Холодные звонки

Статья обновлена 24.06.2022

Холодные звонки — что это такое? Если обратиться к определению, то это незапланированный звонок, сделанный продавцом человеку, который никогда не проявлял интереса к предлагаемому продукту или услуге. Холодные звонки — важный компонент отлаженного процесса продаж, который может быть взаимовыгодным как для продавца, так и для потенциального покупателя. Если используется правильная техника холодных звонков, она помогает получить исчерпывающую информацию, которая может привести к реальным изменениям.

Как заинтересовать клиента по телефону

Некоторые считают, что холодные звонки давно устарели. Но многие компании, будь то стартапы или гиганты отрасли, по-прежнему используют их для успешного увеличения продаж. В отличие от горячих звонков, когда контакт уже установлен, холодные звонки определяются как нежелательные звонки потенциальному клиенту. Поскольку нет налаженной связи, холодный клиент не ожидает такого звонка.

Как привлечь клиента по телефону, особенно если он слышит о компании или продукте в первый раз? Чтобы успешно справиться с задачей, первичным должно быть исследование отрасли, в которой работает потенциальный покупатель. Нужно хорошо представлять бизнес-среду, в которой этот человек ведет бизнес.

Также в арсенале продавцов, которые обрабатывают холодные контакты, должны быть варианты использования и примеры того, как предлагаемый продукт или услуга помогли аналогичным организациям. Когда эта информация и исследования готовы, скрипт холодного звонка может стать хорошей возможностью, чтобы:

• представиться своему потенциальному клиенту;
• продемонстрировать продукт или услугу в контексте бизнес-отрасли, в которой работает клиент;
• обрисовать, с какими проблемами сталкиваются конкуренты, и как они их решают — с помощью предлагаемого продукта или услуги;
• оставить хорошее впечатление о компании в целом, о квалификации продавца и понимании им отрасли клиента.

Когда холодные звонки не работают

Холодные звонки — не самое любимое занятие продавцов, так как шанс на успех невелик, а тратится на это много времени. Согласно исследованию HubSpot, холодный обзвон — это техника, которая дает следующие цифры:

• менее 2% холодных звонков заканчиваются встречей;
• менее 1% холодных звонков приводят к продаже;
• 63% продавцов считают, что это худшая часть их работы.

Холодные звонки работают, только если менеджер по продажам все делает правильно. Есть обычные ловушки, в которые попадают продавцы. Нужно иметь в виду главное — у звонящего было время подготовиться к этому разговору, а у потенциального клиента — нет. Поэтому не стоит тратить зря их или свое время на следующие действия:

• спрашивать о проблемах, которые испытывает человек или бизнес;
• спрашивать, что нового в отрасли или у потенциального клиента;
• оперировать расплывчатыми формулировками.

Простая технология, чтобы холодный звонок не превратился в монолог, такова. Не следует полагаться на то, что полноценный диалог, который подпитывает весь разговор, завяжется сам собой. Прежде чем задавать уточняющие вопросы, необходимо достичь важного баланса, построив доверие и взаимопонимание.

Минусы холодных звонков

Холодные продажи — это шире, чем просто обзвон. Но если речь идет о звонке, то по подразумевается, что менеджер по продажам должен действовать без согласования, не зная, заинтересуются ли потенциальные клиенты его предложением. Применяя эту технику, стоит быть готовым к множеству отказов, в том числе к тому, что люди будут бросать трубку или вообще блокировать номер телефона. По данным HubSpot, конверсия холодных звонков достаточно низкая, на уровне 2,37%. И каждая компания сама выбирает, стоит ли тратить на это время.

Холодные звонки могут быть утомительными и не дают гарантии успеха. В современном мире их все чаще заменяют холодные электронные письма, взаимодействие в социальных сетях, онлайн-реклама и другие маркетинговые методы по привлечению потенциальных клиентов. Но это не значит, что холодные звонки вообще не следует использовать. Просто их внедрение потребует больше времени и усилий.

К сожалению, большинство потенциальных клиентов не любит холодные звонки. Мошенники и спамеры часто используют их как метод обмана, что существенно снижает эффективность и заставляет людей опасаться неизвестных им номеров. К тому же, многочисленные сервисы вроде «Кто звонил» позволяют «пробить» номер телефона и занести его в черный список, что значит — в дальнейшем установить связь будет невозможно.

Это не касается работы организаций, чей контактный телефон для связи, как правило, доступен. Поэтому холодные звонки в секторе B2B достаточно широко используется.

Плюсы холодных звонков

Поскольку показатели успеха невелики, многие компании рассматривают холодные звонки как «мертвую» технологию и не пользуются ими. Но, если знать, как делать такие звонки правильно, этот метод может стать важным компонентом продаж, который имеет ряд преимуществ.

• Персонализация
  Способность слышать человека по другую сторону телефонной линии помогает персонализировать презентацию, в отличие от холодных писем. Информационное письмо можно легко выбросить в корзину, как и прямую почтовую рассылку.
• Информативность
  При звонке потенциальному клиенту, будь то холодный или теплый звонок, можно многое сказать «без протокола». Холодное электронное письмо может дать некоторую информацию, и только. А вот продавцу можно задать вопросы и получить ответы, не тратя время потенциальных клиентов на изучение продукта. 
• Понятный результат
  Если не первый, то второй звонок дает возможность получить индивидуальный опыт, установить деловые связи и, возможно, совершить продажу — или, по крайней мере, приблизиться к ее совершению. Часто потенциальным клиентам нужно дать время для принятия решения, и в этом могут помочь несколько звонков и встреч.

Как совершать холодный звонок эффективно

Американцы шутят, что при холодных звонках все, что нужно — это улыбаться и набирать номер. Конечно, это далеко не все. При совершении холодного звонка есть несколько полезных рекомендаций, которых следует придерживаться. Например, последовательная работа с возражениями, приемы, как обойти секретаря, если речь идет о секторе B2B, и многие другие. Их стоит изучить и добавить к своим «продающим» скриптам. Со временем и опытом можно найти подходы или направления, которые работают лучше других.

Благодаря исследованию потенциальных перспектив, упорству, терпению и хорошему сценарию, менеджер в конечном итоге может совершить продажу. Одна из основополагающих техник холодного звонка — знание о том, как его структурировать.

Подготовьте вступительную речь заранее

Поймите потребности потенциального клиента. Собеседник не ожидает этого звонка — именно вступительная речь может определить, останется ли он на линии. Грамотное и короткое вступительное заявление укрепляет доверие и взаимопонимание. Оно должно напрямую соответствовать текущей ситуации потенциального клиента. Менеджер получит право задавать больше вопросов, как только установит необходимое доверие. Пример — при звонке сразу же сослаться на компанию-конкурента, которая уже пользуется похожими услугами.

Подготовьте сценарии для возможных ситуаций

Перед любым холодным звонком стоит знать, как справиться с той или иной ситуацией независимо от того, в каком настроении находится потенциальный клиент или какие вопросы у него могут возникнуть. Лучше быть подготовленным к любому, даже неблагоприятному развитию событий. Например, если собеседник сообщает, что у него нет времени на разговор, уместно перенести разговор фразой вроде: «Понял, перезвоню вам завтра. В какое время вам удобнее?».

Убедитесь, что данные о потенциальном клиенте актуальны

Важно знать, с кем ведется разговор и какими полномочиями собеседник обладает. Поэтому к разговору стоит готовиться заранее, зная все, что можно о компании и о человеке, с которым идет общение.

Прежде чем переходить к звонку, нужно провести соответствующее исследование. Начать с потенциального клиента, исследовать его опыт и знания, а затем перейти к организации и выяснить ее историю и перспективы. Изучение отрасли бизнеса в целом — важный шаг, который часто упускают. Такой целостный подход может укрепить доверие и уверенность.

Поддерживайте диалог

После того, как вступительная речь закончена, холодный звонок должен превратиться в диалог, чтобы потенциальный клиент мог задать все интересующие его вопросы. Если этого не происходит, и беседа превращается в монолог продавца, значит, что-то идет не так. Возможно, надо прервать свою речь, услышать собеседника и позволить ему высказаться.

Будьте настойчивы

Не отказывайтесь от возможности совершить продажу, даже если события развиваются по неблагоприятному сценарию. Главное в таких беседах — завязать диалог и получить возможность провести работу с возражениями. Потенциальным клиентам нужно время, чтобы принять решение, а для этого понадобится терпение и повторные контакты.

Назначьте время второго звонка или встречи

Сосредоточьтесь на изменениях в статус-кво — переводите холодные контакты в теплые. Суть холодного звонка заключается в том, что потенциальные клиенты могут не искать предлагаемую ​​услугу или продукт прямо сейчас. Поэтому стоит сконцентрироваться на назначении следующей встречи или времени для контакта, а не непосредственно на продаже.

Для этого можно применять следующую технику — обозначить источник проблем, с которыми может столкнуться человек, организация или отрасль, и придерживаться их в качестве тем для обсуждения.

Даже если менеджер знаком с проблемами потенциального клиента, возможно, тот еще не начал искать решение. Поэтому назначение встречи может быть не лучшей стратегией. Следующим шагом может стать повторный звонок, участие данного контакта в маркетинговой кампании или в другом креативном предложении. Лучшая тактика для холодных звонков — стремиться к перспективе сделать из холодного контакта теплый.

Будьте открыты

Это может быть очевидно, но многие забывают о таком важном факторе разговора, как открытость и готовность помочь. Сухие цифры, которые произносятся монотонным голосом, вряд ли приведут к продаже в ближайшем будущем. И, наоборот, внимательный и дружелюбный собеседник на том конце провода может вызвать интерес и желание продолжить беседу.

Будущее холодных звонков

В современном мире потенциальные покупатели более информированы и меньше ориентированы на специалистов по продажам, так что необходимо адаптироваться к новым условиям. Если при совершении холодных звонков полагаться только на скрипты и сервисы обзвона, это не приведет к желаемым результатам. Стоит всегда помнить о статус-кво потенциального клиента — способствовать переводу контакта из холодных в теплые, работать над тем, чтобы предложить полезную информацию, которая поможет укрепить доверие и взаимопонимание.

Заключение

Холодные звонки больше не являются популярным маркетинговым инструментом, но по-прежнему широко используются. Ключ к успеху — это терпение и подготовка того, что нужно сказать, как только на другом конце телефона снимут трубку. Не стоит расстраиваться из-за долгого отсутствия положительных результатов. Статистика HubSpot утверждает, что на каждую сотню холодных звонков обязательно находится хотя бы один бриллиант, ради которого их стоило делать.

При холодном звонке у менеджера по продажам есть только один шанс сделать все правильно. Стоит заранее подготовить все сценарии разговоров, много тренироваться, узнать все, что можно, о потенциальных клиентах, и быть уверенным в себе.