Онлайн-чат

Статья обновлена 10.07.2024

Онлайн-чат, также известный как online chat или live chat, — это решение SaaS, которое позволяет пользователям обмениваться мгновенными сообщениями с компанией на её сайте или специальной платформе для общения, интегрированной в код сайта. Важно понимать, что интернет-чат отличается от чатов в мессенджерах и социальных сетях, где онлайн-беседа ведется один на один между двумя пользователями. Онлайн-чат обычно включает обсуждения в реальном времени между большими группами пользователей, хотя может выступать и в роли мессенджера для обмена сообщениями для корпоративных целей.

Онлайн-чат позволяет компаниям оказывать немедленную поддержку, мгновенно обрабатывать запросы и налаживать доверительные отношения с клиентами.

Общение онлайн: что нужно для реализации на сайте

Внедрение онлайн-чата на сайт может стать ценным инструментом для бизнеса, позволяя напрямую общаться с клиентами, отвечать на их вопросы и повышать уровень обслуживания.

Для реализации онлайн-чата необходимо учесть несколько ключевых требований.

1. Требования к серверу

• Облачные решения. В большинстве случаев онлайн-чат работает на облачных платформах,предоставляемых сервисами, такими как Jivo, LiveTex, RedHelper. В этом случае хостинг сайта не играет существенной роли, и нет строгих требований к нему.
• Самостоятельное размещение. Если вы решили установить чат на свой сервер, то требования будут зависеть от выбранного решения. Обязательно проконсультируйтесь с поставщиком чата для получения точной информации.

2. Требования к посетителям

• Доступ в интернет. Для использования онлайн-чата пользователю необходимо иметь доступ в интернет.
• Современный браузер. Рекомендуется использовать последнюю версию популярного браузера, такого как Chrome, Firefox, Safari или Edge, чтобы обеспечить бесперебойную работу чата.
• Мобильные устройства. Многие онлайн-чаты совместимы с мобильными устройствами и популярными мобильными браузерами, что позволяет пользователям общаться в чате со своих смартфонов или планшетов.

3. Требования к оператору

• Современный браузер. Операторам также необходимо использовать последнюю версию браузера для корректной работы с чатом и взаимодействия с клиентами.
• Мобильные устройства. Если операторы будут использовать мобильные устройства для работы с чатом, то необходимо убедиться, что на них установлены самые новые версии мобильных браузеров для их операционной системы.

4. Системные требования:

• Аудио и видео. Если онлайн-чат поддерживает функции аудио- и видеосвязи, то потребуются дополнительные устройства, такие как вебкамера, микрофон и наушники.
• Совместимость. В целом, современные онлайн-чаты совместимы с популярными операционными системами. Однако могут возникнуть проблемы с работой чата в устаревших версиях браузеров, особенно при использовании аудио- и видеосвязи. Поэтому рекомендуется использовать последние версии браузеров как для посетителей, так и для операторов. При необходимости в чате должна быть возможность отключить функции аудио- и видеосвязи, если они не поддерживаются.

Как настроить веб-чат на сайте

После установки программного обеспечения для онлайн-чата наступает пора его настройки. Для этого не нужно привлекать IT-специалистов — вот три простых шага.

1. Добавление онлайн-чата на сайт

Добавить интернет-чат на свой сайт просто. Нужно скопировать код JavaScript, который предлагает практически любое приложение, и вставить его в исходный код своего сайта. Популярные CMS, такие как WordPress или Shopify, включают плагины, которые упрощают добавление онлайн-чата — без кода.

2. Настройка окна онлайн-чата

Окно онлайн-чата — это лицо службы поддержки. Именно эту форму клиенты используют для связи. Вот почему оно должен соответствовать фирменному стилю по всем трем направлениям:

• в отношении дизайна — например, цвета, оформление, расположение элементов;
• по формулировкам приветствий и других шаблонных сообщений о том, как общаться с людьми в Интернете, — формальные или неформальные;
• по настройке поведения — активное окно, приглашающее к беседе, или всплывающее только по требованию пользователя.

Нужно настроить все эти элементы в соответствии с потребностями.

3. Подключение сервисной команды

Веб-чат онлайн и его поддержка — это по большей части люди, которые за ней стоят. Настройка правильного профиля для сервисной команды важна как для эффективного стиля работы, так и для индивидуального обслуживания клиентов. Нужно настроить профили операторов так, чтобы они отражали организационную структуру компании и бренда.

Преимущества онлайн-чата

Когда дело доходит до поддержки клиентов и онлайн-продаж, большинство компаний все еще придерживаются других каналов связи — по телефону или электронной почте, но это вредит пользовательскому опыту.

Интернет-чат — единственный канал поддержки, который доступен как на сайте, так и в режиме реального времени. Эта уникальная комбинация позволяет направлять посетителей на сайт и напрямую решать все вопросы.

Вот 5 основных преимуществ онлайн-чата по сравнению с другими каналами поддержки клиентов.

Сокращение расходов

Поддержка клиентов по телефону стоит дорого. Очевидная экономия при поддержке через веб-чат достигается за счет снижения затрат на оборудование и персонал.

Оператор чата может разговаривать с 5-ю людьми одновременно, в то время как оператор колл-центра делает только один звонок за раз.

К тому же, звонки в службу поддержки иногда требуют дополнительного исследования или решения сложных проблем. В этих случаях клиенту может потребоваться обратный звонок. Природа онлайн-чата позволяет операторам легко находить информацию или обращаться за помощью и решать проблемы при первом контакте.

Онлайн-чат, в отличие от других каналов связи, имеет следующие опции:

• Общение с несколькими людьми одновременно.
• Использование шаблонов ответа на частые вопросы.
• Автоматизация беседы с помощью сценариев онлайн-чата — так называемых чат-ботов.
• Свободный обмен файлами и мультимедиа, а не только текстовой чат.

Низкие затраты на поддержку в чате и его расширенные функции позволяют как малым, так и крупным компаниям предлагать персональную поддержку клиентов в любом масштабе.

Расширенная отчетность

Приложения онлайн-чата предоставляют различные отчеты и аналитику. Они могут варьироваться от стандартных отчетов, таких как объем чата и производительность оператора, до более специализированных — таких, как геолокация клиента или тема сообщения.

Возможности отчетности, как правило, более обширны, чем статистика от колл-центра или электронной почты, и могут помочь бизнесу получить целостное представление о своих клиентах.

Персонализация общения

Сегодня на пике — компании, которые прислушиваются к своим клиентам и относятся к ним как к людям, а не к цифрам. Интернет-чат позволяет персонализировать поддержку и повысить лояльность клиентов за счет личного контакта.

Предоставление клиентам быстрого и легкого способа связи с компанией повышает их лояльность к бренду. Подкрепление этой лояльности отличным сервисом через общение онлайн в режиме реального времени — залог успешной сделки.

Ведение беседы через веб-чат поможет:

• Устранить неопределенность выбора и укрепить доверие.
• Определить потребности и поддержать клиента на пути к покупке.
• Узнать о проблемах клиента и решить их быстрее.
• Предотвратить брошенную корзину покупок, напрямую обращаясь к клиенту.
• Побудить к покупке или продлению пакета услуг с помощью персонализированных предложений.

Быстрая обратная связь

Помимо широких возможностей обсуждения проблем клиента, большинство приложений для чата включают встроенные опросы. Такие формы, часто представляемые сразу после чата, обычно имеют высокий уровень отклика, потому что клиент уже заинтересован. Эти данные легко сообщаются и анализируются с помощью приложения онлайн-чата.

Конкурентное преимущество

Исследование Internet World Stats среди 1000 компаний показало, что только 9% из них имеют сайты с функцией онлайн-чата. Учитывая огромное количество данных, доказывающих, что клиенты предпочитают этот способ общения, подключение интернет-чата — рентабельный и беспроблемный способ опередить конкурентов.