Автоматизация коммуникации с целевой аудиторией

Статья обновлена 26.06.2024

Чтобы удержать клиентов, недостаточно классного продукта и низкой цены. Это привлекает людей, но все портит плохой клиентский опыт. Те, кто недоволен коммуникацией с брендом, уходят в четыре раза чаще тех, кто недоволен ценой. Вместе с REES46 разбираемся, как улучшить ситуацию с помощью автоматизации коммуникации.

Быстрая и качественная обратная связь — один из важнейших компонентов клиентского сервиса. Но индивидуальное общение, как правило, выходит дорогостоящим и трудоемким. Большинству средних компаний просто не хватает персонала, чтобы установить связь с каждым клиентом и вручную обработать все запросы. Здесь в игру вступает автоматизация. 

Автоматизация коммуникации — это поддержка клиентов, которая снижает участие человека в решении  вопросов, связанных с продуктом. 

Независимо от того, как клиенты предпочитают поддерживать связь с вашей компанией: мессенджеры, sms, email, соцсети — сегодня есть много вариантов автоматизации коммуникации. Все эти каналы при правильном использовании приносят пользу бизнесу. 

Преимущества автоматических инструментов коммуникации:

Снижают затраты. Общение с клиентами требует времени. По данным McKinsey, автоматизация может сэкономить до 40% затрат на обслуживание. 

Улучшают взаимодействие в ключевых вопросах. Когда большинство процессов автоматизированы, сотрудники могут уделить клиентам столько времени, сколько нужно. 

Повышают эффективность. Клиентам не приходится долго ждать, пока ответит менеджер или переключит их на кого-то еще. Большинство проблем решаются с первого раза: такой подход означает больше довольных клиентов и меньше жалоб. 

Обеспечивают круглосуточную поддержку. Люди не могут работать 24/7. А чат-боты отвечают в любое время. 

Минимизируют человеческие ошибки. Люди склонны что-то забывать и ошибаться. Автоматизация помогает избежать таких казусов. 

Позволяют собирать обратную связь. С помощью автоматизации можно собирать отзывы и отслеживать такие показатели, как Net Promoter Score (NPS) и Удовлетворенность клиентов (CSAT).

Большинство клиентов ждут автоматизации от компаний. Миллениалы чаще склонны решать проблемы самостоятельно: они знакомы с онлайн-базами знаний, виртуальными помощниками, веб-чатами и ботами в соцсетях. Если вы не предлагаете автоматизированной коммуникации, то ограничиваете возможности обслуживания для опытных пользователей. 

Итак, какие автоматизированные системы обслуживания клиентов можно использовать?

Чат-боты

У чат-ботов гораздо больше преимуществ, чем может показаться на первый взгляд. И дело тут не только в обслуживании клиентов. Прежде всего, компания может добавить чат-бот на сайт и отслеживать разговоры, получая представление о том, что интересует посетителей. 

Второе преимущество — обработка запросов в нерабочее время. После того как вы настроите чат-бота на сайте или в мессенджерах, он будет работать, когда служба поддержки разойдется по домам. Доверить работу с клиентами боту может быть страшно, однако попробовать стоит. Тем более, что сегодня существуют не только примитивные программы, которые строго следуют сценарию диалога. Есть решения на основе искусственного интеллекта с возможностью постоянного обучения — в том числе голосовые. 

Роман Доронин, CEO в EORA, отметил, что точность распознавания темы обращения ботом «Додо Пиццы» за 1,5 года с начала работы выросла с 67% до 85%. При этом доля обращений, успешно закрытых ботом без переключения на оператора, увеличилась с 65% до 80%.

По данным Step Logic, в прошлом году количество запросов на чат-боты в нашей стране уве­личи­лось на 17%. А в 2021 ожидается прибавка еще 15–20%, в том числе из госсектора, фармдистрибуции, образования и медицины. Таким образом, скоро боты станут обязательным пунктом не только в бизнесе. Это верный признак, что пора обзавестись своим.  

Интерактивный голосовой ответ

Если голосовые боты пока кажутся чем-то далеким, то интерактивное голосовое меню (IVR) воспринимается большинством как должное. Каждый из нас хотя бы раз звонил в банк и общался с роботом на тему «если вам нужен кредит, нажмите 1». В бизнесе такой автоответчик может обработать до 60% входящих звонков — а внедрить его в 5 раз дешевле, чем содержать колл-центр. 

Возможности IVR в e-commerce:

1. Автоматические ответы на вопросы

• Обеспечьте круглосуточную поддержку клиентов, отвечая на часто задаваемые вопросы (FAQ) с помощью IVR-меню.
• Уменьшите нагрузку на операторов колл-центра, освободив их время для решения более сложных задач.

2. Уведомления о заказах

• Информируйте клиентов о подтверждении заказа, статусе доставки, изменениях в заказе и т.д.
• Снижайте количество звонков в колл-центр с запросами о статусе заказа.

3. SMS-уведомления о доставке

• Предоставляйте клиентам информацию о доставке в режиме реального времени, включая ETA (предполагаемое время прибытия), номер отслеживания и контактную информацию курьера.
• Повышайте прозрачность доставки и улучшайте пользовательский опыт.

4. Сбор отзывов

• Собирайте отзывы о продуктах и обслуживании, используя IVR-опросы.
• Получайте ценную информацию для улучшения качества продукции и обслуживания клиентов.

5. Дополнительные возможности

• Проведение промоакций и конкурсов.
• Предоставление информации о товарах и услугах.
• Обработка возвратов и обменов.

Стоят такие решения у разных провайдеров от 1,5 до 4 рублей за минуту. Финальная цена зависит от возможностей голосового меню — как правило, это дешевле, чем работа оператора. 

Email-рассылки

Email — все еще главный канал взаимодействия бизнеса с клиентами. По крайней мере, когда дело доходит до покупок. Для сравнения: из соцсетей совершают покупки 12,5% потребителей, а из рассылок 60%. По нашим данным, CTR в email может достигать 28% — главное персонализировать предложения. 

Чтобы отправлять клиентам самые интересные предложения, в REES46 существует динамическая сегментация, которую можно настраивать по десяткам параметров. 

Еще лучше работают триггерные цепочки — не одинокие письма, а последовательные сообщения. Почему? Здесь вы можете разбить аудиторию на более мелкие сегменты, доставить каждому персонализированное послание и повысить конверсию каждого.

Наш клиент 5lb, сеть магазинов спортивного питания, использовал оба инструмента и добился роста выручки на 4,2%. 

“Нам не хватало возможностей предыдущего решения. Было сложно сегментировать базу, не было триггерных рассылок, нельзя было запускать рассылки по событию. Например, когда пользователь оформил заказ. У REES46 все эти функции были — это и определило наш выбор”.

Андрей Глеба, head of e-commerce

Лучший результат показала цепочка «Брошенный просмотр» — серия из двух писем-напоминаний: 24,1% открытий, из них 12,4% переходов. Из всех, кто перешел по ссылке — 6,9% — купили.

Мобильная связь как часть комплексного маркетинга

Сегодня большая часть онлайн-покупок в России совершается через мобильные устройства. Согласно опросу Viber и «Сбермаркета», в 2020 году 77% пользователей мессенджера чаще оформляли заказы со смартфонов. Но даже если делать поправку на выборку, окажется, что они становятся для многих потребителей основным каналом покупок в Интернете. 

Чтобы справиться с этими быстрыми изменениями, маркетологи создают сложные стратегии мобильного взаимодействия. В них входят sms, email и пуш-уведомления, а автоматизация коммуникации — ключ к их объединению. Для компаний это означает две вещи. 

Первая: они должны использовать мобильные данные, чтобы лучше понять свою аудиторию. И это несложно. Сейчас легко можно получить местоположение, сведения о мобильной платформе, а также поведении покупателей при просмотре товара и покупке. Все это нужно для создания более персонализированных многоканальных кампаний на разных устройствах.

Вторая: бренды должны сосредоточиться на включении мобильных устройств в качестве ключевого канала коммуникации в маркетинговую стратегию. Благодаря автоматизации они смогут гарантировать, что их сообщение попадает на все нужные каналы и устройства каждого пользователя. Например, одни клиенты будут получать email с информацией об акции, а другие — sms.

Обратная связь

По данным исследования AliExpress и Data Insight за 2020 год, 91% потребителей изучают отзывы перед покупкой. Причем большинство: от 70 до 80% в зависимости от отрасли предпочитают делать это непосредственно в интернет-магазине перед заказом.  

Вывод очевиден: всем нужны отзывы. Желательно подробные, с фотографиями и оценками. К сожалению, на сайтах такие встречаются редко. В основном попадается лаконичное «товар соответствует/не соответствует заявленному качеству» — вперемешку с фейковыми отзывами конкурентов. 

Так вот с помощью автоматизации можно получать подробные отзывы — через те же триггерные цепочки. 

Можно делать по-другому: добавлять в рассылку блок NPS, чтобы узнать, нравится ли клиентам ваша доставка, насколько хорошо справляется с входящими клиентский сервис — или что угодно еще. Словом, любые вариации на тему «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию по шкале от 0 до 10?»

Дальше клиентов можно сегментировать и каждой группе высылать опрос, чтобы понять, что можно улучшить. 

Вы готовы к автоматизации?

К автоматизации коммуникаций можно относиться с долей скептицизма, и где-то он даже будет оправдан. Всем нам приходилось сталкиваться с некачественным обслуживанием клиентов. В подобных случаях автоматизация иногда усугубляет ситуацию. Чат-бот может дать готовое решение, но ему не хватит эмпатии, чтобы успокоить расстроенного клиента. 

Но если вы получаете большое количество запросов каждый день, автоматизация может разгрузить менеджеров и освободить из время для решения более сложных задач. При этом не стоит забывать об омниканальности. Клиенты ждут единого голоса на всех платформах. При этом они не хотят каждый раз «наступать на одни и те же грабли», когда связываются с компанией через другой канал.