Работа с возражениями

Статья обновлена 29.02.2024

Работа с возражениями в продажах – одна из главных составляющих успеха. Не бывает продуктивных сделок без приложенных усилий, и грамотная отработка возражений быстрее приведет к нужному результату и  закрытию сделки, чем уверенность в собственной непогрешимости и удачные, но единичные продажи. 

Работа с возражениями клиента в продажах предполагает особую тактику взаимоотношений, при которой потенциальный покупатель не только получает конкретные ответы на свои вопросы, но и полностью утрачивает сомнения вроде: «А нужен ли мне этот товар/услуга вообще?». Если продавец способен внимательно выслушать возражения клиента, умеет доходчиво и аргументированно доказать необходимость приобретения товара так, что покупатель действительно загорится желанием обладать им, то работа с возражениями клиента считается выполненной.

Хорошая продажа начинается с возражений

Работа с возражениями –  основа  удачной сделки, как для продавца, так и для покупателя.  Эксперт в продажах понимает, что для стимуляции желания приобрести товар или услугу, следует пройти несколько шагов.

1. Товар должен действительно понравиться клиенту, поэтому в презентации необходимо просто и убедительно представить все выгоды и преимущества данного продукта.
2. Продавец должен развеять сомнения клиента в  необходимости покупки товара, проведя сравнения с аналогом от фирмы-конкурента, но в свою пользу.
3. Только увлеченный продавец, который заряжает энтузиазмом, вызовет ответную реакцию у покупателя. Тогда человек будет чувствовать не столько заинтересованность торговца в том, чтобы сбыть товар, сколько искреннее желание помочь  ,приобрести действительно нужную вещь.

Если продавец выстроит верную тактику, то сделка «обречена» на успех.

Почему клиенты возражают?

Редкий человек принимает доводы продавца с искренней детской  радостью. Подобная ситуация возможна, если покупатель – клинический шопоголик, ему без труда продадут все и всегда. Обычно  клиент уже приходит с сомнениями, и это нормальная черта здравомыслящего человека. Как не прогадать, получить лучший товар и при этом не переплатить – вот главные ожидания среднестатистического покупателя.

Ни одна хорошая сделка не проходит без первого «нет» от клиента. Почему же покупатели возражают? Их может не устраивать качество предлагаемого товара. Возможно, не нравится завышенная, по их мнению , цена или останавливает нежелание связываться с неизвестным продавцом. На общий настрой может повлиять даже  неважное самочувствие клиента, негативно сказывающееся на результатах переговоров .

Профессионалы называют пять главных возражений клиентов.

1. Высокие цены, не по карману.
2. Неочевидная польза от товара.
3. Сомнительное качество продукта.
4. Не нравится сервис: обслуживание, доставка, условия оплаты.
5. Цены явно завышены, надо бы сбить. Предложение снизить стоимость. 

Пятое возражение, по сути, это первое, только немного замаскированное. Торговаться – в крови у каждого азартного покупателя, и если есть возможность, эта черта  характера обязательно себя проявит.

Борьба с возражениями начинается с распознавания  типа, с которым пришлось столкнуться. И только потом возможен выбор техники их преодоления.

Как отличить истинное от ложного?

Различают следующие типы возражений: ложные и истинные.

В первом варианте клиент выдает «кривду» за правду, скрывая настоящие причины отказа от покупки. Он может заявить, что товар нравится, но денег на его приобретение нет, и тем самым обнадёжить продавца — , тот может подумать, что когда деньги появятся, покупатель придет снова. Или же клиент озвучивает другую мысль, прикрывающую истинную.  Все это означает: на самом деле товар не заинтересовал настолько, чтобы появилось желание его купить. В данном случае слова: «Спасибо, но…» означают лишь хорошее воспитание клиента, который не хочет грубить продавцу.

Во втором варианте отказ звучит честно: покупатель не пытается щадить чувства торговца и выражает свое недовольство сразу.

Продавец со стажем легко различит, где правда, а где ложь, и сможет с помощью вопросов выяснить, что же стоит за возражением. Уметь задавать наводящие вопросы – это проторить тропинку к намечающейся удачной сделке. Так, для начала можно определить виды возражений и выстроить правильный алгоритм по достижению цели – продаже товара или услуги.

Методы опытного и эффективного продавца

Профессиональные продавцы понимают, что пассивное ожидание «созревания» клиента недопустимо, если стоит задача увеличения продаж. Необходимо вести активный диалог, задавать правильные вопросы, выясняя причины возражения, и быть не просто вежливым, но заинтересованным собеседником. На каждый аргумент клиента должен быть готов четкий и понятный контраргумент.

1. Дорого, у других дешевле

• Вежливо поинтересоваться о какой фирме идет речь.
• Сравнить товары, обосновывая преимущества вашего предложения.
• Рассказать о качествах товара, акцентируя внимание на выгоде приобретения (длительный срок службы, сервисное обслуживание).
• Узнать допустимую для клиента сумму, предложить рассрочку или скидку.
• Подчеркнуть уникальные свойства товара, делая акцент на его превосходных характеристиках.

2. Лошадей на переправе не меняют

• Привести аргумент в пользу своей компании, обещая разумную выгоду и акцентируя внимание на свойствах товара.
• Использовать подготовленную речь, правильный тембр и грамотно построенные предложения.
• Предложить вернуться к разговору в ближайшее время.
• Уточнить стоимость и преимущества услуги, сделать это максимально емко и лаконично.

3. Я подумаю

• Выяснить причину отказа, задавая вопросы.
• Предоставить необходимую информацию о товаре/услуге.
• Предложить «пробник» или минимальную расценку.
• Сообщить о скором повышении цены.

5 шагов к успешному преодолению возражений

1. Активное слушание

• Внимательно выслушайте клиента, не перебивая.
• Продемонстрируйте сопереживание кивками, взглядом и доброжелательной улыбкой.
• Используйте техники активного слушания, чтобы показать, что вы полностью поглощены его словами.

2. Эмпатия

• Поставьте себя на место клиента, чтобы понять его чувства и потребности.
• Подумайте, какие сомнения и опасения могут его терзать.
• Постройте разговор на равных, демонстрируя понимание его позиции.

3. Личный опыт

• Поделитесь своим опытом покупки similar товара, чтобы вызвать доверие.
• Расскажите о своих сомнениях и о том, как вы их преодолели.
• Используйте актерское мастерство, чтобы сделать рассказ искренним и убедительным.

4. Аргументы и контраргументы

• Приведите логичные аргументы в пользу вашего товара или услуги.
• Подчеркните его преимущества и ценность для клиента.
• Отразите возможные возражения и дайте на них веские ответы.

5. Повторение и закрепление

• Повторите ключевые моменты вашей презентации, чтобы закрепить информацию.
• Задайте открытые вопросы, чтобы узнать, остались ли у клиента вопросы.
• Отвечайте на вопросы просто и понятно, избегая технических терминов.
• Сделайте акцент на практичности и выгоде вашего предложения.

Продавец не знает слова «нет»

Продавец для виртуозного использования  скриптов работы с возражениями должен быть уверен в своей правоте настолько, чтобы убедить даже самого недоверчивого и сомневающегося клиента. Он обязан знать о предлагаемом товаре или услуге всё, чтобы не выглядеть некомпетентным новичком. Характеристики, свойства, преимущества использования товара – разбуди опытного продавца ночью, и он даст полный и ясный ответ.

Только тот продавец добивается хорошего результата, который умеет дискутировать, не навязывая своего мнения, но грамотно аргументируя. Клиент должен понимать, что к его словам прислушиваются, что ему на самом деле готовы помочь. Грамотная речь, простота изложения помогут доступнее объяснить  преимущества совершения сделки именно в этот момент, а не когда-нибудь потом.

Эксперты торгового дела эмоционально владеют собой в любых ситуациях. Клиенты порой тоже бывают «не подарок», кто-то специально пытается разжечь конфликт, скандаля и повышая голос. Продавец должен уметь погасить это «пламя» без демонстрации негатива со своей стороны. Ведь главное правило торговли – это безусловная правота клиента. 

Опытный специалист по продажам  убирает в сторону все свои предрассудки и просто выполняет работу, не привнося собственные эмоции в разговор с клиентом. 

Заключение

Продавцу нужно уметь распознавать правдивость или ложность возражений покупателя, чтобы выстроить работу с ним. «Нет» – означает начало продажи, а не её конец. После приведения аргументированных доводов, как правило, «нет» сменяется на «да». Поэтому пасовать перед первым «нет» продавец не имеет права. «Нет» – это вызов и начало интересной дискуссии, которая может привести к успешной сделке.