Клиентоориентированность

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это подход, образ мышления, который ставит на первое место клиента и его интересы. Клиентоориентированный сервис может пониматься как формирование стратегии ориентации на клиента.

В контексте продаж и взаимодействия между продавцом и покупателем клиентоориентированный подход означает, что компания всегда принимает точку зрения клиента. Принцип работы «Все для клиента» означает, что нужно поставить себя на место покупателя и смотреть на вещи с его точки зрения. Это влечет за собой понимание того, что чувствует клиент, о чем он мечтает и чего стремится достичь или кем стать. Значит, компания должна поставить клиента на первое место и сосредоточиться на его потребностях, желаниях, стремлениях и мечтах, а не на себе и на зарабатывании денег..

Принятие ориентированного на клиента метода работы предполагает отказ от любых действий, которые приносят в жертву интерес и удовлетворение клиента, даже если это повышает вероятность немедленной продажи.

Почему ориентация на клиента важна

Кто такой клиент в контексте ориентации компании на его удовлетворенность? Это — самый важный человек, чья лояльность и удовольствие от работы с компанией ставятся во главу угла. И неважно, ключевой клиент это, или просто рядовой покупатель. Ставить себя на место клиента и смотреть на вещи с его точки зрения важно, потому что это:

  • Помогает лучше понять каждого клиента и предложить именно то, что, вероятно, будет для него правильным решением.
  • Позволяет избавиться от различных «хитрых» техник продаж и поставить продавца на одно место с покупателем.
  • Обеспечивает честность в отношениях с потребителями. Клиент обязательно почувствует и увидит, что компания прилагает дополнительные усилия, чтобы изучить ситуацию, в которой он находится, и помочь ему достичь поставленных целей.
  • Способствует взаимодействию. Проблема, с которой клиент столкнулся, становится совместным проектом между ним и компанией. Кроме того, цель, к которой стремится и компания, и клиент, становится общей.
  • Увеличивает продажи и объем выручки компании в долгосрочной перспективе за счет увеличения лояльности клиентов.
  • Помогает держать первенство в конкурентной борьбе, так как довольные клиенты рекомендуют своим друзьям и знакомым лучшие компании, с которыми работали.

Клиентоориентированная компания по шкале SOCO

Согласно основополагающему научному исследованию клиентоориентированности, проведенного Saxe and Weitz, клиентоориентированность — это степень, в которой компания практикует клиентоориентированную концепцию маркетинга, помогая клиентам принимать решения о покупке, которая удовлетворит их потребности. В исследовании приводится шкала, которую можно использовать для определения степени клиентоориентированности каждого сотрудника.

Шкала SOCO — самая известная метрика для оценки клиентоориентированности. Расшифровывается она как Selling Orientation-Customer Orientation, ориентация на продажу — клиентоориентированность.

Ориентация на продажу означает, что в продаже превалируют интересы продавца и компании, тогда как ориентация на клиента предполагает фокусировку внимания на клиенте. Клиентоориентированный сотрудник всегда действует в интересах клиента, его усилия направлены на повышение удовлетворенности покупателей в долгосрочной перспективе.

В шкале 12 «положительных» клиентоориентированных утверждения сочетаются с 12-ю «отрицательными». Примеры парных взаимоисключающих утверждений из опросника:

  • «Я стараюсь помочь клиентам в достижении их целей» — «Я пытаюсь достичь своих целей, удовлетворяя клиентов».
  • «Я стараюсь влиять на покупателя информацией, а не давлением» — «При описании продукта покупателю необходимо преувеличивать».
  • «Я готов не соглашаться с клиентом, чтобы помочь ему принять лучшее решение» — «Даже если я не уверен, что продукт подходит покупателю, я все равно буду стараться заставить его совершить покупку».

Каждое из них оценивается по шкале от 1 до 9 — со значениями «никогда», «редко» или «всегда». Результатам присваиваются отдельные коэффициенты — их можно найти в исследовании, затем полученные цифры суммируются. Это позволяет оценить клиентоориентированность каждого сотрудника по шкале SOCO и проверить этот показатель по компании в целом.

Однако ориентация на клиента и сосредоточенность на нем проявляются не только в поведении или действиях менеджеров. Чтобы компания и каждый ее отдельный сотрудник действительно были ориентированы на клиента, это требует соответствующего поведения и мышления.

Ориентация на клиента: как ее достичь

Ориентация на клиента предполагает сочетание мышления и поведения. Эти две составляющие тесно взаимосвязаны. Образ мыслей должен в первую очередь нацеливаться на то, чтобы помочь клиенту и действовать в его интересах. Поведение должно отражать честность и искренность подхода.

Клиентоориентированный образ мышления

Клиентоориентированный образ мышления означает, что нужно переключить внимание на клиента. Это включает в себя отказ от бизнес-приоритетов. Нельзя сосредотачиваться на потребностях компании и желаниях отдельных ее сотрудников — целиком сосредоточьтесь на потребностях клиента. Спросите себя: как я могу помочь своему клиенту?

Навыки ориентации на клиента можно тренировать и практиковать в обратном порядке. Находясь в ситуации, когда вы являетесь клиентом, задайте себе несколько вопросов:

  • Продавец интересуется вашими потребностями, приоритетами, ситуацией и желаниями? Или больше заинтересован в том, чтобы просто продать вам что-то?
  • Повышают или понижают уровень вашего удовлетворения и благополучия услуги и внимание, которые вы получаете от продавца или поставщика услуг?

Учитесь у профессионалов, если вы, как клиент, чувствуете себя хорошо.

Клиентоориентированное поведение

Когда дело доходит до поведения, ориентированного на клиента, секретных рецептов нет. Компания-продавец или поставщик услуг должны вести себя так, чтобы клиенту было комфортно сотрудничать с ними. В этом могут помочь специальные скрипты продаж, нацеленные на клиентоориентированный подход, тренинги и постоянный мониторинг настроений целевой аудитории и реакций на взаимодействие с вами. Чтобы внедрить в бизнес-подход стандарты клиентоориентированного поведения, ответьте на следующие вопросы:

  • Как себя должны вести сотрудники компании, что и как они должны делать?
  • Что они могли бы сделать лучше, как могли бы улучшить свою работу?
  • Как повысить уровень удовлетворенности, признательности и удовольствия, которые должен испытывать клиент?

Навыки ориентации на клиента нарабатываются достаточно быстро. Максимальную пользу можно извлечь только на практике, отрабатывая ежедневные обращения клиентов за услугами, независимо от того, насколько они малы или велики.

Клиентоориентированный маркетинг

Продажи, ориентированные на клиента, можно рассматривать как реализацию маркетинговой концепции на уровне отдельного продавца и покупателя. Эта маркетинговая концепция требует комплексного общекорпоративного подхода, при котором вся деятельность компании направлена на обеспечение удовлетворенности клиентов и установление взаимовыгодных, долгосрочных отношений с игроками своего рынка.

В такой маркетинговой концепции все отделы компании ориентированы на решение проблем клиентов и закрытие потребностей рынка. Торговый персонал больше не специализируется исключительно на увеличении объемов продаж. Реальные потребности потенциального клиента становятся основой маркетинга.

Принятие ориентации на клиента в масштабах компании требует от сотрудников отдела продаж профессионализма в коммуникации с потенциальными клиентами. Признаком профессионализма в продажах является то, что сотрудники применяют клиентоориентированный подход к решению любых проблем в своей работе. Клиентоориентированный сотрудник не задается вопросом: «Что я могу продать этому человеку?», а спрашивает вместо этого: «Как мне решить проблему этого человека?»

Клиентоориентированный подход в маркетинге включает следующие основные постулаты:

  1. Желание помочь клиентам совершить полезную покупку.
  2. Помощь клиентам в оценке их потребностей.
  3. Предложение только тех услуг и продуктов, которые удовлетворят эти потребности.
  4. Точное описание продуктов.
  5. Адаптация торговых презентаций под интересы клиентов.
  6. Отказ от тактики обманного или манипулятивного влияния, давления на покупателя.

Резюме 

Если все сделано правильно, клиентоориентированный подход может помочь превратить компанию из посредственной организации в сильного игрока рынка. Фактически, после трансформации подхода и стратегии, направленных на то, чтобы в большей степени ориентироваться на клиентов, самая большая проблема — это обслуживать увеличивающийся поток покупателей. Улучшение компетенций, ориентированных на клиента, отработка их на практике и успешная реализация поможет улучшить показатели продаж, укрепить бизнес и получить большую прибыль в долгосрочной перспективе.

Блог