Работа с возражениями
Статья обновлена 08.07.2022
Работа с возражениями в продажах – одна из главных составляющих успеха. Не бывает продуктивных сделок без приложенных усилий, и грамотная отработка возражений быстрее приведет к нужному результату и закрытию сделки, чем уверенность в собственной непогрешимости и удачные, но единичные продажи.
Работа с возражениями клиента в продажах предполагает особую тактику взаимоотношений, при которой потенциальный покупатель не только получает конкретные ответы на свои вопросы, но и полностью утрачивает сомнения вроде: «А нужен ли мне этот товар/услуга вообще?». Если продавец способен внимательно выслушать возражения клиента, умеет доходчиво и аргументированно доказать необходимость приобретения товара так, что покупатель действительно загорится желанием обладать им, то работа с возражениями клиента считается выполненной.
Хорошая продажа начинается с возражений
Работа с возражениями – основа удачной сделки, как для продавца, так и для покупателя. Эксперт в продажах понимает, что для стимуляции желания приобрести товар или услугу, следует пройти несколько шагов.
- Товар должен действительно понравиться клиенту, поэтому в презентации необходимо просто и убедительно представить все выгоды и преимущества данного продукта.
- Продавец должен развеять сомнения клиента в необходимости покупки товара, проведя сравнения с аналогом от фирмы-конкурента, но в свою пользу.
- Только увлеченный продавец, который заряжает энтузиазмом, вызовет ответную реакцию у покупателя. Тогда человек будет чувствовать не столько заинтересованность торговца в том, чтобы сбыть товар, сколько искреннее желание помочь ,приобрести действительно нужную вещь.
Если продавец выстроит верную тактику, то сделка «обречена» на успех.
Почему клиенты возражают?
Редкий человек принимает доводы продавца с искренней детской радостью. Подобная ситуация возможна, если покупатель – клинический шопоголик, ему без труда продадут все и всегда. Обычно клиент уже приходит с сомнениями, и это нормальная черта здравомыслящего человека. Как не прогадать, получить лучший товар и при этом не переплатить – вот главные ожидания среднестатистического покупателя.
Ни одна хорошая сделка не проходит без первого «нет» от клиента. Почему же покупатели возражают? Их может не устраивать качество предлагаемого товара. Возможно, не нравится завышенная, по их мнению , цена или останавливает нежелание связываться с неизвестным продавцом. На общий настрой может повлиять даже неважное самочувствие клиента, негативно сказывающееся на результатах переговоров .
Профессионалы называют пять главных возражений клиентов.
- Высокие цены, не по карману.
- Неочевидная польза от товара.
- Сомнительное качество продукта.
- Не нравится сервис: обслуживание, доставка, условия оплаты.
- Цены явно завышены, надо бы сбить. Предложение снизить стоимость.
Пятое возражение, по сути, это первое, только немного замаскированное. Торговаться – в крови у каждого азартного покупателя, и если есть возможность, эта черта характера обязательно себя проявит.
Борьба с возражениями начинается с распознавания типа, с которым пришлось столкнуться. И только потом возможен выбор техники их преодоления.
Как отличить истинное от ложного?
Различают следующие типы возражений: ложные и истинные.
В первом варианте клиент выдает «кривду» за правду, скрывая настоящие причины отказа от покупки. Он может заявить, что товар нравится, но денег на его приобретение нет, и тем самым обнадёжить продавца — , тот может подумать, что когда деньги появятся, покупатель придет снова. Или же клиент озвучивает другую мысль, прикрывающую истинную. Все это означает: на самом деле товар не заинтересовал настолько, чтобы появилось желание его купить. В данном случае слова: «Спасибо, но…» означают лишь хорошее воспитание клиента, который не хочет грубить продавцу.
Во втором варианте отказ звучит честно: покупатель не пытается щадить чувства торговца и выражает свое недовольство сразу.
Продавец со стажем легко различит, где правда, а где ложь, и сможет с помощью вопросов выяснить, что же стоит за возражением. Уметь задавать наводящие вопросы – это проторить тропинку к намечающейся удачной сделке. Так, для начала можно определить виды возражений и выстроить правильный алгоритм по достижению цели – продаже товара или услуги.
Методы опытного и эффективного продавца
Как работать с возражениями клиентов, эксперты со стажем отлично знают. Отрешенно выжидать, пока клиент «созреет», недопустимо, если стоит задача повышения объема продаж. Такое безучастное многозначительное молчание приведет к срыву сделки. Нужно уметь вести диалог, задавать правильные вопросы, выясняя, на чем основано возражение клиента, и быть не просто обходительным, но заинтересованным собеседником. Причём на каждый аргумент покупателя должен быть готов четкий и ясный контраргумент. . Опытный продавец – это практикующий психолог, тонко чувствующий состояние клиента. Эксперты по поведению покупателя, по его позе и манере говорить всегда понимают, стоит ли продолжать разговор либо нужно его прекратить.
Существует несколько методов, без которых работа с возражениями покупателей не имеет смысла, поскольку не удастся выяснить истинные причины отказа от покупки.
В примерах приведём типичные ситуации и ответы на возражения покупателей, которые даст продавец, уже совершивший немало успешных сделок.
«Дорого, у других дешевле»
Клиент пытается уйти от покупки, настаивая, что товар дорогой, и подобную модель или услугу он приобретет у другой фирмы за меньшую цену. Также за словом «дорого» могут скрываться неважное настроение покупателя и нежелание приобретать «то, не знаю что» — товар, о свойствах и качествах которого он плохо осведомлён.
Ответ на возражение «дорого» должен быть следующим: продавец вежливо интересуется, о какой фирме идет речь и, сравнивая товары, обосновывает, почему он выгоднее, чем у конкурента. Нужно доходчиво и просто рассказать о качествах товара, приведя примеры и акцентируя внимание на выгоде приобретения, в частности, на длительном сроке эксплуатации или сервисном обслуживании, если таковое имеется. Затем предстоит понять, какую сумму клиент считает допустимой для совершения сделки, и, если действительно для него стоимость товара высока, предложить либо оплату в рассрочку. Либо скидку, если компания предлагает такую услугу.
Зачастую высокая цена может попросту меркнуть при обзоре превосходных характеристик товара или уникальности его свойств. А предложенная на этом фоне беспроцентная рассрочка и вовсе покажется не обременением, а приятной и удобной формой оплаты.
«Лошадей на переправе не меняют»
Когда клиент заявляет о том, что у него уже есть постоянный поставщик и от его услуг он не намерен отказываться, не стоит сразу извиняться за собственную навязчивость и прощаться. Как правило, такая ситуация возможна, если идет обзвон потенциальных клиентов по телефону.
В данном случае нужно сразу приводить аргумент в пользу собственной компании, обещая не только разумную выгоду от приобретения товара, но и сделав акцент на его свойствах. Подготовленная речь, правильный тембр, грамотно построенные предложения помогут привлечь клиента. Если покупатель остается в сомнениях, ему предлагают вернуться к разговору в ближайшее время. Не исключено, что такая перспектива заинтересует клиента. Он взвесит все «за» и «против» и сделает окончательный выбор.
В разговоре сразу стоит уточнить стоимость и преимущества услуги, причём сделать это нужно максимально ёмко и лаконично. Услышав все преимущества разом, клиент с наибольшей вероятностью сможет удержать внимание на собеседнике и заинтересоваться продукцией.
Возражение «Я подумаю»
В этой ситуации продавец понимает, что клиент просто не хочет грубо отказывать, но покупать товар или услугу не собирается. Причинами могут быть недостаток информации о товаре/услуге, неудобные условия доставки, оплаты, другого сервиса, предлагаемого компанией, или сложное финансовое положение клиента и так далее.
В данном случае продавец должен понять, действительно ли возражение правдиво, и задать вопросы, которые помогут выяснить причину отказа. Предоставив необходимую информацию о товаре или услуге и предложив «пробник», если имеется, или оказание услуги по минимальной расценке, продавец не только поддержит интерес клиента , но и эффективно представит свой товар/услугу. Такое возражение разбивается также фразой о скором повышении цен на данный продукт или решение — если клиент не примет решение сейчас, он упустит очевидную выгоду.
Пять этапов работы с возражениями
Эксперты торгового дела знают, как убедить человека купить товар – важно грамотно вести дискуссию.
Диалог включает несколько этапов.
1. Уметь слушать
Не следует перебивать клиента, пытаясь навязать ему свою точку зрения. Такое поведение раздражает. Нужно выслушать, выражая сопричастность кивками, взглядом, доброжелательной улыбкой. Психологические приемы сыграют на руку.
2. Встать мысленно на место клиента
Аргументы, конечно, понадобятся, но сначала продавец должен представить себя в роли покупателя и понять его желания и настроение. Разговор на равных с пониманием опасений клиента поможет выстроить доверительные отношения.
3. Привести пример из собственной практики
Ничто так не объединяет людей, как общие проблемы. Продавец, который доверительно признается в своих мыслях и сомнениях, когда он сам когда-то приобретал товар для себя, «сроднится» с покупателем. Однако стоит овладеть мастерством актёрской игры, иначе такой манёвр может вызвать негатив. Только искренность в словах и жестах желание помочь создадут взаимопонимание, которое станет действенным рычагом для совершения сделки.
4. Аргументы и контраргументы
Когда контакт налажен, приступают к обоснованию необходимости приобретения товара, рекламированию его качеств и свойств и выдвижению контраргументов, если у покупателя остались сомнения. При этом постоянно нужно давать понять покупателю, что его чувства разделяют и его понимают.
5. Повторение – мать продвижения
Не исключено, что рассказ о преимуществах товара или услуги придется повторить . Человеку порой, чтобы уяснить информацию, нужно прослушать её несколько раз. В этом случае уместно поинтересоваться, нет ли у покупателя вопросов по поводу товара. И ответить на них просто, избегая технических терминов и сделав акцент на практичности и выгодности приобретения товара.
Когда эти этапы пройдены, работа с возражениями окончена.
Продавец не знает слова «нет»
Продавец для виртуозного использования скриптов работы с возражениями должен быть уверен в своей правоте настолько, чтобы убедить даже самого недоверчивого и сомневающегося клиента. Он обязан знать о предлагаемом товаре или услуге всё, чтобы не выглядеть некомпетентным новичком. Характеристики, свойства, преимущества использования товара – разбуди опытного продавца ночью, и он даст полный и ясный ответ.
Только тот продавец добивается хорошего результата, который умеет дискутировать, не навязывая своего мнения, но грамотно аргументируя. Клиент должен понимать, что к его словам прислушиваются, что ему на самом деле готовы помочь. Грамотная речь, простота изложения помогут доступнее объяснить преимущества совершения сделки именно в этот момент, а не когда-нибудь потом.
Эксперты торгового дела эмоционально владеют собой в любых ситуациях. Клиенты порой тоже бывают «не подарок», кто-то специально пытается разжечь конфликт, скандаля и повышая голос. Продавец должен уметь погасить это «пламя» без демонстрации негатива со своей стороны. Ведь главное правило торговли – это безусловная правота клиента.
Опытный специалист по продажам убирает в сторону все свои предрассудки и просто выполняет работу, не привнося собственные эмоции в разговор с клиентом.
Заключение
Продавцу нужно уметь распознавать правдивость или ложность возражений покупателя, чтобы выстроить работу с ним. «Нет» – означает начало продажи, а не её конец. После приведения аргументированных доводов, как правило, «нет» сменяется на «да». Поэтому пасовать перед первым «нет» продавец не имеет права. «Нет» – это вызов и начало интересной дискуссии, которая может привести к успешной сделке.
