дает следующие цифры:

• менее 2% холодных звонков заканчиваются встречей;
• менее 1% холодных звонков приводят к продаже;
• 63% продавцов считают, что это худшая часть их работы.

Холодные звонки работают, только если менеджер по продажам все делает правильно. Есть обычные ловушки, в которые попадают продавцы. Нужно иметь в виду главное — у звонящего было время подготовиться к этому разговору, а у потенциального клиента — нет. Поэтому не стоит тратить зря их или свое время на следующие действия:

• спрашивать о проблемах, которые испытывает человек или бизнес;
• спрашивать, что нового в отрасли или у потенциального клиента;
• оперировать расплывчатыми формулировками.

Простая технология, чтобы холодный звонок не превратился в монолог, такова. Не следует полагаться на то, что полноценный диалог, который подпитывает весь разговор, завяжется сам собой. Прежде чем задавать уточняющие вопросы, необходимо достичь важного баланса, построив доверие и взаимопонимание.

Минусы холодных звонков

Холодные продажи — это шире, чем просто обзвон. Но если речь идет о звонке, то по подразумевается, что менеджер по продажам должен действовать без согласования, не зная, заинтересуются ли потенциальные клиенты его предложением. Применяя эту технику, стоит быть готовым к множеству отказов, в том числе к тому, что люди будут бросать трубку или вообще блокировать номер телефона. По данным HubSpot, конверсия холодных звонков достаточно низкая, на уровне 2,37%. И каждая компания сама выбирает, стоит ли тратить на это время.

Холодные звонки могут быть утомительными и не дают гарантии успеха. В современном мире их все чаще заменяют холодные электронные письма, взаимодействие в социальных сетях, онлайн-реклама и другие маркетинговые методы по привлечению потенциальных клиентов. Но это не значит, что холодные звонки вообще не следует использовать. Просто их внедрение потребует больше времени и усилий.

К сожалению, большинство потенциальных клиентов не любит холодные звонки. Мошенники и спамеры часто используют их как метод обмана, что существенно снижает эффективность и заставляет людей опасаться неизвестных им номеров. К тому же, многочисленные сервисы вроде «Кто звонил» позволяют «пробить» номер телефона и занести его в черный список, что значит — в дальнейшем установить связь будет невозможно.

Это не касается работы организаций, чей контактный телефон для связи, как правило, доступен. Поэтому холодные звонки в секторе B2B достаточно широко используется.

Плюсы холодных звонков

Поскольку показатели успеха невелики, многие компании рассматривают холодные звонки как «мертвую» технологию и не пользуются ими. Но, если знать, как делать такие звонки правильно, этот метод может стать важным компонентом продаж, который имеет ряд преимуществ.

• Персонализация
  Способность слышать человека по другую сторону телефонной линии помогает персонализировать презентацию, в отличие от холодных писем. Информационное письмо можно легко выбросить в корзину, как и прямую почтовую рассылку.
• Информативность
  При звонке потенциальному клиенту, будь то холодный или теплый звонок, можно многое сказать «без протокола». Холодное электронное письмо может дать некоторую информацию, и только. А вот продавцу можно задать вопросы и получить ответы, не тратя время потенциальных клиентов на изучение продукта. 
• Понятный результат
  Если не первый, то второй звонок дает возможность получить индивидуальный опыт, установить деловые связи и, возможно, совершить продажу — или, по крайней мере, приблизиться к ее совершению. Часто потенциальным клиентам нужно дать время для принятия решения, и в этом могут помочь несколько звонков и встреч.

Как делать холодный звонок эффективно

Подготовка

• Изучите потенциального клиента
  • Чем занимается его компания?
  • С какими проблемами он может столкнуться?
  • Как ваш продукт или услуга может ему помочь?
• Практикуйте свой скрипт
  • Отточите приветствие, представление и основное предложение.
  • Продумайте ответы на возможные вопросы и возражения.
• Будьте готовы к отказам
  • Не воспринимайте их лично.
  • Продолжайте звонить другим потенциальным клиентам.

Звонок

• Вежливо поздоровайтесь и представьтесь
  • Укажите свое имя, компанию и причину звонка.
• Задайте вопросы, чтобы заинтересовать клиента
  • Узнайте о его бизнесе и потребностях.
  • Покажите, что вы слушаете и понимаете его проблемы.
• Предложите свое решение
  • Объясните, как ваш продукт или услуга может помочь клиенту решить его проблемы.
• Используйте примеры
  • Расскажите о том, как вы помогли другим компаниям в схожей ситуации.
• Будьте кратки и вежливы
  • Не тратьте время клиента зря.
• Предложите следующий шаг
  • Запланируйте встречу, отправьте дополнительную информацию или предложите бесплатную пробную версию.

Советы

• Улыбайтесь
  • Ваш энтузиазм будет слышен в вашем голосе.
• Говорите четко и уверенно
  • Избегайте монотонности.
• Будьте вежливы и профессиональны
  • Даже если клиент груб, сохраняйте спокойствие и вежливость.
• Не сдавайтесь
  • Вам может потребоваться несколько звонков, чтобы дозвониться до потенциального клиента или заинтересовать его.

Холодные звонки требуют подготовки, практики и настойчивости. Используя эти советы, вы сможете увеличить свои шансы заинтересовать клиентов по телефону и повысить продажи.