5 способов повысить продажи с помощью CRM-системы

CRM-система — программа для управления продажами и работы с клиентской базой. CRM помогает навести порядок в отделе продаж, улучшить клиентский сервис, автоматизировать рутину, но не только это. Сегодня команда OkoCRM расскажет про 5 способов увеличить продажи с помощью CRM-системы.

Способ №1: найти ошибки в воронке продаж

Бывает, компания вкладывает много денег в маркетинг и привлекает целевых лидов, клиенты обрывают телефон, а закрытых сделок меньше, чем хотелось бы. Без CRM-системы сложно понять, почему условно из 1000 заявок получаем 15 продаж. 

CRM-система помогает визуализировать процесс продаж и найти ошибки, из-за которых бизнес теряет деньги. Для этого менеджеры обрабатывают заявки в CRM и ведут их по воронке продаж, обычно в виде канбан-доски. 

Канбан-доска в CRM разделена на этапы работы с клиентом. Например, стандартный вариант такой:

• новая заявка;
• обсуждение заказа;
• коммерческое предложение;
• согласование заказа;
• отправка договора и счета;
• предоплата;
• отгрузка товара;
• доставка;
• успешно закрытая сделка.

На каждом из этих этапов лежат карточки сделок. Если на каком-то из этапов сделки копятся и не проходят на следующий, значит, здесь возникают какие-то проблемы. Допустим, сделки зависли на этапе «Договор и счет отправлены» и не переходят на предоплату — ищем проблему, почему именно здесь накопилось слишком много карточек.

Возможно, тут проблема на стороне клиентов. Например, 100-процентная предоплата кажется заказчику ненадежной — ему нужны дополнительные гарантии. Допустим, можно снизить размер предоплаты или добавить гарантий в условия договора. Меняем условия и смотрим, что будет. 

Или проблема может быть в менеджерах — из-за большой нагрузки они не успевают вовремя напоминать клиентам про деньги, а те забывают и уходят. Разгрузить менеджеров также поможет CRM-система. Она умеет автоматически заполнять и отправлять документы клиентам, писать сообщения по шаблону, ставить задачи и делать почти всю рутину отдела продаж — с помощью правил автоматизации. 

💡Вывод. В CRM-системе надо анализировать, как двигаются продажи, чтобы найти и исправить ошибки.

Способ №2: обработать 100% заявок 

Бывает, менеджеры не справляются с нагрузкой и упускают обращения от клиентов. 

Представим, у компании несколько каналов продаж: клиенты пишут в чат на сайте, Telegram и Viber, а еще звонят и отправляют письма. Стандартная ситуация: менеджеры мониторят 2 мессенджера, чат, почту и принимают заявки по телефону. Могут забыть перезвонить или прочитать сообщение → отвлечься → закрыть прочитанное и не ответить. Такое сплошь и рядом.

Чтобы исключить подобные ситуации, мы научили CRM-систему собирать все обращения клиентов в одном окне. В одном чате собраны:

• все почтовые ящики;
• сообщения во всех мессенджерах и соцсетях;
• обращения из онлайн-чат на сайте;
• чаты на маркетплейсах.

Менеджерам не нужно переключаться между приложениями, а если они забудут ответить, CRM напомнит. В CRM-системах есть уведомления о пропущенных звонках и неотвеченных сообщениях. Это позволит ответить абсолютно всем, кто обратился.

💡Вывод. Чтобы обрабатывать все заявки и не забывать отвечать клиентам, используйте CRM-систему. Она собирает все обращения в одном окне.

Способ №3: увеличить средний чек за счет допродаж

Покупателям стоит предлагать дополнительные товары или услуги, но чтобы люди покупали, предлагать надо именно то, что им нужно. А что им нужно? Это поможет понять CRM-система — потому что она хранит историю взаимодействия с каждым клиентом, и в частности все его заказы. 

❌ Плохой пример. Допустим, покупатель спрашивает в чате интернет-провайдера о стоимости подключения интернета, скорости, качестве соединения. Менеджер предлагает дополнительно подключить интерактивное телевидение — это стандартная услуга, которую все операторы должны предлагать клиентам. Покупатель отказывается и просит подключить только интернет.

Причина отказа в том, что для покупателя это предложение неактуально. В CRM-системе хранится вся история взаимодействий с клиентом. Если бы менеджер ее изучил, предложение дополнительных услуг выглядело бы иначе. 

✅ Хороший пример. Менеджер открывает карточку сделки и видит, что 3 месяца назад клиент спрашивал о стоимости системы видеонаблюдения за домом. Поэтому вместо телевидения оператор предлагает в дополнение к интернету услугу «Всё под контролем» и камеру видеонаблюдения в подарок. Клиент соглашается на дополнительную услугу, потому что она до сих пор для него актуальна.

💡Вывод. Используйте данные из CRM, чтобы делать допродажи, предлагая покупателям актуальные товары и услуги.

Способ №4: стимулировать клиентов покупать снова

Иногда люди оставляют в какой-нибудь форме на сайте свой email, но ничего не покупают. Или покупают, но только однократно. Чтобы использовать собранную клиентскую базу и увеличить продажи, можно запускать рассылки, причем не только по почте.

В CRM-системах можно сегментировать клиентскую базу, настраивать массовые и персональные email-рассылки, рассылки в мессенджерах, соцсетях и по sms. Благодаря данным в CRM-системе можно настраивать рассылки более точечно, предлагая клиентам именно то, что они хотят.

Допустим, вы хотите дарить клиентам скидки в подарок ко дню рождения. Тем, кто часто открывает письма компании, отправляете бонусы по email. Тем, кто не открывает письма, настраиваете рассылку в мессенджерах и по sms. Открываемость увеличится, таким образом больше людей воспользуются предложением.

💡Вывод. Используйте CRM, чтобы возвращать клиентов в воронку продаж. Сегментируйте клиентскую базу и настраивайте рассылки на почту, в мессенджеры и по смс с актуальными предложениями.

Способ №5: контролировать работу менеджеров

Иногда проблема продаж в отсутствии контроля за менеджерами. Неизвестно, как продавцы работают с аудиторией, соблюдают ли требования к тональности и обращению, как быстро реагируют на обращения. CRM-система умеет добавлять контроля, потому что в ней можно оценивать KPI продавцов, их умение общаться с клиентами и закрывать сделки. Для этого можно:

• читать чаты менеджеров с клиентами;
• прослушивать записи разговоров;
• смотреть статистику по каждому менеджеру.

CRM-система удобна тем, что здесь есть записи разговоров, которые позволяют проанализировать работу каждого менеджера. Здесь легко понять, насколько они приветливы, работают ли по установленным правилам, умеют ли закрывать возражения клиентов. Это поможет найти слабые места в продажах, подтянуть навыки отстающих продавцов.

💡Вывод. Анализируйте статистику и прослушивайте записи разговоров, чтобы оценить умение продавцов вести продажи.

Грамотно используя все возможности CRM, предприниматели увеличивают продажи, улучшают качество обслуживания клиентов и наводят порядок в бизнес-процессах.