Теплые звонки

Статья обновлена 26.08.2022

Тёплые звонки — что это такое? Большинству людей, хотя бы поверхностно знакомым со сферой продаж сферой продаж, знакомо понятие холодного обзвона клиентов. Во время такой работы услуги предлагаются абсолютно всем людям из имеющейся базы, в том числе и тем, кто мало заинтересован в продукте компании. Получается, что противоположный процесс, то есть разговор с заинтересованными клиентами, называется «горячие звонки»?

Почти. Существует разница между «температурой» звонка, исходя из которой выбирается стратегия общения с клиентом. Поговорим подробнее о правилах продаж, а именно — углубимся в тему тёплых звонков и расскажем, почему они важны. 

Что означает термин «теплые продажи»

Общение с клиентами по телефону условно разделяется на три температурных режима:

1. Холодные звонки. В данном случае целью является привлечение новых клиентов, которые ещё ничего не знают о компании. Обзвон может быть осуществлён по готовой произвольной базе адресатов или по людям с общими социально-демографическими/географическими параметрами.

Пример холодного звонка: 

Жителям центрального района города Подольск можно сообщить о новой кофейне, открывшейся в удобной для них локации. А учащимся Плехановской академии — об услугах копировальной студии, предоставляющей скидки для студентов этого университета. 

2.Тёплые звонки. Это связь с людьми, входящими в более узкую аудиторию, которая может потенциально стать клиентской базой. Ведь её представители уже знакомы с компанией или интересовались предлагаемыми товарами. Также тёплые звонки могут осуществляться в качестве напоминания о бренде клиентам, которые уже совершали покупку прежде.

Пример тёплого звонка: 

Людям, которые положили товары в корзину интернет-магазина, но так и не совершили покупку, сообщаем о проходящей акции на все товары. Если позвонить клиентам, которые сделали сеанс лазерной эпиляции 2 месяца назад и предложить записаться повторно — это также будет считаться тёплым звонком.

3. Горячие звонки. Такое общение происходит с клиентами, которые проявили инициативу сами. То есть это ответы на входящие обращения в компанию или прозвон по заявкам на обратный звонок, которые покупатели оставили на сайте. В этом случае человек готов к покупке и от менеджера по продажам требуется лишь «проводить до кассы».

Пример горячего звонка: 

Клиент спрашивает о наличии стиральной машину определённой модели и интересуется сроками доставки.

Как видно из перечисленных характеристик, продажи по телефону в случае горячих звонков практически требует меньше  усилий от менеджера. Тёплые же звонки уже предполагают навык доведения до покупки, поэтому разберём подробнее необходимый для этого алгоритм работы. 

«Тёплый» звонок клиенту: цели и задачи

Прежде чем приступить к тёплым обзвонам, необходимо понять, какие задачи решает такой формат работы. Тёплые звонки позволяют:

• Напомнить о себе. Клиент может быть активным пользователем ежемесячных или ежегодных услуг, но попросту забыть в текущем периоде сделать заказ. Звонок с напоминанием позволят воскресить в памяти положительные впечатления о предыдущем сотрудничестве и может привести  к повторной продаже.
• Провести опрос о качестве товара. Менеджер может поинтересоваться впечатлениями о приобретённом товаре или услуге, а также предложить методы решения проблем, если таковые имеются. Например, рассказать о сроке гарантийного обслуживания. Такая коммуникация может повысить лояльность покупателей и улучшить их мнение о компании / продукции.
• Известить о проходящих акциях или новых продуктах. Клиент, который уже совершал покупку, является наиболее ценным для компании. Поэтому именно ему нужно первым рассказывать о релевантных новинках и выгодных предложениях.
• Предупредить об увеличении стоимости. Данный пункт несёт в себе сразу две цели: напоминание о компании и стимуляция к покупке. Вместе с информированием о возрастающей цене, клиент получает возможность приобрести товар по прежней стоимости в течение определённого периода времени. 

Чем шире тёплая клиентская база компании — тем выше прибыль. Такие клиенты наиболее ценные, поэтому им следует уделять максимальное количество внимания. Удолетворённость и лояльность людей, которые уже знакомы с компанией, — залог роста доходности бизнеса. Работа с тёплыми звонками имеет следующие преимущества:

1. Конверсия в продажи из данного сегмента значительно выше, в сравнении с холодным обзвоном. 
2. Уже знакомые с компанией потенциальные покупатели куда более лояльны и открыты к коммуникации.
3. Можно выстроить открытые отношения с покупателем и повысить качество продукции за счёт получения обратной связи. 

Как правильно делать обзвон

Для организации качественной работы по совершению тёплых звонков необходимо первым делом проверить клиентов, приходящих самостоятельно. Стоит обязательно мониторить текущие предложения на соответствие предоставляемых данных. Анализ источников входящих звонков сделает 30% работы за вас и сделает общение с аудиторией более качественным. 

Пример 

У компании на сайте есть предложение о бесплатной консультации дизайнера интерьера по телефону. При этом после звонка клиент попадает на оператора, который 5 минут подряд задаёт ему различные вопросы о цели его покупки. Конечно, при таком раскладе 90% звонящих могут «отвалиться», не дойдя до финального этапа. 

Стоит сразу прокомментировать действующее предложение и оповестить клиента о необходимости ответа на несколько вопросов перед консультацией. Таким образом коммуникация получится более конструктивной и , возможно, приведёт к появлению нового постоянного покупателя. 

После отработки существующих звонков, следует приступать к планированию новых. В этом вопросе у бизнеса есть сразу несколько помощников:

• Проработанные шаблоны ответов на все случаи жизни, а особенно — ответ на отказ клиента.
• Готовность к нестандартным поворотам и индивидуальный подход. Вопреки подготовленным шаблонам менеджер должен уметь адаптироваться к ситуации и учитывать каждый новый сценарий. Из чего и следует следующий пункт.
• Опытные менеджеры по продажам. Для тёплых звонков не достаточно простых операторов call-центра, тут нужны профессионалы своего дела, умеющие прислушаться к потребностям клиента. 
• Интеграция с CRM системой поможет в организации хранения информации.
• Запись звонков или система Call tracking поможет провести качественный анализ телемаркетинговых кампаний, а также оценить работу менеджеров.
• Аналитика. Неотъемлемый атрибут успешных продаж — это сбор информации о клиентах, их реакции на звонки, конверсии в покупки и так далее. 

Скрипт теплого звонка

Когда все условия для удачной работы менеджера созданы, можно приступать к действиям. Типовой тёплый звонок проходит по схеме:

1. Представление компании и приветствие. 
2. Вопрос об уместности разговора. Удобно ли клиенту разговаривать? 
3. Желательно сразу рассказать о том, что вы уже знакомы и что клиент ранее пользовался услугами бренда.
4. Целевая информация: новый товар, скидка, акция или любое другое предложение, которое является целью этого звонка.
5. Ответ клиента и использование заранее подготовленного скрипта по работе с его отказом.
6. Дополнительная информация о предложении и ответы на вопросы клиента. 
7. Фиксация результата разговора, благодарность за коммуникацию. 

Конечно, существует  множество вариаций разговора. Все они зависят от специфики бизнеса. Но надёжный «каркас» успешной беседы по тёплой базе выглядит именно так. 

Прислушивайтесь к потребностям клиента и уделяйте внимание тому, что помогает повышать лояльность покупателей. Тогда тёплые звонки принесут максимум пользы вашему бизнесу!