Коллтрекинг: что это и как он работает

Статья обновлена 10.07.2022

Считаете ли вы, что входящие звонки жизненно важны почти для любого бизнеса? Мы — да! Ведь скорее всего, ваш номер набирает потенциальный клиент, наиболее близко подошедший к этапу покупки. А многие люди просто не будут тратить деньги на товар, если не смогут связаться с компанией по телефону. Так что, если вы не знаете, что такое коллтрекинг или call tracking — как его ещё называют, то теряете реальную связь с будущими покупателями. В этой статье расскажем, как правильно пользоваться этим инструментом, который компании по всему миру используют для анализа телефонных переговоров.

Что такое коллтрекинг и для чего нужен

Если простыми словами, то коллтрекинг — это отслеживание телефонных звонков. Для чего нужен такой сервис? 

Коллтрекинг — это незаменимый инструмент  в маркетинге. Он позволяет получить точные данные о рентабельности инвестиций и информацию, необходимую для улучшения целевых показателей. Данные помогают проанализировать, какие онлайн и офлайн кампании являются основным источником входящих звонков. С помощью коллтрекинга все их плюсы и минусы, а также сильные и слабые стороны видны, как на ладони.

Мониторинг телефонных звонков будет полезным инструментом для тех компаний, которые общаются с клиентами через собственный коллцентр или менеджеров по продажам. Зачем нужен контроль переговоров менеджеров и клиентов? 

Он помогает узнать, насколько эффективен ваш отдел продаж или техническая поддержка. Прослушав записи, можно узнать, кто из сотрудников работает качественно, закрывает больше сделок и корректно использует скрипты при разговорах. А кто — наоборот, не дотягивает до нужного уровня и часто отвлекается.

Полученные данные можно использовать по-разному. К примеру, измерить с помощью call tracking, как работает реклама, и провести ее оптимизацию.

Предположим, человек видит вашу рекламу в Facebook и  звонит вам, перейдя по ссылке в рекламном объявлении. Когда звонок поступит, вы узнаете, что он нашел вас благодаря конкретному рекламному объявлению на определенной рекламной площадке. Это даст представление об эффективности рекламы в Facebook. Вы не смогли бы изучить ее так подробно, если бы не отслеживали входящие звонки.

Когда мы говорим о call tracking, то имеем в виду не только отслеживание платной рекламы PPC. Стратегия SEO для привлечения трафика на сайт также считается кампанией. Да и традиционные СМИ еще не потеряли своей актуальности. Входящие звонки из печатной рекламы по-прежнему можно оценивать с помощью коллтрекинга как офлайн-кампании.

Мониторинг звонков отслеживает каждое входящее обращение до его источника. Это позволяет связывать все входящие звонки с определенной маркетинговой кампанией.

Какие бывают виды коллтрекинга

Путь клиента к покупке становится все менее линейным. Поэтому способы коммуникации с ним усложняются. Сегодня люди взаимодействуют с бизнесом по нескольким каналам, это называется омниканальностью. И основная задача здесь— собрать воедино все точки взаимодействия с конкретным человеком и привязать их к реальным продажам. Для этого в том числе предназначен коллтрекинг.

В современном маркетинге выделяют 2 способа технической реализации коллтрекинга: по атрибуции звонков и модели отслеживания вызовов.

Коллтрекинг по типу атрибуции звонков

По типу атрибуции звонков выделяют динамический и статический коллтрекинг. Эти виды коллтрекинга различаются по использованию телефонных номеров.

Статический коллтрекинг

Если вы хотите отслеживать телефонные звонки с рекламного канала, где телефон остается всегда одним и тем же, используется статический коллтрекинг. Это будет актуальным, например, если нужно проанализировать входящие обращения после выхода поста в Инстаграм или печатной рекламы. Каждому из этих источников в системе call tracking назначается уникальный номер телефона. Если он набран, мы получаем информацию об источнике звонка: что это было за обращение и как работает данный рекламный канал. Контакт для связи, отображаемый в обоих случаях, разный. Но он не меняется ни при каких обстоятельствах. Поэтому и называется статическим.

Статический коллтрекинг позволяет отследить эффективность на уровне программного обеспечения. То есть записать все данные и составить отчётность в электронном виде. Сервис коллтрекинга регистрирует каждый входящий звонок и может привязать его к конкретному источнику. Простое разделение номеров не только поможет лучше понять своих клиентов, но и даст четкое представление об эффективности разных маркетинговых кампаний.

Статический коллтрекинг — это сервис, который часто используется в различных офлайновых формах рекламы — таких как биллборды и телевизионные ролики. Каждый из этих каналов имеет уникальный контакт для связи. Затем программа отслеживания звонков использует эти номера для привязки звонков к определенной офлайн-кампании.

При использовании статического коллтрекинга отдельный номер присваивается каждому источнику звонков. И он не меняется в зависимости от посетителя.

Динамический коллтрекинг

Динамический коллтрекинг отличается от статического тем, что оперирует целым списком телефонных номеров. Отслеживание вызовов реализовано на основе технологии динамической вставки — Dynamic Number Insertion, DNI. 

Это метод отображения уникальных телефонных номеров на сайте в соответствии с определенным набором правил. Номера показываются в динамике, поэтому метод называется динамический коллтрекинг. Как он работает? Система автоматически назначает уникальный номер телефона для каждой кампании и отображает этот номер посетителям, которые переходят на сайт благодаря ей. Так, посетитель, который изначально перешел на сайт через рекламу в Google, увидит один номер. А человек, пришедший по поиску из Яндекса, — другой.

В чем разница call tracking, если брать динамический и статический? Динамический сценарий меняет номер на сайте. И сообщает не только о канале — например, «поиск в Яндексе». Но и о том, какой запрос при этом использовал человек. Динамический коллтрекинг реализуется благодаря вставке специального кода JavaScript на сайт. Программа определяет источник, который привел посетителя, и размещает файл cookie в его браузер. Данный куки-файл передает на сайт данные о присвоении конкретного номера телефона этому визитеру.

Когда посетитель заходит на ваш сайт, он видит уникальный номер из телефонного пула. Этот номер присваивается данному человеку на все время его сеанса. Если посетитель больше не активен, номер возвращается в пул, чтобы его могли использовать другие. Время такой неактивности задается исходя из ваших задач. 

Когда поступает звонок, программное обеспечение уже «знает», какой пользователь видел номер. И может связать звонок с конкретным сеансом. Вы также можете связать обратный звонок не только с конкретным пользователем. Но и с ключевым словом кампании или поисковым запросом, который его вызвал.

При использовании динамического коллтрекинга для каждого посетителя всегда отображается отдельный номер, даже если он покидает сайт и возвращается туда позже.

Коллтрекинг по модели отслеживания вызовов

Отслеживание на уровне ключевых слов

Отслеживание на уровне ключевых слов помогает узнать, какие поисковые запросы привлекают наибольший объем трафика на сайт.

Основа этого типа коллтрекинга — динамический пул телефонных номеров, уникальных для вашего бизнеса.

Когда клиент выполняет поиск по ключевому слову и переходит по ссылке в объявлении, ему назначается уникальный телефон из пула. Если человек набирает вас по этому номеру, то вы сможете определить источник звонка и ключевое слово, которое использовал для поиска звонящий.

Сбор данных по ключевикам, которые генерируют звонки, важен. Он дает практическую информацию, как лучше менять семантическое ядро сайта и стратегию SEO.

Плюсы

• Позволяет собирать подробную информацию о типах ключевых слов и запросов, используемых для поиска вашей компании. Это помогает точнее проработать семантику. И оптимизировать бюджет, выделяемый на SEO.
• Рекламные кампании легко управляются и масштабируются. Поскольку динамический коллтрекинг автоматически генерирует уникальный номер для каждого посетителя сайта. Это позволяет запускать несколько кампаний одновременно.

Минусы

• Взаимодействия с клиентами, не связанные с поисковыми запросами, не фиксируются. Данный вид в основном ориентирован на стратегии SEO-продвижения, не на……?.

Отслеживание на уровне источника

Это дает представление о том, какие маркетинговые кампании привлекают трафик. Это возможно благодаря уникальному номеру телефона для каждой кампании.

Отслеживание на уровне источника позволяет собирать данные по офлайн и онлайн-кампаниям. Все, что нужно, — это уникальные телефонные номера для каждой рекламы, которую предстоит анализировать.

Когда клиенты звонят по определенным номерам, программное обеспечение для отслеживания звонков сможет определить канал, который их «направил».

Отслеживание на уровне источника позволяет проверять эффективность различных рекламных кампаний, чтобы оптимизировать будущие маркетинговые стратегии.

Кроме того, выявление источников, которые привлекают трафик на сайт, помогает понять, какие кампании, объявления и креативы находят отклик у вашей целевой аудитории.

Плюсы

• Легко настраивается — каждой кампании присваивается уникальный номер.
• Позволяет легко соотносить звонки с отдельными кампаниями.
• Дает возможность отслеживать эффективность офлайн-кампаний, таких как печатная реклама или рекламные щиты. Это позволяет охватить более широкую аудиторию и сосредоточиться не только на онлайн-активностях.

Минусы

• Дает ограниченное представление о том, как клиент взаимодействовал с вашей компанией до звонка.
• Не масштабируется, если запускается несколько кампаний. Поскольку каждой из них присваивается уникальный номер, отследить все вплоть до конкретного объявления может быть непросто.
• Отсутствуют подробные данные, такие как информация о ключевых словах и других действиях пользователя в Интернете. Это может создать пробелы в данных.

Многоканальный коллтрекинг

Помогает отслеживать весь путь клиента к покупке от начала до конца. Другими словами, вы можете точно определить все точки взаимодействия, которые приводят к переходу на следующий этап воронки продаж.

Приведем пример. Посетитель переходит на ваш сайт через платную рекламу CPC в Яндекс.Директе. Он просматривает страницу мельком и тут же покидает ее. Через несколько дней вспоминает, что посещал ваш сайт, и решает посмотреть его снова. Нужную ссылку он ищет обычным поиском по названию компании. Просмотрев предложения более внимательно, человек снова переходит куда-то ещё. Например, на сайт конкурентов или в результаты поиска. И через несколько дней снова возвращается благодаря ретаргетингу в соцсетях.

Благодаря многоканальному коллтрекингу вы можете просмотреть весь путь этого клиента — начиная с момента, когда он впервые пришел к вам через Яндекс.Директ, и заканчивая визитом через ретаргетинг.

Собранные данные помогают определить, какая кампания действительно приводит к конверсиям. Знание всех точек взаимодействия с клиентом — от первой до последней — дает представление о каналах, в которые стоит инвестировать дальше. Это позволяет оптимизировать перспективные маркетинговые стратегии.

Плюсы

• Предоставляет подробный обзор всей воронки продаж, с первого момента коммуникации до входящего звонка. Это дает представление о том, как именно клиенты взаимодействуют с бизнесом.

Минусы

• Такие детальные данные коллтрекинга предназначены для продвинутых маркетологов или крупных компаний. Представленной информации может быть слишком много для малых предприятий, которым не нужно отслеживать такие подробные данные.

Преимущества коллтрекинга

Теперь, когда мы знаем все про call tracking — что это такое и как работает, пришло время разобраться, какую пользу он может принести вашему бизнесу.

Предотвращение слива рекламного бюджета

Коллтрекинг помогает принимать обоснованные решения о том, в какие маркетинговые каналы лучше вкладывать бюджет, а для каких — напротив, уменьшить. 

Отслеживая входящие звонки, вы можете определить кампании, которые привлекают большее количество звонков через call tracking. Что это дает?

Устраняет ненужные расходы на рекламу, которая не обеспечивает увеличение продаж и роста прибыли. А также позволяет сосредоточиться на тех каналах, что дают качественные конверсии.

Коллтрекинг также предоставляет больше возможностей для маневра, чтобы протестировать другие рекламные каналы. И решить, как лучше всего «достучаться» до целевой аудитории.

Отслеживание офлайн-кампаний

Благодаря коллтрекингу больше не нужно гадать об эффективности офлайн-кампаний. Чтобы проанализировать результаты рекламы — в печатных СМИ или на рекламных щитах — нужно всего лишь присвоить уникальный контактный телефон каждой кампании. Это поможет узнать точный источник офлайн-продвижения. Когда в компанию начинают поступать звонки с определенного номера, понятно, откуда звонящий узнал о вас.

Вы можете легко отслеживать, какие кампании работают лучше, и на какие каналы следует перераспределить маркетинговый бюджет.

Улучшение поисковой оптимизации

Коллтрекинг дает детальное представление о производительности сайта, целевых страниц и поисковых запросов. С отслеживанием звонков на уровне ключевиков вы будете точно знать, какие из них побудили людей позвонить вам.

Эта ценная информация позволяет оптимизировать SEO-стратегию и сосредоточиться на ключевых словах, с помощью которых вас ищут клиенты.

Индивидуальный подход к клиентам

Отслеживая телефонные звонки, вы получаете точное представление о взаимодействии клиентов с вашей компанией. Это способствует пониманию намерений каждого звонящего.

Собранные данные и записанные звонки позволяют анализировать, что и как пользователи говорят во время звонка. Это помогает по-новому взглянуть на потребности целевой аудитории и продумать способы их удовлетворения.

Вот некоторые важные вопросы, на которые вы сможете ответить:

• В какое время суток в компанию чаще всего звонят?
• Для чего обычно звонят клиенты?
• Было ли предложено решение позвонившему?

Собирая информацию о взаимодействии с клиентами из первых рук, можно поделиться этими данными с ответственными за направление сотрудниками. Это обеспечит качественную работу с поступающими обращениями.

К тому же, анализ взаимодействий помогает точнее определить целевую аудиторию благодаря расширенным  данным. Кто чаще всего обращается в компанию, какие вопросы возникают, какие темы интересуют и так далее. Как только вы соберете первичную информацию, можно провести A/B-тестирование, чтобы выяснить, какое маркетинговое предложение воспримут лучше всего. И скорректировать стратегию продвижения так, чтобы ваш бренд говорил с клиентами на одном языке.

Читать также

Сервисы для A/B тестирования

Для сравнения различных вариантов лендингов или креативов маркетологи используют A/B-тестирование, или сплит-тест. В материале расскажем, как проводить такое тестирование и какие сервисы …

Еще

Детальное отслеживание продвижения пользователя по воронке продаж позволяет определить путь, который он прошел до того, как позвонил в вашу компанию. И вы можете адаптировать скрипты разговоров, улучшая персонализацию и клиентский опыт. Например, человеку, который нашел компанию по запросу «Мебель дешево», можно предлагать дополнительные акции и скидки. А тому, кто ищет «Качественная мебель» — расширенную гарантию.

Интеграция программного обеспечения для коллтрекинга с CRM или другими системами автоматизации маркетинга вроде сквозной аналитики позволит существенно расширить персонализацию взаимодействия. Например, вы сможете предоставить отделу продаж мгновенную информацию о постоянном клиенте, который уже имеется в базе данных — имя, географическое местоположение, история звонков и так далее. Все эти данные поступают из CRM, установленной в компании.

Управление эффективностью персонала

Коллтрекинг помогает определить, почему ваши менеджеры не могут превратить заявки в продажи. Возможность записывать звонки дает представление о разговорах между клиентом и сотрудниками отдела продаж. А собранные данные помогут составить точную картину: какие сотрудники работают хорошо, а каким требуется дополнительное обучение. Это позволит улучшить формат общения и выработать скрипты продаж, которые помогут в конечном итоге закрыть сделку.

Точные данные по ROI

Если у вас есть связь каждого звонка с поиском по ключевикам, кампанией CPC или офлайн-акцией, значит, есть возможность составить отчет об эффективности маркетинговых усилий. Который включает реальные, а не оценочные данные о рентабельности инвестиций.

Имея четкое представление о том, что работает хорошо, можно сфокусироваться на оптимизации успешных кампаний для увеличения конверсии и повышения ROI. Подобное изменение стратегии может принести пользу любому бизнесу, так как обеспечивает:

• эффективное управление кампаниями и бюджетом;
• снижение затрат на привлечение клиентов;
• снижение рисков, связанных с процессом принятия решений.

Например, если вы используете платное продвижение в сетях или на поиске в Google или Яндекс, отслеживание звонков может сразу выявить потенциальных клиентов и лиды, которые конвертируются в продажи. Программное обеспечение для коллтрекинга свяжет звонки с ключевиками, которые пользователь вводил в строку поиска перед тем, как зайти на ваш сайт и позвонить. А также даст информацию о кампаниях, группах объявлений, целевых страницах, интересах и так далее. Эти данные позволят перераспределить бюджет на те запросы, которые побуждают клиентов к действию. И отсеять неэффективные, сводя к минимуму риск слива бюджета.

Отслеживание продвижения по воронке продаж

Это одна из самых сложных задач. Так как она включает в себя заполнение пробелов между коммуникациями, которые происходят онлайн и офлайн. Если вы видите только часть этого пути — например, действия, совершенные онлайн, это еще не вся картина. В дополнение к интернет-аналитике важно понимать, что происходит в реальном мире. И тут нельзя упускать из виду влияние телефонных звонков на продажи.

Это единственный способ получить полное представление об эффективности маркетинга и оптимизировать свою стратегию на основе всех данных. Большинство программных решений для отслеживания звонков интегрируются с CRM и системами аналитики рекламы, что позволяет собирать точную информацию о лидах и клиентах.

Ценность маркетинговых усилий

Приоритет №1 для любого маркетолога — доказать ценность своей работы. Коллтрекинг может оказаться большим подспорьем в количественной оценке ваших усилий.

Приведем пример. Предположим, вы запускаете кампанию в Яндекс.Директ для рекламы офисной мебели и канцелярии. Потенциальные клиенты переходят по ссылке в объявлении и попадают на корпоративный сайт. Некоторые из них находят то, что ищут, и нажимают на кнопку «Добавить в корзину». Другие хотели бы задать несколько вопросов, прежде чем приступить к оформлению заказа. Тогда они закрывают браузер и звонят в компанию напрямую. В данном случае алгоритм веб-аналитики будет записывать их в пользователей, которые отказались от покупки. Хотя на самом деле это «горячие» лиды, которые, скорее всего, завершили процесс заказа по телефону.

Если в компании не ведется отслеживание звонков, вы как маркетолог часто получаете сигналы о том, что рекламные кампании недостаточно эффективны. А это может быть не так. Если же вы используете коллтрекинг, то точно знаете, что работает, а что нет. И ни один лид или конверсия не остается без атрибуции.

Уменьшение числа неотвеченных звонков

Разумеется, потенциальные клиенты, которые звонят в компанию, хотят, чтобы на их вопросы ответили как можно скорее. И долгое ожидание с прослушиванием музыки или сброс звонка из-за загруженности телефонных линий вряд ли способствуют желанию что-то купить. В таком случае у вас есть шанс наверстать упущенное и перезвонить человеку как можно скорее. Иначе вы рискуете упустить потенциального клиента, который обратится к конкурентам.

Таких ситуаций следует избегать любыми способами. В этом может помочь система коллтрекинга. Достаточно настроить отправку уведомлений о неотвеченных звонках в реальном времени — по голосовой почте или в электронных сообщениях. Они сообщают о каждом «потерянном» вызове, чтобы операторы смогли перезвонить клиенту.

В дополнение к этому, в большинстве отчетов по аналитике звонков указываются часы и дни пиковой нагрузки. Это позволяет компании лучше организовать смены в коллцентре, чтобы при необходимости он мог работать на полную мощность. Таким образом, ни один входящий звонок не остается без внимания.

Как выбрать сервис для коллтрекинга

Чтобы использовать преимущества коллтрекинга по-максимуму, нужно выбрать подходящее решение, предлагающее все необходимые функции. Перечислим основные моменты, на которые стоит обращать внимание при выборе программного обеспечения для отслеживания звонков.

Простота настройки и использования

Никто не любит тратить время зря, потому что в бизнесе время — деньги. Так что простота настройки и использования коллтрекинга выходит на первый план. Чем быстрее вы сможете установить и запустить систему, тем оперативнее сможете начать отслеживать звонки и собирать данные.

Гибкие тарифные планы

Хороший сервис коллтрекинга предлагает гибкие тарифные планы. Каждый из них должен иметь набор базовых функций, чтобы соответствовать общим требованиям различных компаний. Отлично, если план будет настраиваемым в зависимости от размера бизнеса и его потребностей. Например, если вам не нужен динамический коллтрекинг, провайдер может предложить решение, включающее только статический. Переплачивать за ненужные функции, заложенные в тариф по умолчанию, нет никакого смысла.

Как правило, крупный бизнес располагает большим бюджетом и выбирает самые дорогие планы с наибольшим количеством функций. Так как объем собираемой информации требует соответствующих усилий по обработке и автоматизации.

Адекватная стоимость

Ценообразование — важный фактор в процессе выбора поставщика услуг коллтрекинга. Для большинства решений, которые предлагаются на рынке, итоговая цена включает следующие расходы:

• Базовый тариф. Часто компании, предлагающие коллтрекинг, дают на выбор различные варианты тарифных планов в зависимости от потребностей бизнеса. Есть предложения для малых предприятий со скромными потребностями, для компаний с более продвинутыми требованиями и для лидеров отрасли, которым могут потребоваться индивидуальные решения. Все это решается в зависимости от области, в которой работает ваш бизнес, и от того, нужна ли вам аналитика. Можно выбрать наиболее подходящий план с динамическим, статическим или мультиканальным коллтрекингом. В соответствии с этим набором услуг вам будет ежемесячно выставляться счет. В дополнение к нему возможны опции дополнительной тарификации за номер, за минуту или за каждый отвеченный звонок.
• Стоимость за номер. Здесь цена зависит от количества номеров, которые вы будете использовать. Они рассчитываются на основе того, какие каналы и в какой степени — источник или аналитика на основе сеанса — нужно отслеживать. Кроме того, цена номера зависит от страны или региона, в которых вы работаете.
• Стоимость за минуту. Она рассчитывается на основе установленных тарифов за каждые 60 секунд разговора. Итоговая цена зависит от объема входящих звонков, которые получает ваша компания. Помимо региона или страны, еще одним ключевым отличием таких тарифов является место, куда направляется вызов. Обычно входящие вызовы, переадресованные на стационарные телефоны, стоят меньше, чем на мобильные.
• Плата за звонок. Существуют платформы коллтрекинга, которые взимают плату за каждый отвеченный звонок, а не за минуту разговора. Типичный звонок в компанию для получения информации о продукте или услуге длится не менее 2-3 минут. Так что такая оплата может быть выгодным вариантом ценообразования. В любом случае, зная среднюю продолжительность поступающих звонков, вы сможете оценить, что для вас выгоднее: оплата за минуту разговора или факт ответа на звонок.
• Дополнительные опции. Отдельно можно выбрать и оплачивать ежемесячно различные дополнительные опции. Например, голосовую почту, расшифровку разговоров, проведение голосовых опросов, запись стандартного приветствия и так далее.

Возможность записи разговоров

Эта функция записывает все коммуникации между клиентами и сотрудниками коллцентра или менеджерами по продажам. Данные можно использовать для проверки качества обслуживания и скриптов разговоров. Так компании могут получить полезную информацию, улучшить процесс обработки звонков и лучше понять, что нужно клиенту.

Возможность интеграции с CRM

Благодаря интеграции коллтрекинга с CRM не нужно вручную соотносить звонки и контактную информацию клиентов в системе продаж. Данная интеграция также позволяет отслеживать путь потенциального клиента, который проходит через несколько точек взаимодействия. И определять последний шаг, который привел к конверсии.

Подробный отчет позволяет определить, какие акции или каналы наиболее эффективны для привлечения лидов.

Аналитика за любой период

Такая аналитика дает возможность одновременно наблюдать текущие изменения в данных и анализировать прошлую статистику. Это позволяет принимать более обоснованные решения. И помогает найти важную информацию о клиентах, которую следует учитывать при формировании рекламной стратегии.

Стоит убедиться, что выбранная вами платформа коллтрекинга включает отчеты о привлечении и поведении пользователей.

Отчеты о привлечении пользователей определяют наиболее эффективные маркетинговые кампании, которые привлекают конверсии. В то время как отчеты о поведении содержат важную информацию о целевой аудитории, в том числе соцдем данные.

Возможность интеграции со сквозной аналитикой

Интеграция коллтрекинга со сквозной аналитикой может значительно упростить вашу жизнь, отправляя данные о звонках в единую систему аналитики маркетинга и продаж. А возможность интеграции с CRM и мониторинг данных за определенный период дадут полную картину происходящего.

Так, подключив сервис коллтрекинга к сквозной аналитике на основе коннекторов от ROMI center, вы получите:

• автоматизированную систему сбора и оценки данных по всем расходам из более 20 рекламных источников; 
• связку с доходами на уровне CRM; 
• интеграцию отслеживания звонков. 

И все это — в одном отчете!

Читать также

Интеграция коллтрекинга в сквозную аналитику

Телефонный звонок — это удаленный, но практически «живой» канал связи с клиентом. Ваши менеджеры рассказывают клиентам о товаре или услуге, сразу отвечают …

Еще

Не нужно будет отдельно входить в свой аккаунт для отслеживания звонков. Вы сможете найти все данные, поступающие из коллтрекинга, в одном месте с другими важными данными. Поэтому при выборе решения для аналитики стоит уделить особое внимание возможности интеграций. Убедитесь, что существует возможность подключения коллтрекинга к системе аналитики, которую вы планируете использовать.

Как подключить коллтрекинг

Как установить коллтрекинг, то есть программное обеспечение для отслеживания звонков на стороне клиента? Большинство доступных платформ коллтрекинга спроектированы так, что для подключения не требуется особых технических знаний. Аккаунт в системе можно создать и настроить быстро и начать принимать звонки уже через несколько минут.

Если вы используете решение с динамическим call tracking, нужно найти код JavaScript для вставки на сайт. Обратите внимание — настройка коллтрекинга и точный алгоритм действий будет зависеть от платформы, которую вы используете. 

Чтобы упростить процесс с точки зрения добавления кода отслеживания на сайт, большинство поставщиков услуг коллтрекинга предлагают интеграции с популярными CMS и Диспетчером тегов Google.

Например, настройка ПО для call tracking может проводиться в таких CMS как WordPress, Squarespace, Wix, Shopify, Тильда и так далее.

Чтобы воспользоваться Диспетчером тегов Google, найдите шаблон коллтрекинга своего провайдера в галерее шаблонов сообщества и за считанные минуты настройте свой сайт для динамического отслеживания звонков. Достаточно установить нужный код в Диспетчере, а остальное система сделает сама.

Читать также

Google Tag Manager: установка и настройка

Название Google Tag Manager — диспетчер тегов Гугл — означает бесплатный инструмент крупнейшего поисковика для работы с тегами. Сервис упрощает настройку отслеживания событий на …

Еще

Вы также можете получить доступ к коду установки скрипта, войдя в свой аккаунт в системе коллтрекинга. Конечно, для начала там нужно зарегистрироваться. Как правило, в FAQ содержатся подробные сведения по выбранной системе call tracking: как подключить, найти нужный код и куда его скопировать. 

Если возможность добавить код коллтрекинга отключена, вы можете связаться с техподдержкой поставщика услуг. Либо самостоятельно настроить связку со сквозной аналитикой, чтобы получать все данные централизованно и без лишних усилий.

Сколько номеров нужно для коллтрекинга

Ответ на этот вопрос зависит от того, какие метрики вы хотите получать и с какой детализацией. Например, если нужно отслеживать только широкие маркетинговые каналы, такие как Яндекс.Директ, Google Ads, Facebook Ads, понадобится относительно небольшой пул номеров. Лучше начинать с малого. Если не хватило номеров в коллтрекинге, их всегда можно настроить дополнительно. Подключение дополнительных опций есть у любого поставщика услуг коллтрекинга.

Но если вы хотите оперировать данными на более детальном уровне, просматривая определенные группы объявлений и кампании, стоит сразу «заложить» достаточное количество телефонных номеров. Это позволит назначить каждой рекламе уникальный идентификатор.

Как подключить коллтрекинг с возможностью получения такой информации? Для отслеживания на уровне ключевых слов нужно рассчитывать размер пула исходя из максимального количества посетителей на сайте, которые пришли одновременно.

Где посмотреть такие цифры? Конечно, в системе веб-аналитики. Например, если вы используете Google Analytics, перейдите на вкладку «Аудитория» — Обзор» в отчетах. Выберите «Час» в меню справа, и «Пользователи» — в меню слева. Затем задайте сегмент «Платный трафик».

Из этого отчета вы узнаете нужные цифры — это пик посещаемости и средняя продолжительность сеанса. Их нужно округлить. Необходимый пул номеров для call tracking можно вычислить по формуле:

Пик / (60 минут / Средняя продолжительность сеанса)

В нашем примере это пик составляет 300 пользователей, а в среднем продолжительность сеанса — 3 минуты. Значение составит 15 номеров: 300 / (60/3).

Как измерять эффективность коллтрекинга

Коллтрекинг помогает собрать множество важной информации, которая оптимизирует ваши маркетинговые усилия. Вот список наиболее значимых показателей, на которые следует обратить внимание.

1. Продолжительность разговора

Чем дольше длится разговор, тем больше шансов превратить заявку в продажу. В конце концов, посетитель не будет тратить много времени на разговоры с вашими менеджерами, если он не заинтересован в товаре или услуге. Выявите, какие кампании вызывают более длительные и содержательные разговоры. А также какие сотрудники отдела продаж работают эффективнее других и закрывают больше сделок.

2. Источник звонков

Использование отдельных номеров телефонов для каждой маркетинговой кампании помогает определить, какие объявления и кампании вызывают наибольший поток звонков. После этого можно решить, на чем сосредоточить свои усилия и маркетинговый бюджет.

Допустим, вы получаете 30 звонков за один день. 29 звонков поступают с вашей платной рекламы в Яндекс.Директе и 1 звонок — с печатной рекламы в местной газете.

Оба объявления транслируют одно и то же рекламное сообщение, только через разные каналы. Между показателями обеих кампаний есть существенная разница — газета дает меньше всего конверсий. А, значит, расходовать на нее бюджет нецелесообразно. Такой анализ позволяет оптимизировать вашу маркетинговую стратегию.

3. Объем звонков

Подробные отчеты о количестве полученных звонков могут показать, какая кампания является движущей силой большинства входящих обращений клиентов.

Например, вы недавно разместили рекламу в Facebook и заметили увеличение количества звонков. Отслеживая их, вы понимаете, что именно данная реклама привлекла основной поток входящих обращений. Значит, пора инвестировать больше средств в подобную маркетинговую активность.

4. Число первичных обращений

Количество людей, которые звонят вам в первый раз, помогает определить, какие кампании больше привлекают потенциальных клиентов. Разделение данных на пользователей, звонящих впервые, и повторно позволяет глубоко проанализировать их поведение. А также то, как они взаимодействовали с вашим бизнесом, прежде чем позвонить.

Выделив в отдельную группу тех, кто обращается к вам впервые, можно обеспечить более индивидуальный подход к ним при разговоре.

5. Реальная эффективность целевой страницы

Эффективность целевой страницы дает представление о том, какие маркетинговые кампании приводят к переходам на сайт. Эти показатели можно оценить в любой системе веб-аналитики. Но вот можно ли им полностью доверять?

Целевые страницы предназначены для побуждения посетителя к действию, будь то заполнение формы или общение с чат-ботом. Мы можем увидеть, сколько посетителей выполнили хотя бы одно из этих действий. Но без данных коллтрекинга не можем проверить точное число пользователей, которые предпочли пообщаться «голосом».

Если вы собираете информацию только из заполненных форм и сообщений, это создает проблемы в маркетинговых данных. Вы не можете точно определить маркетинговые кампании, которые привлекают больше всего реальных конверсий. Это влияет на рентабельность инвестиций и эффективность вашего маркетинга. Если подключить к данным еще и аналитику входящих звонков, сделанных с конкретной страницы сайта, можно оценить, насколько хорошо она работает при онлайн- и офлайн-конверсиях, какие именно реакции вызывает.

6. Время суток

Определение времени суток, в которое поступает наибольшее количество звонков, помогает выявить любые закономерности. Это позволяет оптимально использовать бюджет кампании.

Например, вы заметили приток голосового трафика по выходным и низкий объем в будние дни. Вооружившись этими знаниями, можно увеличить рекламный бюджет на выходные и сократить количество объявлений, показываемых с понедельника по пятницу.

Чтобы привлечь клиентов, вы также можете изменить УТП или предоставить дополнительные скидки в периоды низкой посещаемости.

Как выглядит аналитика звонков

Аналитика звонков позволяет оценивать эффективность маркетинга в режиме реального времени. А также быстро корректировать стратегию и бюджет, чтобы повысить коэффициент конверсии. Большинство решений для коллтрекинга предоставляют различные отчеты, каждый из которых включает содержательную информацию. Их детализация зависит от того, что вы собираетесь делать с данными. Вот некоторые из наиболее распространенных и полезных типов отчетов.

• Отчет на основе источника. В нем будет указано, сколько звонков было получено в результате обычного поиска, кампаний CPC, переходов из социальных сетей и так далее.
• Отчет на основе сеанса. Он помогает углубиться в данные и исследовать конкретные действия, приводящие к вызовам. Действия на основе сеанса могут включать определенные ключевые слова, кампании, объявления, типы устройств или даже целевые страницы. Это отличный инструмент для оптимизации маркетинговых расходов.
• Отчет по абонентам. Помогает понять, кто вам звонит. А также позволяет увидеть, сколько новых и повторных клиентов ежедневно обращается в вашу компанию. А также их геолокацию; префикс номера, с которого поступил звонок, и многое другое.
• Отчет на основе звонка. Помогает лучше понять динамику работы вашего коллцентра или менеджеров по продажам. С помощью таких отчетов можно изучить работу оператора в деталях — кто первым повесил трубку, какова была продолжительность разговора, самые загруженные дни недели по звонкам и многое другое.

Большинство платформ позволяет экспортировать данные о звонках в форматах Excel и CSV для создания собственных пользовательских отчетов. Если вам не подходит такое решение, вы можете предоставить членам своей команды доступ к аккаунту коллтрекинга только для просмотра данных или подключить сквозную аналитику. Это позволит сформировать нужные отчеты на основе сводных данных из коллцентра, рекламных источников и CRM в едином интерфейсе.

Ошибки при использовании коллтрекинга

Коллтрекинг помогает увидеть реальную связь между маркетинговыми усилиями и привлечением клиентского трафика. При условии, что процесс грамотно настроен. Расскажем о двух типичных ошибках, которые часто встречаются. И о том, как их избежать.

1. Фокус на количестве звонков

Количество не значит качество. А поток входящих звонков — вовсе не признак успешной кампании. Как говорил человек, продающий рубль за 10 копеек: «Прибыль пока не считал, но оборот ошеломляющий!» Фактически, учет всех звонков как конверсий, независимо от их качества, может дать вам ложное ощущение эффективности рекламы.

Например, 20 звонков от посетителей, жалующихся на сбой в обслуживании, совсем не равнозначны 10 обращениям от людей, заинтересованных в покупке. Очевидно, что шансы на дополнительную конверсию из этих 20 звонков ничтожно малы. В то время как у других 10 она вполне реальна.

Вот почему важнее определять, какая кампания привлекает наиболее «тёплые» лиды и потенциальных клиентов. А не то, сколько звонков поступает в ваш офис после рекламы.

Решение

Некоторые программы для отслеживания звонков предлагают расширенные функции для фильтрации входящих звонков. Правила можно задавать любые — в зависимости от местоположения абонента или даже минимальной продолжительности разговора.

Это позволяет квалифицировать звонки как конверсии только при соблюдении определенных условий. Вы сможете точно определить, сколько качественных заявок вы получаете от каждой кампании. А также отфильтровать обращения, которые не приносят пользы бизнесу.

Например, задав минимальное время разговора в 60 секунд, можно смело вычеркнуть из отчетности по реальным продажам все остальные звонки. Вероятность конверсии в ходе минутной беседы минимальна.

2. Упущенная возможность работы с ключевыми словами

Чтобы увеличить эффект от SEO-продвижения, нужно отслеживать, какие ключевые слова привлекают больше всего трафика.

Отслеживание звонков может отображать важную информацию о ключевиках. Например, что клиенты вводили в качестве поискового запроса, когда нашли ваш сайт и позвонили по контактному номеру.

Компании не всегда используют эти данные для точной настройки таргетинга по ключевикам и оптимизации своей CPC-рекламы. Это приводит к тому, что их объявления хуже ранжируются в поисковых системах несмотря на все усилия.

Решение

Внедрите отслеживание звонков на уровне ключевых слов в свои рекламные кампании. Это поможет собирать такие данные, как используемые ключевики и страницы, которые люди посещали, прежде чем перейти на ваш сайт. Располагая этой информацией, вы можете рассчитать истинное значение ROI и скорректировать свой маркетинговый бюджет для достижения лучших результатов.

Заключение

Некоторое время назад казалось, что рост количества онлайн-покупок приведет к сокращению телефонных обращений в компанию. Современная тенденция такова, что голосовая обратная связь важнее, чем когда-либо, благодаря революции смартфонов. Сочетание возможности проводить подробные исследования в Интернете с возможностью отслеживать результаты звонков в любое время из любого места изменило аналитику продаж. И коллтрекинг переносит ваш маркетинг из прошлого в будущее.

Читать также

Как повысить продажи с помощью системы коллтрекинга

Использование систем коллтрекинга позволяет работать с эффективностью вашего бизнеса во множестве плоскостей: от анализа рекламного источника до определения оптимального количества менеджеров в колл-центре. В статье …

Еще

Если часть ваших клиентов начинает свой путь в воронке продаж через Интернет и заканчивает, делая заказ по телефону, вам однозначно нужен коллтрекинг. Это гарантирует, что вы не потратите бюджет и ресурсы впустую на те маркетинговые акции, которые не находят отклика у целевой аудитории.