5 правил для доверительных отношений с клиентами

Статья обновлена 04.08.2022

Каждому владельцу интернет-агентства или аккаунт-менеджеру, а может даже, фрилансеру хотелось бы видеть клиентов, которые:

• точно знают, чего хотят;
• следуют рекомендациям;
• делают свою часть работы добросовестно. 

Но, к сожалению, мы живем в реальном мире, и чаще случается с точностью до наоборот.

Хорошая новость — ситуацию можно исправить. И выстроить отношения с клиентами так, чтобы они возвращались к вам снова и снова. Это, конечно, не делается в один прием. Но зато обеспечит вас работой в штатном режиме. И главное, без нервотрепок, авралов и с адекватными, понимающими заказчиками. 

Мы подготовили для вас 5 практических правил — их можно применять для улучшения работы в «клиентской части».

Всегда указывайте цели сотрудничества

Любая задача бессмысленна, если вы не понимаете, что произойдет в результате ее выполнения. Еще важно определить, как вы собираетесь ее решать — прописать пути достижения целей. И установить KPI. Если они не заданы, невозможно выяснить, насколько быстро вы движетесь к поставленной цели и движетесь ли вообще.

Определять цели лучше путем совместной работы с заказчиком. Чтобы каждая из сторон понимала, чего ожидать от сотрудничества, и не строила иллюзий.  Специалисты веб-студии «Веб-Эталон» делятся опытом и считают, что при постановке целей стоит ориентироваться на несколько основных моментов.

Контролируйте весь процесс и не допускайте сюрпризов

Клиенты ценят четкий системный подход. Это вселяет уверенность в успехе всего проекта.

Так что перед запуском работ сообщите клиенту, как выстроены ваши бизнес-процессы — в чем их преимущества, каких целей вы планируете добиться на каждом этапе и какими методами. Время «перед стартом» — также удачный момент для демонстрации успешных кейсов или отработке сомнений и возражений. Такой подход  позволит показать клиенту, что он обратился к профессионалам своего дела.

Также  на этом этапе стоит проговорить: какие взаимодействия и с какой частотой вы планируете. Например, регулярные созвоны для обмена мнениями, сводки по проекту или полная отчетность с заданной регулярностью. Важно, чтобы заказчики понимали, какого фидбека от вас ожидать и в какие сроки. О том, что нельзя пропадать с «радаров», думаем, говорить не нужно.  

Создавайте концепции продвижения совместно

Вы, как эксперты в своей области, знаете «матчасть» лучше. Но работа, которую вы делаете, важна в первую очередь для клиента. Чтобы доверять вам, он должен понимать, насколько ценен тот или иной этап проекта, что именно происходит и для чего это делается. Нет лучшего пути вовлечь заказчика в процесс, чем поделиться тонкостями выстраивания стратегии и продумывать ответственные моменты вместе. Например, определять каналы продвижения или УТП.

Клиент должен понимать, какие шаги подразумевает ваша совместная работа, а не только ориентироваться на конечные цифры вроде «плюс 1000 новых пользователей сайта в месяц».

Совместная работа над стратегией также позволяет успешно противостоять клиентам, которые любят все менять в процессе. Например, заказчик услышал краем уха о продвижении через Clubhouse и требует немедленно начать использовать эту площадку. Если сослаться на утвержденный план и напомнить о конечной цели это  охладит новаторский пыл и предупредит появление новых идей.

Научитесь отказывать

Не сдерживать свои обещания — это плохо и в обычной жизни, и в бизнесе. Так что главное — не обещать того, чего вы не можете или не хотите делать по каким-то причинам. Иногда трудно противостоять напору клиента. Который требует немедленно сделать то и это, аргументирует: «Все так делают» или «Вот в компании «Б» мне сказали, что так можно». Проще высказать свое экспертное мнение и отказаться от сотрудничества вовсе. Чем изменять себе или соглашаться на заведомо провальный вариант. Никто потом и не вспомнит ваши возражения. Зато неудачу целиком и полностью возложат на вас.

Изучайте своего заказчика заранее 

В самом начале деловых отношений важно потратить время и усилия, чтобы побольше узнать о потенциальном клиенте. Отсутствие исчерпывающей  информации до заключения договора — серьезная недоработка. Это подтверждается данными Hall & Partners, где прямо указывается на 2 основных недостатка коммуникации «исполнитель-заказчик»:

• Не понимают целевой аудитории своих клиентов.
• Не знают тонкостей бизнеса продвигаемого бренда.

Это незнание может создать проблемы с самого начала. Как их избежать?

Уточните особенности бизнеса

Мало знать название продвигаемого товара и особенности целевой аудитории. Чтобы создавать успешные проекты, важно понимать еще и бизнес-модель клиента.

Понять это помогут следующие вопросы:

• Какие у компании бизнес-цели на квартал, на год?
• Каковы долгосрочные перспективы отрасли, в которой клиент работает?
• Какие проблемы и препятствия могут встретиться?
• Каковы показатели  для определения успешности бизнеса? 

Если вы знаете, что представляет ценность для клиента, значит, точно сможете помочь ему с продвижением. 

Проведите исследование отрасли

Для агентств, которые ведут бизнес в определенном сегменте — например, в медицине или инфобизнесе, это вряд ли станет открытием. Но если новый клиент работает в незнакомой вам нише, стоит побыстрее там освоиться.

Некоторые игроки рынка digital-маркетинга предлагают проводить первичную оценку с помощью экспресс-мониторинга СМИ и медийных каналов. Просмотрите соцсети и форумы с отзывами и обсуждениями конкурирующих товаров и услуг. Это своего рода мини-исследование рынка, которое позволит быстро составить общее представление об отрасли. Еще до того, как вы перейдёте к более масштабным исследованиям.

Такой подход особенно ценен для заказчиков из B2B или даже госсектора. Когда агентство или фрилансер показывает, что знакомы со спецификой определенной отрасли, это всегда увеличивает шансы на построение длительных отношений.

Пользуйтесь сами продвигаемыми товарами и услугами

Даже если вы не относитесь к целевой аудитории бренда, стоит понять, что чувствует типичный покупатель. Например, если вы продвигаете мобильные телефоны конкретной марки, пользуйтесь ими. Всегда полезно узнать бренд клиента на собственном опыте. 

Чтобы лучше узнать потенциального клиента, проведите конкурентный анализ. 

Понимание «расстановки сил» в отрасли поможет понять место заказчика на рынке. То есть, то, с чего придётся начинать. А также увидеть новые возможности для продвижения: если соперники этим пользуются, а ваш клиент — пока нет.

Переходите на совместную работу

Согласно данным Hall & Partners, большинство заказчиков говорят, что агентства не настроены на совместную работу.

А 83% агентств утверждают, что клиенты вообще не считают их партнерами.

Если говорить о долгосрочной перспективе, такой подход не работает с обеих сторон. Вам важно ощущать, что проект делается не зря, а клиентам — что их мнение ценно. Но здесь важно не переборщить. Привлекайте клиентов к работе ровно в том объеме, который им комфортен. Кто-то хочет участвовать даже в обсуждении мельчайших деталей. А кто-то, наоборот, стремится, чтобы все делалось без него. Важно чувствовать ту грань, за которой совместная работа станет некомфортной. И не переходить ее.

Как лучше построить эффективные бизнес-отношения?

Учитесь выходить из игры

Среди заказчиков попадаются непростые люди со своеобразным подходом. Научитесь распознавать таких «на берегу» и отказываться от сотрудничества. Так вы избежите многих проблем.

Трудно отказываться от реальных заказов, которые приносят деньги. Но такой подход окупается. Подбирайте заказчиков, которые вам подходят по уровню общения, по духу. И не работайте с теми, кто не «вписывается» в вашу картину мира. Или хочет от вас невозможного.

Генерируйте совместный контент

Совместная работа над планом продвижения — это одна часть. Есть и другая — творческая.

Всегда давайте клиенту возможность высказать свои идеи. Это помогает построить доверие. Креативные идеи могут быть удачными и не очень.. Но обязательно дайте шанс заказчику проявить себя — из этого может родиться совместный успех.

Выстраивайте процесс общения

Даже если вы считаете, что деловое общение — ваша сильная сторона, всегда есть точки роста:

• Проявляйте инициативу. Не ждите, пока клиент сам озвучит вопрос или увидит проблему. Ищите и предугадывайте такие моменты, и сразу предлагайте решения.
• Не лукавьте. Говорить правду иногда бывает сложно, особенно если что-то идет не так. Но искренность — действительно лучшая политика, и признание проблемы — половина ее решения. Дальнейшее замалчивание может только ухудшить ситуацию.
• Раскрывайте все карты. Наглядно демонстрируйте, куда и сколько уходит денег, на что конкретно тратится бюджет. Так как это — основной камень преткновения. Часто клиенты думают, что интернет-агентства непозволительно много зарабатывают. Тогда как на самом деле львиная часть средств уходит на важные для кампании вещи — вроде платного продвижения на поиске или в сетях. Пусть клиенты знают об этом.
• Будьте внимательны к замечаниям. Сложно воспринимать критику, особенно если вы на 100% уверены в своем подходе. Главное, чтобы клиент понял — вы его услышали и попытаетесь сделать так, как ему нужно. Возможно, не тем путем, который он предлагает. Но в целом — вы всегда на связи и стараетесь учесть пожелания. Это всегда способствует укреплению взаимного доверия.

Сообщайте о достигнутом результате по ходу работы

Перед клиентами всегда нужно отчитываться, это аксиома бизнеса в сфере продвижения. Но вот как часто и насколько подробно вы это делаете? С помощью четко выстроенной системы можно не только укрепить взаимное доверие, но и подчеркнуть достигнутые результаты.

Внедрите регулярные отчеты

Нужно всегда четко расписывать KPI, этапы работы и тактики, а также полученные в ходе работы показатели. При этом отчетность должна быть простой, с максимальным использованием визуализаций.

Вы не впечатлите заказчиков подробными отчетами с мелкими цифрами или использованием профессионального жаргона. Лучше давать регулярную и понятную статистику о проекте и почаще отвечать на возникающие вопросы.

Практикуйте встречи для обмена информацией

Регулярные встречи — отличный способ поддержания клиентской лояльности. В ходе можно сообщить все детали текущего этапа, «прорекламировать» достижения и обсудить будущие планы. Это позволит избежать неприятных сюрпризов. Когда одна сторона думает, что другая в курсе дела, и действует соответственно. Например, тратится дополнительный бюджет, а заказчик о такой договоренности совершенно забыл. Обмен текущей информацией можно проводить как при личной встрече, так и с помощью видеоконференций.

Упростите отчетность

Отчеты на регулярной основе — тяжелый труд, и его стоит автоматизировать и передать на откуп специальным сервисам. Например, если вы мониторите упоминания бренда в соцсетях, это необязательно делать вручную. Есть онлайн-инструменты, которые не только соберут нужные данные, но и отправят отчет клиенту на электронную почту. Или вы можете внедрить сквозную аналитику, которая поможет  собирать данные по всем рекламным каналам в режиме реального времени. И отображать результаты в удобном дашборде. Вы всегда можете поделиться ссылкой на такой отчет со своим заказчиком — и он будет приятно удивлен его простотой и понятностью.

Всегда делайте то, что обещали

Многие сталкивались с таким подходом: ожидаемые результаты специально занижаются, чтобы потом «перевыполнить план». Это работает, но до определенного предела. Лучше изначально выбрать четкие KPI для оценки своего труда и обеспечить их последовательное выполнение.

Вряд ли можно построить дом на ненадежном фундаменте. Если вы не будете выполнять намеченное, то потеряете заказчика. Ваше слово должно быть гарантией дела. Когда вы выполняете то, что обещали, это подчеркивает ваш профессионализм, укрепляет доверие клиентов.

Если вы последуете нашим советам, то сможете установить партнерские отношения и выстроить долговременное сотрудничество с каждым важным для вас клиентом. А мы желаем вам процветания и удачи в каждом начинании!