Клиентоориентированность

Статья обновлена 21.02.2024

Клиентоориентированность — это подход к работе или даже образ мышления, который на первое место в бизнесе ставит клиента и его интересы. Клиентоориентированный сервис может пониматься и как формирование стратегии ориентации на клиента. Разберем тему подробно в данной статье. 

В контексте «качества» сделок и взаимодействия между продавцом и покупателем клиентоориентированный подход означает, что компания всегда на стороне клиента. 

Принцип работы «Всё для клиента»: нужно поставить себя на место покупателя и смотреть на предложение/товар/услугу его глазами. 

Компания с клиентоориентированностью должна поставить потребителя на первое место и больше сосредоточиться на его потребностях, желаниях, стремлениях и мечтах, а не на своем бизнесе, бренде или зарабатывании денег. 

Метод работы при клиентоориентированности: сотрудникам нужно отказаться от любых действий, которые снижают качество удовлетворения клиента. Даже если это повышает вероятность немедленной покупки или будущего заказа товара в интернете. 

Данный подход тесно связан с выражением «клиент всегда прав». Но клиентоориентированность и бездумное исполнение всех «хотелок» покупателей — это не одно и то же. Чтобы провести грань между данными принципами, задайте себе вопрос: «Это наш клиент?». 

Пример

В веганском кафе посетитель просит расширить меню молокосодержащими блюдами. Но это не целевой клиент такого заведения. Следовательно, не нужно двигаться в том направлении обслуживания, которое предпочтительно для «не вашего» клиента. 

«Свой клиент» — тот, который приносит прибыль бизнесу в долгосрочной перспективе. К таким людям и нужно применять принципы лояльности и клиентоориентированности, хотя не стоит увлекаться и доходить до потакания капризам. 

Почему ориентация на клиента важна

В современном мире, перенасыщенном предложениями, клиентоориентированность стала не просто модным трендом, а жизненной необходимостью для любого бизнеса. В условиях жёсткой конкуренции именно она позволяет выделиться на фоне безликих компаний и завоевать сердца клиентов.

Кто же такой клиент в контексте клиентоориентированного подхода? Это не просто покупатель, а осознанный партнер, чье мнение, потребности и желания ставятся во главу угла. Неважно, идет ли речь о крупном оптовом покупателе или рядовом розничном клиенте – каждый из них заслуживает внимания и уважения.

Почему же так важно ставить себя на место клиента?

• Глубокое понимание потребностей. Поставив себя на место клиента, вы сможете лучше понять его проблемы, желания и ожидания. Это позволит вам предложить ему именно то, что ему нужно, а не то, что выгодно продать.
• Честность и прозрачность. Клиент всегда чувствует фальшь. Ориентируясь на его интересы, вы выстраиваете честные и прозрачные отношения,основанные на взаимном доверии.
• Совместное решение проблем. Проблема клиента превращается в совместный проект, где вы и клиент – партнеры, работающие на общий результат.
• Лояльность и рост. Довольные клиенты не только совершают повторные покупки, но и рекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым. Это приводит к росту лояльности и увеличению клиентской базы.
• Превосходство над конкурентами. В глазах клиентов клиентоориентированная компания всегда будет выигрывать у тех, кто игнорирует их потребности.

Клиентоориентированность – это не просто набор правил, а философия бизнеса, основанная на уважении к клиенту. Это инвестиция в будущее, которая гарантированно окупится лояльностью, ростом продаж и процветанием вашей компании.

Клиентоориентированная компания по шкале SOCO

Согласно научному исследованию, которое провели в Saxe and Weitz, клиентоориентированность — это степень, в которой компания помогает клиентам принимать решения о покупке, которая максимально удовлетворит их потребности. В исследовании приводится шкала, которую можно использовать для определения степени клиентоориентированности каждого сотрудника.

Шкала SOCO — самая известная метрика для оценки клиентоориентированности. Расшифровывается она так:

Selling Orientation — Customer Orientation.

То есть: 

ориентация сотрудника на продажу — клиентоориентированность сотрудника.

Начало шкалы клиентоориентированности означает, что в работе превалируют интересы продавца и компании. Вторая половина шкалы — это ориентация на клиента, которая предполагает фокусировку внимания на покупателе. Клиентоориентированный сотрудник всегда действует в интересах клиента, его усилия направлены на повышение удовлетворенности покупателей в долгосрочной перспективе.

В шкале 12 «положительных» утверждений противопоставлены 12-ти «отрицательным». Примеры парных взаимоисключающих фраз из опросника по клиентоориентированности приведены ниже. 

• «Я стараюсь помочь клиентам в достижении их целей» — «Я пытаюсь достичь целей своего бизнеса, удовлетворяя клиентов».
• «Я стараюсь влиять на покупателя информацией, а не давлением» — «При описании продукта покупателю необходимо преувеличивать плюсы от заказа товара».
• «Я готов не соглашаться с клиентом, чтобы помочь ему принять лучшее решение» — «Даже если я не уверен, что продукт подходит покупателю, я всё равно буду стараться заставить его совершить покупку или сделать заказ».

Каждое из них оценивается по шкале от 1 до 9 — со значениями «никогда», «редко» или «всегда». Результатам присваиваются отдельные коэффициенты, затем полученные цифры суммируются. Это позволяет оценить качество клиентоориентированности каждого сотрудника по шкале SOCO и проверить этот показатель по компании и бизнесу в целом.

Однако ориентация на клиента и сосредоточенность на нем проявляются не только в поведении или действиях менеджеров сервиса. Чтобы компания и каждый ее отдельный сотрудник действительно были ориентированы на клиента, это требует соответствующего поведения и мышления. 

Принципы клиентоориентированности

Рассмотрим 7 принципов клиентоориентированности, по которым должна работать компания, ставящая интересы клиента на первое место. 

1. Предвосхищать ожидания. Умейте приятно удивить клиента. Например, предложить скидку постоянному покупателю или найти возможность ускорить доставку. Сделайте больше, чем обещали, — и вы выгодно выделитесь среди конкурентов и повысите лояльность своих клиентов. 
2. Персонально подходить к каждому клиенту. То есть досконально изучать потребности конкретного человека и подбирать оптимальное решение его задач. Персональный подход даст покупателю почувствовать себя важным для вашей компании, а вам — и укрепить связь с ним. 
3. Добросовестность. Если вы работали без стараний и получили некачественный результат, то неважно, насколько вежливы были при этом. Клиент к вам уже не вернется и выберет добросовестную компанию из числа ваших конкурентов. 
4. Эмпатия. Умение выслушать клиента и «вжиться» в его ситуацию порой важнее, чем сам товар или услуга. Дружеский подход и теплое обслуживание создаст более качественную связь с клиентом, чем механическое выполнение своих обязанностей. 
5. Забота. Создайте удобные способы связи с клиентом и реагируйте по всем каналам — если человек позвонил или написал через чат-бота. Упростите взаимодействие для себя и покупателя. Например, создайте на сайте личный кабинет пользователя, где каждый сможет найти номер своего заказа и отследить стадию его доставки. 

Пример

Зимой на дверях «Альфа-Банка» металлические ручки дверей обматывают мягкой тканью. В результате даже те, кто пришел без перчаток, не почувствуют дискомфорта перед входом в здание. Утепление дверных ручек не относится к сфере деятельности банка, но это проявление заботы о посетителях. 

6. Обратная связь. Собирайте отзывы клиентов, чтобы увидеть их глазами плюсы и минусы вашего обслуживания. Например, вы можете сделать небольшой опросник и указать, что его заполнение не займет много времени, зато позволит компании стать лучше для покупателя. 

Пример

На скрине ниже приведен пример размещенного на сайте опроса для сбора обратной связи. Такой фидбэк не только позволяет компании улучшить доставку, но и дает клиенту почувствовать, что он и его впечатления важны. 

7. Работа с негативом. Даже если вы корректно внедрили все принципы клиентоориентированности, могут появиться недовольные покупатели. Например, ваш продукт оказался в порядке, но маркетплейс задержал его доставку, поэтому клиент написал гневный отзыв. В таком случае нужно вежливо ответить человеку и поблагодарить за обратную связь. Когда же проблема возникла по вине вашей компании, следует еще тщательнее составлять персональный ответ на отзыв и предлагать бонус или компенсацию. После конструктивного диалога клиент может снова стать лояльным к вашему бренду. 

Ориентация на клиента: как ее достичь

Ориентация на клиента предполагает сочетание мышления и поведения при работе. Эти две составляющие тесно взаимосвязаны. Образ мыслей компании и ее сервиса должен в первую очередь нацеливаться на то, чтобы помочь клиенту и действовать в его интересах. Поведение должно отражать честность и искренность подхода при ведении бизнеса. Однако важно, чтобы это не работало в убыток. 

Пример

Вы продаете мобильную технику с гарантийным обслуживанием в течение 5 лет. Но предлагаемые модели, как правило, уже изнашиваются за этот срок. Поэтому не стоит ради лояльности акцентировать внимание покупателей на столь долгом сроке гарантии. 

Образ мышления «Всё для клиента»

Как же включить клиентоориентированность?

1. Задайте себе вопрос: Как я могу помочь своему покупателю?.

2. Проведите тест на клиентоориентированность.

Представьте себя на месте клиента. Ответьте на вопросы:

• Продавец интересуется моими потребностями, приоритетами, ситуацией и желаниями? Или больше думает о том, чтобы просто продать мне что-то?
• Услуги и внимание, которые я получаю, повышают или понижают уровень моего удовлетворения и благополучия?

3. Учитесь у лучших. Если вы как клиент чувствуете себя комфортно, возьмите этот опыт на вооружение.

4. Проверьте свои точки взаимодействия с клиентом:

• Продукт: Разработан ли он на основе потребностей и интересов потребителя? Безопасен ли и полезен при применении?
• Реклама: Совпадают ли показанные ценности с ценностями вашей целевой аудитории? Нет ли навязчивости? Объявления составлены на языке клиентов?
• Сайт или другой веб-ресурс: Создан ли он в соответствии с принципами юзабилити? Легко ли здесь найти нужную информацию, совершить новый заказ или отследить текущий?
• Общение: Доступны ли несколько каналов связи? Отвечают ли по всем каналам оперативно и вежливо?
• Логистика: Ваш продукт доставляется быстро? Если вы нарушаете оговоренные сроки, предлагаете ли вы клиенту бонус?

Помните: клиент – это не просто источник прибыли, а ваш главный партнер! Инвестируйте в клиентоориентированность, и она гарантированно окупится лояльностью, ростом продаж и процветанием вашего бизнеса.

Поведение с ориентиром на клиента

Когда дело доходит до поведения при клиентоориентированности, нет секретных рецептов для работы. Компания-продавец или поставщик услуг должны вести себя так, чтобы клиенту было комфортно сотрудничать с ними. С этим могут выручить специальные скрипты продаж, тренинги, постоянный мониторинг настроений ЦА и ее реакций на взаимодействие с вами. 

Чтобы внедрить в бизнес-подход стандарты клиентоориентированности, ответьте на следующие вопросы.

• Как себя должны вести сотрудники, что и каким образом они должны делать?
• Что они могли бы сделать для улучшения своей работы, какие бонусы предложить?
• Как повысить уровень удовлетворенности клиента?

Клиентоориентированный подход нарабатывается на практике — во время ежедневных обращений клиентов за услугами, независимо от того, насколько они малы или велики для вашего бизнеса.

Пример

Клиент пришел в банк оформлять карту за 15 минут до конца рабочего дня сотрудника. Но тот всё равно не отказался работать и обслуживал человека необходимые 30-40 минут, потому что ставит интересы клиента превыше своих. 

Маркетинг, ориентированный на клиента

В чем же суть клиентоориентированного маркетинга?

• Комплексный подход. Все отделы компании, от маркетинга до продаж,работают сообща, чтобы решить проблемы клиентов и закрыть потребности рынка.
• Фокус на потребностях. Торговый персонал не просто продает товары, а помогает клиентам сделать правильный выбор.
• Профессиональная коммуникация. Сотрудники отдела продаж умеют выстраивать диалог с клиентами и понимать их нужды.

Принципы клиентоориентированного маркетинга:

• Помощь в совершении полезной покупки.
• Оценка потребностей клиента.
• Предложение только тех продуктов и услуг, которые удовлетворят эти потребности.
• Точное описание продуктов.
• Персональная адаптация торговых презентаций.
• Отказ от обмана и манипуляций.

Клиентоориентированный маркетинг позволяет:

• Увеличить продажи. Довольные клиенты возвращаются за покупками снова и снова.
• Повысить лояльность. Клиенты, которые чувствуют себя ценными, будут рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.
• Улучшить репутацию. Компания, которая заботится о своих клиентах, будет иметь хорошую репутацию на рынке.

Резюме 

В статье мы рассмотрели клиентоориентированный подход. Если всё сделано правильно, он поможет превратить компанию из посредственной организации в сильного игрока рынка. Фактически после трансформации подхода и стратегии, направленных на то, чтобы в большей степени ориентироваться на клиентов, самая большая проблема — это обслуживать увеличивающийся поток покупателей и отвечать на отзывы. Усиление компетенций, ориентированных на клиента, отработка их на практике и успешная реализация поможет увеличить выручку, укрепить бизнес и рассчитывать на большую прибыль в долгосрочной перспективе. Надеемся, что советы из данной статьи вам пригодятся.