Онлайн-чат

Статья обновлена 01.07.2022

Что такое онлайн-чат

Онлайн-чат, также известный как online chat или live chat, — это решение SaaS, которое позволяет пользователям обмениваться мгновенными сообщениями с компанией на её сайте или специальной платформе для общения, интегрированной в код сайта. Важно понимать, что интернет-чат отличается от чатов в мессенджерах и социальных сетях, где онлайн-беседа ведется один на один между двумя пользователями. Онлайн-чат обычно включает обсуждения в реальном времени между большими группами пользователей, хотя может выступать и в роли мессенджера для обмена сообщениями для корпоративных целей.

Онлайн-чат позволяет компаниям оказывать немедленную поддержку, мгновенно обрабатывать запросы и налаживать доверительные отношения с клиентами.

Как давно существует общение онлайн в Интернете и для чего оно

Технология онлайн-чата существует с 1970-х годов, хотя широко не использовалась до конца 1990-х. С тех пор веб-чат онлайн стал основным средством общения клиентов с компаниями в Интернете.

В исследовании Internet World Stats говорится, что 53% пользователей предпочли бы поговорить с компанией в чате, чем позвонить. Эти клиенты стремятся общаться онлайн в режиме реального времени по разным причинам. Некоторые ценят возможность многозадачности во время чата. Другие считают, что через веб-чат можно выяснить что-то быстрее и эффективнее, чем по телефону. На вопрос об использовании онлайн-чата в сравнении с электронной почтой и социальными сетями для связи с бизнесом, почти половина респондентов ответили, что предпочитают именно его..

С 2015 по 2020 год использование онлайн-чатов выросло почти на 400%. Это означает, что технология несомненно будет развиваться и дальше.

Общение онлайн: что нужно для реализации на сайте

Внедрение онлайн-чата для бизнеса — несложная задача. Но, как и в случае с любой другой технологией, есть некоторые минимальные требования:

• требования к серверу;
• требования посетителям;
• требования к оператору;
• системные требования.

Требования к серверу

В наши дни большинство приложений для онлайн-чата работают по облачным технологиям и размещаются на сервере компании-провайдера услуг. Поэтому хостинг сайта, на котором устанавливается чат-беседа, играет небольшую роль, и никаких особых требований к нему не предъявляется. Примеры популярных решений — Jivo, LiveTex, RedHelper.

Если же нужно использовать приложение, установленное непосредственно на сервере хостинга, требования будут зависеть от выбранного решения. В этом случае стоит проконсультироваться с продавцом.

Требования к посетителям

Если у пользователя есть доступ в Интернет, он сможет использовать любой онлайн-чат, поскольку поддерживаются все популярные операционные системы. Свободная онлайн-переписка с людьми обычно обеспечивается последней версией браузера. Это касается и мобильных клиентов. Самые популярные мобильные браузеры могут даже взаимодействовать с приложениями чата.

Требования к оператору

Что такое операторы? Операторами называются сотрудники компании, работающие на стороне поддержки онлайн-чата. В их функции входят ответы на вопросы, техническая поддержка и так далее. Как и в случае с посетителями, операторам также необходим обновленный браузер для просмотра и взаимодействия с клиентами чата.

Если операторы обрабатывают чаты с мобильного устройства, убедитесь, что используется самая последняя версия мобильного браузера для их операционной системы.

Системные требования

Преимущества аудио- и видео-чатов, которые предлагаются многими приложениями, очевидны. В таком случае системные требования включают доступ к видеокамере, наушникам и микрофону. В остальном, чтобы пообщаться в чате, особых нюансов нет — приложения поддерживают все популярные операционные системы. Однако в старых версиях браузеров могут возникать проблемы с обработкой сигналов, особенно с видео. Поэтому важно, чтобы и посетитель, и оператор использовали последнюю версию браузера, либо имелась возможность отключить эти функции, если они не поддерживаются.

Как настроить веб-чат на сайте

После установки программного обеспечения для онлайн-чата наступает пора его настройки. Для этого не нужно привлекать IT-специалистов — вот три простых шага.

1. Добавление онлайн-чата на сайт

Добавить интернет-чат на свой сайт просто. Нужно скопировать код JavaScript, который предлагает практически любое приложение, и вставить его в исходный код своего сайта. Популярные CMS, такие как WordPress или Shopify, включают плагины, которые упрощают добавление онлайн-чата — без кода.

2. Настройка окна онлайн-чата

Окно онлайн-чата — это лицо службы поддержки. Именно эту форму клиенты используют для связи. Вот почему оно должен соответствовать фирменному стилю по всем трем направлениям:

• в отношении дизайна — например, цвета, оформление, расположение элементов;
• по формулировкам приветствий и других шаблонных сообщений о том, как общаться с людьми в Интернете, — формальные или неформальные;
• по настройке поведения — активное окно, приглашающее к беседе, или всплывающее только по требованию пользователя.

Нужно настроить все эти элементы в соответствии с потребностями.

3. Подключение сервисной команды

Веб-чат онлайн и его поддержка — это по большей части люди, которые за ней стоят. Настройка правильного профиля для сервисной команды важна как для эффективного стиля работы, так и для индивидуального обслуживания клиентов. Нужно настроить профили операторов так, чтобы они отражали организационную структуру компании и бренда.

Преимущества онлайн-чата

Когда дело доходит до поддержки клиентов и онлайн-продаж, большинство компаний все еще придерживаются других каналов связи — по телефону или электронной почте, но это вредит пользовательскому опыту.

Интернет-чат — единственный канал поддержки, который доступен как на сайте, так и в режиме реального времени. Эта уникальная комбинация позволяет направлять посетителей на сайт и напрямую решать все вопросы.

Вот 5 основных преимуществ онлайн-чата по сравнению с другими каналами поддержки клиентов.

Сокращение расходов

Поддержка клиентов по телефону стоит дорого. Очевидная экономия при поддержке через веб-чат достигается за счет снижения затрат на оборудование и персонал.

Оператор чата может разговаривать с 5-ю людьми одновременно, в то время как оператор колл-центра делает только один звонок за раз.

К тому же, звонки в службу поддержки иногда требуют дополнительного исследования или решения сложных проблем. В этих случаях клиенту может потребоваться обратный звонок. Природа онлайн-чата позволяет операторам легко находить информацию или обращаться за помощью и решать проблемы при первом контакте.

Онлайн-чат, в отличие от других каналов связи, имеет следующие опции:

• Общение с несколькими людьми одновременно.
• Использование шаблонов ответа на частые вопросы.
• Автоматизация беседы с помощью сценариев онлайн-чата — так называемых чат-ботов.
• Свободный обмен файлами и мультимедиа, а не только текстовой чат.

Низкие затраты на поддержку в чате и его расширенные функции позволяют как малым, так и крупным компаниям предлагать персональную поддержку клиентов в любом масштабе.

Расширенная отчетность

Приложения онлайн-чата предоставляют различные отчеты и аналитику. Они могут варьироваться от стандартных отчетов, таких как объем чата и производительность оператора, до более специализированных — таких, как геолокация клиента или тема сообщения.

Возможности отчетности, как правило, более обширны, чем статистика от колл-центра или электронной почты, и могут помочь бизнесу получить целостное представление о своих клиентах.

Персонализация общения

Сегодня на пике — компании, которые прислушиваются к своим клиентам и относятся к ним как к людям, а не к цифрам. Интернет-чат позволяет персонализировать поддержку и повысить лояльность клиентов за счет личного контакта.

Предоставление клиентам быстрого и легкого способа связи с компанией повышает их лояльность к бренду. Подкрепление этой лояльности отличным сервисом через общение онлайн в режиме реального времени — залог успешной сделки.

Ведение беседы через веб-чат поможет:

• Устранить неопределенность выбора и укрепить доверие.
• Определить потребности и поддержать клиента на пути к покупке.
• Узнать о проблемах клиента и решить их быстрее.
• Предотвратить брошенную корзину покупок, напрямую обращаясь к клиенту.
• Побудить к покупке или продлению пакета услуг с помощью персонализированных предложений.

Быстрая обратная связь

Помимо широких возможностей обсуждения проблем клиента, большинство приложений для чата включают встроенные опросы. Такие формы, часто представляемые сразу после чата, обычно имеют высокий уровень отклика, потому что клиент уже заинтересован. Эти данные легко сообщаются и анализируются с помощью приложения онлайн-чата.

Конкурентное преимущество

Исследование Internet World Stats среди 1000 компаний показало, что только 9% из них имеют сайты с функцией онлайн-чата. Учитывая огромное количество данных, доказывающих, что клиенты предпочитают этот способ общения, подключение интернет-чата — рентабельный и беспроблемный способ опередить конкурентов.