Онлайн-ритейл

Статья обновлена 28.03.2024

Онлайн-ритейл — что это такое? В переводе термин означает розничную торговлю через интернет. Его принципы очень похожи на обычную розничную торговлю. Клиент может выбрать товар в магазине, купить его и принести домой — и он может сделать то же самое в сфере онлайн-ритейла. Покупателю в интернете доступен практически тот же набор действий. Например, можно оценить варианты товара, ознакомиться с его фото и описанием, с подробной таблицей размеров, выбрать, оплатить и получить заказ самому или доставкой. Многие крупные розничные магазины даже предлагают варианты покупок в офисе и в онлайне.

Чем интернет-ритейл отличается от e-commerce

У онлайн-ритейла и электронной коммерции есть общие черты: оба процесса включают продажу и покупку товаров и отношения между продавцом и покупателем. Но есть и различия.

Согласно популярным определениям, онлайн-ритейлом называют:

1) процесс, который позволяет клиентам искать, выбирать и приобретать товары и услуги удаленно через интернет;
2) процесс продажи товаров и услуг в розницу через интернет;
3) тип e-commerce, позволяющую приобретать товары и услуги из любого места с помощью веб-приложений.

Электронная коммерция подразумевает те же операции и зависит от электронных транзакций. Но это понятие значительно шире онлайн-ритейла. E-comm включает в себя другие услуги, не связанные с продажей напрямую:

• организация службы логистики, системы оплаты;
• управление базами данных для электронной торговли;
• вопросы диджитал-маркетинга и так далее.

Некоторые думают, что в отличие от онлайн-ритейла электронная коммерция включает в себя услуги. Это не так. Розничная торговля через интернет не ограничивается физическими товарами. Например, к онлайн-ритейлу относятся такие сферы как путешествия, книги и музыка, или услуги — бухгалтерский учет, маркетинг и консалтинг. Часто онлайн-ритейл представлен платформами-агрегаторами, которые дают другим продавцам возможность продавать свои товары и услуги потребителям за определенную плату — обычно это процент комиссии.

К онлайн-ритейлу относятся все интернет-предприятия, функция которых — розничная торговля. В том числе онлайн-продажи в специализированных магазинах, супермаркетах, по каталогам товаров, а также предоставление услуг.

Онлайн-ритейл компании: плюсы и минусы

Объемы онлайн-ритейла постоянно растут. За прошлый год в России оборот интернет-торговли вырос до 6 триллионов рублей. У компаний, игнорирующих e-commerce, могут сократиться объемы торговли, поскольку клиенты всё чаще заказывают товары через интернет.

Однако следует хорошо подумать и взвесить все преимущества и недостатки, прежде чем решить, нужен ли компании онлайн-ритейл.

Преимущества онлайн-ритейла

• Легкий доступ к рынку

Онлайн-площадки вроде Авито и Юлы позволяют каждому создать простой интернет-магазин и начать продавать товары за считанные минуты.

• Снижение накладных расходов

При продажах через интернет не нужно арендовать помещение и нанимать персонал для работы с клиентами. Это позволяет сократить расходы и инвестировать в маркетинг, а также повышение качества обслуживания клиентов на сайте.

• Возможность быстрого роста

Для продаж в интернете не так актуальны традиционные ограничения роста розничной торговли. Например, не нужно искать проходные места для аренды. С грамотной стратегией цифрового маркетинга и системой аналитики можно оперативно реагировать на требования рынка, оптимизировать работу и увеличивать объем продаж.

• Расширение рынка и работа на экспорт

Работа на экспорт — одно из основных преимуществ онлайн-ритейла перед традиционной розничной торговлей. Онлайн-ритейл дает возможность быстро расшириться и продавать не только в своем регионе. Ритейлер это сразу обнаружит — например, спрос по всей России подтвердит, что пора поставлять продукцию за пределы своего города. Целевой маркетинг на всю страну, а иногда и за рубеж, поможет компании достигать большего.

• Привлечение клиентов

Работа в онлайне дает возможность собирать данные о клиентах и их поведении на сайте. Эти сведения обрабатываются через инструменты онлайн-маркетинга, например, сервисы сквозной аналитики и веб-аналитики. Анализ полученной статистики помогает перестроить стратегию так, чтобы продвижение окупалось и приводило новых клиентов. 

Недостатки онлайн-ритейла

• Расходы на сайт

Даже если ваш сайт уже создан и полностью готов к работе с клиентами, придется потратиться на регулярную публикацию контента и обслуживание ресурса. С ростом объемов продаж и усложнением бизнеса затраты будут только расти. 

• Затраты на инфраструктуру

Даже если онлайн-ритейлер не оплачивает аренду помещений, нужно предусмотреть затраты на логистику: склад, службу доставки, обработку возвратов, наём персонала и оплату его труда. Часто этот комплекс услуг передают на аутсорс или площадке для онлайн-торговли. Но это всё равно стоит денег. 

• Усиленные меры безопасности

Рост рынка онлайн-торговли давно привлек внимание мошенников. Репутация бизнеса может пострадать, если не инвестировать в системы безопасности для защиты своего сайта и процессов банковских транзакций.

• Правовые вопросы

Нужно знать права и обязанности продавца и клиентов, строго соблюдать их. Также важно постоянно отслеживать изменения в сфере законов, регулирующих онлайн-торговлю.

• Расходы на рекламу

Грамотный онлайн-маркетинг эффективно привлекает клиентов, но требует значительного бюджета. Особенно если компания работает в высококонкурентной области, в крупном городе и/или запускает объявления по популярным ключевым словам.

• Построение бренда

В условиях конкуренции сложно создать узнаваемый бренд, особенно без физического присутствия бизнеса где-либо, а также личного взаимодействия между клиентами и персоналом. Нужно учитывать затраты на дополнительное продвижение бренда или изначально ставить в приоритет качество обслуживания клиентов.

Онлайн-ритейл: с чего начать

1. Создайте сайт

Один из популярных способов продавать товары в интернете — через собственный сайт. Преимущество в том, что онлайн-ритейлер полностью контролирует свой бизнес: как представить свои товары, какие цены и условия доставки назначать, торговать ли в рассрочку и со скидками. Он не платит посредникам, которые управляют розничными платформами для онлайн-торговли.

Минус таких продаж — в любом случае ответственность за бизнес лежит на самом бизнесе. Поскольку сайт принадлежит компании, она отвечает за привлечение трафика, SEO-оптимизацию, юзабилити веб-ресурса, обработку поступающих заказов и взаимодействие с клиентами. При работе со сторонними платформами эти функции они берут на себя.

2. Зарегистрируйтесь на платформах для онлайн-торговли

Альтернатива своему сайту или хорошее к нему дополнение — профили на существующих торговых площадках и продажа через них. Примеры таких крупных платформ: Avito, Ozon, Wildberries и др. 

Хотя продавец обычно платит владельцам торговых платформ процент от объема своих продаж, они делают большую часть работы: привлекают трафик на страницы продуктов, обрабатывают все заказы. Такие площадки часто построены на шаблонах, которые значительно упрощают создание собственной виртуальной витрины.

Пользователи больше доверяют крупным онлайн-ритейлерам, чем неизвестному им сайту. Людям не страшно указывать персональную информацию: номера банковских карт, телефон и адрес доставки. Торговые площадки позволяют пользоваться своей репутацией, что помогает ритейлерам проще и быстрее привлекать клиентов.

3. Повышайте доверие пользователей

Хорошая обратная связь — это половина успеха, когда нужно привлекать новых клиентов и удерживать существующих. В интернете потребители часто не подозревают о существовании продукта, пока не увидят чьи-то отзывы. Поэтому мнения предыдущих покупателей очень важны для онлайн-продаж.

На крупных площадках почти всегда можно увидеть отзывы, например, на Яндекс Маркет или Ozon. Поэтому многие компании поставили целью получение хороших рекомендаций. Если недовольные клиенты оставят несколько плохих отзывов, это может снизить объем онлайн-торговли. Но отсутствие отзывов — это почти такая же проблема. Значит, помимо увеличения продаж необходимо еще и побуждать покупателей оценивать товары. Это часто бывает сложнее, чем добиться самой продажи. Чтобы стимулировать обратную связь, клиентам предлагают бонусы или подарки.

Для защиты от плохих отзывов важно убедиться, что компания полностью готова к доставке предлагаемых продуктов. Также нужно иметь планы на случай непредвиденных обстоятельств и распространенных проблем вроде задержки доставки, повреждения при транспортировке или складировании. Это следует продумать до того, как начать розничный онлайн-бизнес.

Независимо от того, будете вы продавать товары через собственный сайт или онлайн-платформу, нужна четкая система обслуживания клиентов. Она позволит быстро реагировать на любые проблемы и сохранять репутацию добросовестного онлайн-ритейлера.

Перспективы онлайн-ритейла

Онлайн-торговля позволяет сравнить множество вариантов за минуты и делать покупки в любое время, — например, посреди ночи, не дожидаясь открытия офлайн-магазина. К тому же потребители могут заказывать товар или услугу очень быстро и между другими делами.

Для покупки некоторых товаров удобнее находиться дома, чем в магазине. Например, можно проверить продукты в холодильнике, измерить кровать для выбора постельного белья, посоветоваться с членами семьи. Иногда потребители находят товары в интернете по более низкой стоимости, чем офлайн, или имеют больший выбор, чем при покупках в обычных магазинах.

После того как многие клиенты попробовали возможности онлайн-ритейла, они оценили его преимущества. Возможно, за некоторыми покупками они теперь будут «ходить» только в онлайн. 

Онлайн-ритейл — быстрорастущая отрасль с большим потенциалом для владельцев бизнеса, которые хотят занять свою нишу на рынке. Но как и в случае с любым новым начинанием, важно провести исследование, выбрать платформу для продажи товаров и полностью подготовиться к приему заказов.