Показатель качества

Статья обновлена 24.07.2022

Показатель качества — это инструмент, используемый для измерения и мониторинга результативности компании в области качества. Он относится к ключевым показателям эффективности или KPI. Основным его типом является показатель качества продукции. Что это такое, как он применяется в стратегическом планировании и маркетинге?

Клиенты ожидают от покупаемых товаров высокого качества. Как следствие, компании должны иметь возможность измерять качество поставляемой ими продукции, чтобы понять, в какой мере она удовлетворяет потребности и ожидания покупателей. Уровень качества продукции можно описать с помощью таких метрик, как основные показатели качества продукции, классов качества, брака и жалоб клиентов.

Быстрая эволюция экономической среды и рыночных факторов также требует от компаний гибкого подхода к производству. Это должна быть система, которая позволяет быстро адаптироваться к более высоким требованиям и потребностям клиентов.

Исчерпывающий набор показателей качества продукции должен измерять качество с разных точек зрения и по разной шкале. Это дает информацию о качестве готовой продукции, проценте брака и качестве самого процесса производства.

Данные, полученные с помощью показателей качества, должны быть тщательно проанализированы. На этой основе результатов такого анализа разрабатываются меры, которые необходимо предпринять для повышения качества.

Что такое показатель качества продукции

Согласно стандарту ISO 9000:2000, определение качества звучит так: это степень, в которой соединяется набор определенных характеристик продукта, удовлетворяющих требованиям и делающих его пригодным к использованию.

С другой точки зрения, качество — это сумма эволюционирующих характеристик, вызванная техническим прогрессом, который предполагает проектирование и разработку новых продуктов с лучшими характеристиками. Продукт в данном случае определяется как результат данного процесса.

Выделяют 4 общие категории продуктов, а именно:

• оборудование — например, автомобильные двигатели;
• обработанные материалы — например, масла и смазки;
• программное обеспечение — например, компьютерная программа;
• услуги — например, транспорт.

Для всех типов показатели качества представляют собой выражение количественной стороны анализируемого явления, демонстрирующее его уровень, структуру и динамику.

Чтобы показатель качества был эффективным, он должен иметь следующие характеристики:

• простота;
• измеримость;
• приемлемость;
• реалистичность;
• временная ограниченность.

Преимущества показателей качества

Оценка качества продукции позволяет добиться желаемых результатов для компании и повысить лояльность и удовлетворенность клиентов. Использование показателей качества позволяет:

• внедрять необходимые улучшения;
• проводить соответствующее планирование;
• получать информацию, помогающую принимать решения;
• обеспечивать быструю реакцию на изменения;
• лучше использовать имеющиеся ресурсы;
• повышать качество обслуживания.

Классификация показателей качества

К показателям качества продукции относятся следующие типы:

• основные показатели качества;
• показатели классов качества;
• показатели брака;
• показатели жалоб потребителей.

Основные показатели качества

Основные показатели качества товара отражают ряд измеряемых характеристик продукта и его содержание. Это, в том числе, признак или свойство, отвечающие определенным требованиям.

Для определения этих показателей используются единицы измерения и параметры, принятые в данной области бизнеса. Например, для определения качества двигателей показателями будут вес, мощность в лошадиных силах, степень сжатия, расход топлива, ограничения мощности и так далее. А если компания гарантирует изготовление именной футболки за полчаса, это является показателем качества с эталоном 30 минут.

Оценка качества продукции осуществляется путем сравнения результатов, полученных на основе конкретных измерений характеристик продукта, с пределами и уровнями, указанными в рекламе, стандартах, внутренних примечаниях, спецификациях или в других нормативных документах.

Показатели классов качества

Этот вид показателей используется, когда продукты по своим характеристикам могут быть разделены на разные классы качества.

Показатели классов качества делятся на 2 категории:

• Показатели для компаний, занятых однородным производством, — например, только стальной прут.
• Показатели для компаний, занятых разнородным производством, — например, стальной прут, стальные балки, кованые элементы и так далее.

Показатели для компаний, занятых однородным производством

В этом случае оценка качества товара, который можно сгруппировать в классы, реализуется с помощью следующих показателей.

• Средний коэффициент качества
  Определяется путем суммы баллов или данных проверки конкретного товара и сравнения полученного значения с эталоном, принятым для данного класса продукции. Чем ближе к нулю средний коэффициент качества, тем выше качество продукции в целом.
• Средняя отпускная цена товара
  Этот показатель используется, когда из одного и того же сырья производится продукция разных классов качества. Причем каждый класс качества имеет разные цены. Чем ближе средняя цена к цене продукции высокого качества, тем лучше будет качество продукции в целом.

Показатели для компаний, занятых разнородным производством

В этом случае определение качества продукции, которую можно сгруппировать по классам качества, осуществляется с помощью разных показателей. Самые используемые из них — это обобщенный средний коэффициент качества и расходы на товары ненадлежащего качества на каждую 1000 рублей оборота.

• Обобщенный средний коэффициент качества
  Считается он так же, как и средний коэффициент качества, но с учётом объемов продукции, произведенных во всех классах — от брака до высшего сорта, например. Чем ближе полученное значение к показателю, характерному для высшего класса качества, тем выше уровень качества продукции.
• Расходы на товары ненадлежащего качества на каждую 1000 рублей оборота
  Показатель помогает выяснить долю средств, которые расходуются на производство товаров, не подлежащих дальнейшей немедленной реализации. Расходы на производство товаров ненадлежащего качества включают: затраты на рабочую силу и материалы, используемые для производства брака; расходы, возникшие в результате простоя производства; дополнительные затраты, потраченные на экспертизу, поиск решений и так далее. Формула расчета этого показателя за определенный период выглядит так:
  (Расходы на производство товаров ненадлежащего качества / Оборот) х 1000

Показатели брака

Эти показатели связаны с несовершенством рабочих и организационных процессов внутри компании. Основаны они на разделении продукции на товары надлежащего качества и брак.

Брак определяется как изделия или детали, которые невозможно использовать по прямому назначению, полезные только в качестве материала для переработки.

Брак может быть:

• устранимым: недостатки могут быть устранены путем дополнительной обработки;
• неустранимым: недостатки не могут быть устранены.

Показатели для оценки брака:

• стоимость производимого брака;
• процент производства брака;
• убытки компании, понесенные из-за производства брака.

Показатели жалоб клиентов

Покупатели — это деловой «градусник». Если они много жалуются, это признак того, что дела у компании идут не очень хорошо. Показатели жалоб клиентов отражают настроения и измеряют:

• количество продукции, от которой клиенты отказались по получении или в течение гарантийного периода, и стоимость этой продукции;
• удельный вес количества брака и стоимость бракованной продукции в общем объеме производства;
• затраты на возврат товаров, от которых клиенты отказались;
• количество заявок на ремонт на каждые 1000 штук продукции.

В рамках анализа жалоб от клиентов можно получить полезную информацию о характере и частоте дефектов, поведении продуктов при эксплуатации, удовлетворенности покупателей и так далее. С их помощью можно выработать меры по устранению недостатков производственной деятельности.

В процессах управления качеством показатель качества продукции незаменим, поскольку измеряет разницу между желаемой ситуацией — целью, и текущей ситуацией — результатом.

Показатели качества могут быть разными, но объединяет их одно — функция измерения результата по сравнению с заранее установленными стандартами. При определении данных показателей важно регулярно получать доступ к точной и релевантной информации, которая используется для дальнейших расчетов.