5 правил для доверительных отношений с клиентами

Статья обновлена 01.02.2024

Каждому владельцу интернет-агентства или аккаунт-менеджеру, а может даже, фрилансеру хотелось бы видеть клиентов, которые:

• точно знают, чего хотят;
• следуют рекомендациям;
• делают свою часть работы добросовестно. 

Но, к сожалению, мы живем в реальном мире, и чаще случается с точностью до наоборот.

Хорошая новость — ситуацию можно исправить. И выстроить отношения с клиентами так, чтобы они возвращались к вам снова и снова. Это, конечно, не делается в один прием. Но зато обеспечит вас работой в штатном режиме. И главное, без нервотрепок, авралов и с адекватными, понимающими заказчиками. 

Мы подготовили для вас 5 практических правил — их можно применять для улучшения работы в «клиентской части».

Всегда указывайте цели сотрудничества

Любая задача бессмысленна, если вы не понимаете, что произойдет в результате ее выполнения. Еще важно определить, как вы собираетесь ее решать — прописать пути достижения целей. И установить KPI. Если они не заданы, невозможно выяснить, насколько быстро вы движетесь к поставленной цели и движетесь ли вообще.

Определять цели лучше путем совместной работы с заказчиком. Чтобы каждая из сторон понимала, чего ожидать от сотрудничества, и не строила иллюзий.  Специалисты веб-студии «Веб-Эталон» делятся опытом и считают, что при постановке целей стоит ориентироваться на несколько основных моментов.

Контролируйте весь процесс и не допускайте сюрпризов

Клиенты ценят четкий системный подход. Это вселяет уверенность в успехе всего проекта.

Так что перед запуском работ сообщите клиенту, как выстроены ваши бизнес-процессы — в чем их преимущества, каких целей вы планируете добиться на каждом этапе и какими методами. Время «перед стартом» — также удачный момент для демонстрации успешных кейсов или отработке сомнений и возражений. Такой подход  позволит показать клиенту, что он обратился к профессионалам своего дела.

Также  на этом этапе стоит проговорить: какие взаимодействия и с какой частотой вы планируете. Например, регулярные созвоны для обмена мнениями, сводки по проекту или полная отчетность с заданной регулярностью. Важно, чтобы заказчики понимали, какого фидбека от вас ожидать и в какие сроки. О том, что нельзя пропадать с «радаров», думаем, говорить не нужно.  

Создавайте концепции продвижения совместно

Вы, как эксперты в своей области, знаете «матчасть» лучше. Но работа, которую вы делаете, важна в первую очередь для клиента. Чтобы доверять вам, он должен понимать, насколько ценен тот или иной этап проекта, что именно происходит и для чего это делается. Нет лучшего пути вовлечь заказчика в процесс, чем поделиться тонкостями выстраивания стратегии и продумывать ответственные моменты вместе. Например, определять каналы продвижения или УТП.

Клиент должен понимать, какие шаги подразумевает ваша совместная работа, а не только ориентироваться на конечные цифры вроде «плюс 1000 новых пользователей сайта в месяц».

Совместная работа над стратегией также позволяет успешно противостоять клиентам, которые любят все менять в процессе. Например, заказчик услышал краем уха о продвижении через Clubhouse и требует немедленно начать использовать эту площадку. Если сослаться на утвержденный план и напомнить о конечной цели это  охладит новаторский пыл и предупредит появление новых идей.

Научитесь отказывать

Не сдерживать свои обещания — это плохо и в обычной жизни, и в бизнесе. Так что главное — не обещать того, чего вы не можете или не хотите делать по каким-то причинам. Иногда трудно противостоять напору клиента. Который требует немедленно сделать то и это, аргументирует: «Все так делают» или «Вот в компании «Б» мне сказали, что так можно». Проще высказать свое экспертное мнение и отказаться от сотрудничества вовсе. Чем изменять себе или соглашаться на заведомо провальный вариант. Никто потом и не вспомнит ваши возражения. Зато неудачу целиком и полностью возложат на вас.

Изучайте своего заказчика заранее 

В самом начале деловых отношений важно потратить время и усилия, чтобы побольше узнать о потенциальном клиенте. Отсутствие исчерпывающей  информации до заключения договора — серьезная недоработка. Это подтверждается данными Hall & Partners, где прямо указывается на 2 основных недостатка коммуникации «исполнитель-заказчик»:

• Не понимают целевой аудитории своих клиентов.
• Не знают тонкостей бизнеса продвигаемого бренда.

Это незнание может создать проблемы с самого начала. Как их избежать?

Уточните особенности бизнеса

Мало знать название продвигаемого товара и особенности целевой аудитории. Чтобы создавать успешные проекты, важно понимать еще и бизнес-модель клиента.

Понять это помогут следующие вопросы:

• Какие у компании бизнес-цели на квартал, на год?
• Каковы долгосрочные перспективы отрасли, в которой клиент работает?
• Какие проблемы и препятствия могут встретиться?
• Каковы показатели  для определения успешности бизнеса? 

Если вы знаете, что представляет ценность для клиента, значит, точно сможете помочь ему с продвижением. 

Проведите исследование отрасли

Чтобы разработать эффективную маркетинговую стратегию, необходимо понимать особенности отрасли, в которой работает клиент. Это позволит вам определить целевую аудиторию, подобрать подходящие каналы коммуникации и разработать эффективные маркетинговые сообщения.

Если вы работаете с новым клиентом, который работает в незнакомой вам отрасли, необходимо провести первичное исследование отрасли. Это позволит вам получить общее представление о отрасли и ее основных участниках.

Вот несколько способов провести первичное исследование отрасли:

• Проанализируйте отраслевые ресурсы. К ним относятся отраслевые ассоциации, отраслевые порталы и отраслевые исследования.
• Поговорите с экспертами отрасли. Это могут быть представители компаний, работающих в отрасли, отраслевые аналитики или представители государственных органов.
• Проведите анализ социальных сетей. Социальные сети являются отличным источником информации о том, что думают и говорят люди о вашей отрасли.

После проведения первичного исследования вы сможете составить более полное представление о отрасли и ее основных участниках. Это позволит вам разработать более эффективную маркетинговую стратегию.

Пользуйтесь сами продвигаемыми товарами и услугами

Даже если вы не относитесь к целевой аудитории бренда, стоит понять, что чувствует типичный покупатель. Например, если вы продвигаете мобильные телефоны конкретной марки, пользуйтесь ими. Всегда полезно узнать бренд клиента на собственном опыте. 

Чтобы лучше узнать потенциального клиента, проведите конкурентный анализ. 

Понимание «расстановки сил» в отрасли поможет понять место заказчика на рынке. То есть, то, с чего придётся начинать. А также увидеть новые возможности для продвижения: если соперники этим пользуются, а ваш клиент — пока нет.

Переходите на совместную работу

Согласно данным Hall & Partners, большинство заказчиков говорят, что агентства не настроены на совместную работу.

А 83% агентств утверждают, что клиенты вообще не считают их партнерами.

Если говорить о долгосрочной перспективе, такой подход не работает с обеих сторон. Вам важно ощущать, что проект делается не зря, а клиентам — что их мнение ценно. Но здесь важно не переборщить. Привлекайте клиентов к работе ровно в том объеме, который им комфортен. Кто-то хочет участвовать даже в обсуждении мельчайших деталей. А кто-то, наоборот, стремится, чтобы все делалось без него. Важно чувствовать ту грань, за которой совместная работа станет некомфортной. И не переходить ее.

Как лучше построить эффективные бизнес-отношения?

Учитесь выходить из игры

Среди заказчиков попадаются непростые люди со своеобразным подходом. Научитесь распознавать таких «на берегу» и отказываться от сотрудничества. Так вы избежите многих проблем.

Трудно отказываться от реальных заказов, которые приносят деньги. Но такой подход окупается. Подбирайте заказчиков, которые вам подходят по уровню общения, по духу. И не работайте с теми, кто не «вписывается» в вашу картину мира. Или хочет от вас невозможного.

Генерируйте совместный контент

Совместная работа над планом продвижения — это одна часть. Есть и другая — творческая.

Всегда давайте клиенту возможность высказать свои идеи. Это помогает построить доверие. Креативные идеи могут быть удачными и не очень.. Но обязательно дайте шанс заказчику проявить себя — из этого может родиться совместный успех.

Выстраивайте процесс общения

Эффективное общение с клиентами — это один из ключевых факторов успеха любой компании. Оно позволяет построить доверительные отношения с клиентами, понять их потребности и ожидания, а также предоставить им качественный продукт или услугу.

Вот несколько советов, которые помогут вам улучшить общение с клиентами:

• Будьте инициативны. Не ждите, пока клиент сам обратится к вам с вопросом или проблемой. Будьте готовы к диалогу и предложите свою помощь.
• Будьте честны и прозрачны. Не пытайтесь скрыть от клиента информацию, которая может быть ему интересна. Будьте готовы ответить на любые вопросы.
• Будьте внимательны к пожеланиям клиента. Слушайте клиента внимательно и постарайтесь понять его потребности. Не бойтесь вносить изменения в свои планы, если это необходимо для удовлетворения потребностей клиента.

Несколько конкретных рекомендаций, которые помогут вам улучшить общение с клиентами:

• Назначайте регулярные встречи с клиентами. Это позволит вам поддерживать контакт с клиентом и своевременно получать обратную связь.
• Отправляйте клиентам регулярные отчеты о проделанной работе. Это поможет клиенту понять, как продвигается проект и какие результаты достигнуты.
• Используйте различные каналы общения. Это позволит вам быть доступными для клиента в любое время и в любом месте.

Сообщайте о достигнутом результате по ходу работы

Отчетность перед клиентами — это неотъемлемая часть любой маркетинговой кампании. Она позволяет отслеживать прогресс, оценивать эффективность работы и согласовывать дальнейшие действия. Однако не всегда понятно, как составлять отчеты, чтобы они были полезными и информативными для клиентов.

Вот несколько советов, которые помогут вам составить эффективную отчетность перед клиентами:

• Сосредоточьтесь на результатах. Отчетность должна быть ориентирована на результаты, которые вы достигли. Это означает, что вам необходимо четко определить цели кампании и отслеживать их выполнение.
• Используйте простые и понятные формулировки. Не пытайтесь произвести впечатление на клиентов сложными терминами и цифрами. Вместо этого используйте простой язык, который будет легко понять.
• Визуализируйте данные. Визуализация данных — это отличный способ сделать отчеты более наглядными и понятными. Используйте графики, диаграммы и другие визуальные элементы, чтобы помочь клиентам понять результаты вашей работы.
• Будьте последовательны. Используйте единый формат для всех отчетов. Это поможет клиентам легко ориентироваться в информации и сравнивать результаты разных кампаний.

Несколько конкретных рекомендаций по составлению отчетов перед клиентами:

• Включите в отчет следующие разделы:
  • Введение: краткое описание кампании и ее целей.
  • Достижения: подробный анализ результатов кампании.
  • Рекомендации: предложения по дальнейшему развитию кампании.
• Составьте отчет в соответствии с целями клиента. Подумайте о том, что важно для клиента и какую информацию он хочет получить из отчета.
• Сделайте отчет доступным для клиента. Отправьте отчет в удобном формате, например, по электронной почте или через защищенный портал.

Примеры эффективной отчетности перед клиентами

• Компания, занимающаяся продвижением в социальных сетях, может составлять отчеты, включающие в себя следующие данные:
  • Количество подписчиков в социальных сетях
  • Охват постов
  • Количество лайков, репостов и комментариев
  • Средний уровень вовлеченности аудитории
• Компания, занимающаяся контекстной рекламой, может составлять отчеты, включающие в себя следующие данные:
  • Показатель CTR (кликабельность)
  • Показатель конверсии
  • Средняя стоимость конверсии
  • Окупаемость инвестиций (ROI)

Всегда делайте то, что обещали

Многие сталкивались с таким подходом: ожидаемые результаты специально занижаются, чтобы потом «перевыполнить план». Это работает, но до определенного предела. Лучше изначально выбрать четкие KPI для оценки своего труда и обеспечить их последовательное выполнение.

Вряд ли можно построить дом на ненадежном фундаменте. Если вы не будете выполнять намеченное, то потеряете заказчика. Ваше слово должно быть гарантией дела. Когда вы выполняете то, что обещали, это подчеркивает ваш профессионализм, укрепляет доверие клиентов.

Если вы последуете нашим советам, то сможете установить партнерские отношения и выстроить долговременное сотрудничество с каждым важным для вас клиентом. А мы желаем вам процветания и удачи в каждом начинании!