Заявка

Статья обновлена 10.08.2022

Компании, занятые реализацией товаров или оказанием услуг , всегда заинтересованы в привлечении новых клиентов. Они размещают на своем сайте подробную информацию, которая может привлечь внимание потенциальных покупателей и мотивировать их к оформлению заявки для связи с менеджером. Мы расскажем о том, какую роль в маркетинге играет заявка, что это такое, и как она создается.

Источники заявок

Заявками называют обращения, которые приходят на корпоративный  сайт или продающий лендинг от пользователей, заинтересованных в приобретении предлагаемых товаров или услуг. В таких заявках содержатся контактные данные потенциальных покупателей.  

Подобные клиентские обращения имеют свой термин — лиды. С английского языка слово lead переводится как «вести». Чем больше лидов собирает фирма, тем больше вероятность успешной реализации продукции и получения дохода с продаж. О проявлении интереса со стороны клиентов могут говорить:

• Звонок по телефону. Человек, желающий получить подробную информацию о товаре, сам звонит в компанию по номеру, указанному на интернет-странице.
• Заполнение онлайн-формы регистрации с указанием контактных данных, по котором представитель фирмы может связаться с клиентом.
• Использование онлайн-калькулятора. Потенциальный покупатель вносит в него параметры интересующих услуг, чтобы выяснить их наличие или стоимость.
• Скачивание файлов с каталогами предлагаемых товаров.
• Участие в специальных опросах, проводимых для изучения мнения людей об отдельных видах продукции или услуг.

Заявки подразделяются на целевые и нецелевые. Целевыми считаются заявки с реальными контактами, позволяющими связаться с клиентами. Важно, чтобы люди имели представление о том, откуда у менеджера появились их персональные данные: телефон или e-mail. Они должны понимать причину, по которой их беспокоят, и проявлять интерес к предлагаемой продукции.

Нецелевыми называют заявки, по которым связаться с клиентом не удается из-за неточности предоставленных данных или его нежелания поддерживать контакт.

Основные группы заявок

Целевые заявки условно делят на следующие группы:

• Холодные – сделанные людьми, которые интересуются данными товарами или предлагаемыми услугами, но не планируют воспользоваться предложениями немедленно. К этой группе относится примерно 70% всех заявок.
• Тёплые – их делают люди, решившиеся на покупку, но проводящие «разведку» на различных сайтах со схожими предложениями, стараясь выбрать наиболее выгодный и качественный товар. Обычно они оставляют заявки сразу на нескольких сайтах, чтобы принять решение, изучив преимущества и недостатки различных предложений.
• Горячие – их оставляют приблизительно 5-10% посетителей. Это заявки на немедленное приобретение товаров и услуг в данной компании.

Примеры работы с  заявками

Для того чтобы ускорить реализацию товаров и услуг, компания должна уделять серьезное внимание работе с «холодными» и «тёплыми» заявками. Важно использовать все возможности для привлечения потенциальных клиентов и увеличения доходов от продажи товаров.

Заявки по телефону

Менеджеры должны отвечать на все звонки, поступающие от посетителей сайта. Если звонок случайно пропущен, необходимо как можно быстрее перезвонить, чтобы клиент не успел обратиться к другому продавцу или не передумал покупать.

Важно отвечать на вопросы о товаре вежливо, чётко и ясно. Если, к примеру, клиент интересуется ценой изделий или услуг, необходимо назвать реальную стоимость. При невозможности сиюминутного ответа из-за необходимости проведения подсчетов – нужно объяснить клиенту причину задержки и сообщить, когда ему перезвонят. В противном случае он может решить, что фирма является посредником, или менеджер пытается накручивать стоимость. Следует назначить конкретное время следующего телефонного контакта, касающегося оформления и доставки покупки.

Заявки в онлайн-форме

При работе с такими заявками необходимо:

• Перезвонить клиенту в течение 20 минут, чтобы опередить конкурентов и не дать потенциальному покупателю забыть о предполагаемой сделке.
• При получении заявки в ночные часы необходимо сделать ответный звонок в самом начале рабочего дня.
• Во время разговора следует отвечать на конкретные вопросы о товарах и услугах, обозначенных в описании. Например, о формах и сроках доставки, порядке получения скидок, особенностях комплектации, получении более подробной бесплатной консультации.

Заявки через онлайн-калькулятор

В заявке, оставляемой при пользовании калькулятора, посетитель сайта сообщает конкретные размеры, год выпуска, количество необходимых изделий. Прежде чем отвечать на такую заявку, консультант должен сопоставить различные требования, оценить итоговую стоимость и сообщить ее клиенту во время разговора по телефону или переписки по электронной почте.

Необходимо также подробно ответить на все интересующие вопросы и выяснить время получения товара, удобное для клиента.

Заявка при скачивании файлов с каталогами товаров

Если человек скачивает файл с каталогом, это значит, что он хочет ознакомиться с товарами и выбрать то, что необходимо. Продавцу не следует проявлять назойливость, звонить посетителю сайта сразу после скачивания и описывать преимущества покупки. Необходимо найти тактичный предлог для такого звонка. Например, можно выяснить, не было ли проблем при скачивании файла.

Если человеку действительно нужен данный продукт или услуга, он задаст интересующие его вопросы, расспросит о ценах, качестве  и доставке.

Заявки по опросам

Наиболее точные сведения о потребностях клиентов в тех или иных товарах и услугах могут быть получены при проведении квиз-опроса. Для сбора заявок используется лендинг – специальная веб-страница с информацией о продукции фирмы. Посетителю, проявившему интерес к данным товарам или услугам, предлагается ответить на вопросы и высказать свое мнение. Участие в таком тесте поощряется призом. Задачей менеджеров является составление интересного опросника, выбор привлекательных способов поощрения подачи заявки.

Роль заявок в маркетинге

Стоимость лида – одна из ключевых метрик эффективности в маркетинге. Заявка является первой и основной коммуникацией клиента с компанией. Поэтому важно уделять работе с обращениями пользователей максимум внимания. 

В зависимости от источника заявки стоит выбрать подходящий метод её обработки и в кратчайшие сроки связаться с клиентом, учтя все особенности его заказа. Менеджеру не стоит быть чересчур навязчивым, но при этом он должен предоставить человеку всю необходимую информацию. При соблюдении таких условий можно быть уверенным, что заявка с высокой вероятностью конвертируется  в покупку.