Вводное руководство по CRM-системе для начинающих

Статья обновлена 20.07.2022

Все, что вам нужно знать о CRM и почему это так важно для вашего бизнеса.

Определение CRM

CRM или Customer Relationship Management — это аббревиатура, которая обозначает «управление взаимоотношениями с клиентами». Иными словами, это подход, который помогает компаниям улучшить существующие отношения с клиентами и быстрее привлекать новых. 

CRM изначально была предназначена для улучшения обслуживания клиентов. Сегодня она относится ко всей бизнес-стратегии. Программное обеспечение CRM действует как единое хранилище, которое объединяет операции по продажам, маркетингу и поддержке клиентов и оптимизирует процессы, политику и сотрудников на одной платформе. 

CRM-система позволяет не только хранить данные о ваших клиентах, отслеживать все взаимодействия с ними, но и контролировать последующие действия. Вы можете группировать контакты, создавать отчеты, отправлять электронные письма, автоматизировать процессы продаж и многое другое.

Кто изобрел CRM?

Первая в истории CRM-система, названная «ACT!», была запущена Пэтом Салливаном и Майком Мьюни в 1987 году. Она представляла собой цифровой ролодекс, который позволял эффективно организовывать и хранить информацию о клиентах. Несмотря на отсутствие многих функций, которые есть у современных CRM, благодаря появлению ACT! разработчики поняли возможности использования информации о клиентах для того, чтобы лучше взаимодействовать с ними. В то время термин «CRM» не существовал. Он стал использоваться только в 90-х годах после того, как такие функции, как автоматизация продаж, планирование ресурсов компании и маркетинговые возможности, были добавлены в систему.

Как именно CRM помогает бизнесу?

CRM является крупнейшим программным обеспечением в мире и лучшим технологическим активом, в который компании хотят инвестировать. 

Читать также

Email-рассылки и CRM: бонусы и подводные камни интеграции каналов

Раньше люди были завалены техникой: для звонков использовали стационарный телефон, для отправки уведомлений — пейджер, а для прослушивания музыки — радио. Теперь …

Еще

Благодаря тому, что CRM-системы стремительно развиваются, набирают обороты с каждым годом и их так легко интегрировать в бизнес и объединить с другими важными приложениями, компании могут охватывать все аспекты своего бизнес-цикла, увеличивая прибыль от продаж и маркетинга и одновременно сокращая расходы.

Поскольку коммерция становится все более глобальной и ультраконкурентной, компании, которые лучше понимают потребности своих клиентов, создают с ними долгосрочные отношения. CRM позволяет объединить все: историю и предпочтения ваших покупателей, текущие и предполагаемые сделки, электронные письма, потенциальных клиентов, состоявшиеся и запланированные встречи. При этом всю необходимую информацию вы можете видеть в одном красивом интерфейсе. Это позволяет отделам продаж и владельцам бизнеса внимательнее и точнее работать с запросами клиентов, быть уверенными, что они никогда не пропустят встречу или звонок, создавать целевые маркетинговые стратегии и, самое главное, строить прочные отношения с клиентами.

Преимущества использования CRM-системы

Увеличение доходов

CRM позволяет повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов — счастливые и лояльные покупатели готовы больше тратить, а значит, ваш доход будет расти. Также за счет автоматизации важных бизнес-задач вы экономите много времени, а время — это деньги. Наконец, система позволяет вам строить таргетированные рекламные кампании, которые гарантируют, что вы обращаетесь к своей целевой аудитории. Следовательно, это приведет к увеличению продаж и повышению уровня доходов.

Долгосрочные отношения с клиентами

В современном диджитал мире клиенты ожидают от компании гораздо больше, чем просто качественный продукт или услугу по оптимальной цене. Они хотят чувствовать, что их понимают, и каждый потребительский опыт должен быть интересным и персонализированным. CRM фиксирует и сохраняет путь каждого клиента от начала до самого конца. Зная предпочтения того или иного покупателя, вы сможете понять его потребности и, в конечном итоге, предложить то, что ему нужно. Взамен вы получите лояльность и долгосрочные отношения.

Больше автоматизации, меньше ручной работы

CRM повышает производительность до 34%. Компании ежедневно выполняют различные процессы, которые состоят из ряда лишних задач, выполняемых несколькими пользователями. Система CRM может помочь вам автоматизировать эти процессы, чтобы сэкономить время и обеспечить согласованность. Автоматизация задач с помощью CRM позволяет планировать последующие действия, отправлять кампании по электронной почте и назначать контакты новому менеджеру, гарантируя, что все члены вашей команды следуют одному и тому же процессу от начала до конца, и устраняет необходимость в повторяющейся ручной работе.

Улучшенный доступ к данным о клиентах

Интегрируя данные из разных отделов компании в единое диджитал-пространство, CRM упрощает коммуникацию внутри компании. Например, покупатель попросил вашего менеджера изменить свой email-адрес, это изменение также будет видно вашему оператору технической поддержки, поскольку они используют одну и ту же базу данных.

Управление воронкой продаж

В среднем благодаря CRM продажи увеличиваются на 10%-30% и более. Имея возможность визуализировать ваши каналы продаж, вы можете точно определить, какая сделка требует вашего внимания, а какая устарела. Вы можете выявить проблемные области и устранить их, обеспечив нон-стоп продажи в любое время.

Проведя интеграции рекламных площадок, систем аналитики и CRM-системы можно получить сквозную аналитику: отчеты по рекламе до показателя ROMI ( окупаемость маркетинговых инвестиций ).

6 ключевых особенностей CRM

Каким компаниям нужна CRM?

Вы можете легко настроить CRM-систему для удовлетворения конкретных потребностей любого типа и размера бизнеса. Стартапы, крупные компании и такие отрасли, как недвижимость, здравоохранение, страхование, юриспруденция, СМИ, рестораны, путешествия, банковское дело, налоги, фрилансеры и некоммерческие организации, используют CRM для управления взаимоотношениями с клиентами, увеличения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения качества сервиса.

B2B

От управления контактной информацией учетной записи до получения актуальной информации о коммерческих сделках, платежах и отчетах, компании B2B лучше всего используют CRM для продаж. Это помогает им создать общую платформу для синхронизации своих партнеров, поставщиков и других заинтересованных сторон бизнеса.

Читать также

Что такое B2B продажи и как сделать их успешными

B2B продажи — это бизнес-модель торговли на корпоративном уровне.  B2B — сокращение от «business to business», бизнес для бизнеса. Это модель финансовых взаимоотношений, при …

Еще

B2C

Компании B2C имеют более короткие жизненные циклы, и им обычно требуется решение, которое является более прямым и менее трудоемким. Многоканальный инструмент CRM с такими функциями, как управление потенциальными клиентами, рассылка мгновенных опросов, автоматизация маркетинга и т.д., помогает B2C легче обращаться к своим клиентам.

Малый и средний бизнес

Есть распространенное заблуждение, что CRM является слишком дорогой и сложной системой для внедрения ее в малый и средний бизнес. Но всегда можно начать с бесплатного программного обеспечения, например, amoCRM, МЕГАплан, Bitrix24, «Простой Бизнес», Bpm’online и On-crm. CRM-системы предоставляют малым и средним компаниям равные условия и возможность конкурировать с более крупными игроками в своей отрасли.

Тем не менее, есть компании, которые не соответствуют вышеупомянутым, но все еще видят ценность в использовании системы CRM.

Как понять, что вашему бизнесу пора внедрять CRM?

Подумайте о проблемах, с которыми вы сейчас сталкиваетесь в вашем бизнесе и попробуйте ответить на следующие вопросы:

1. Есть ли у вас необходимость вести структурированные данные о ваших лидах и клиентах? Эта информация сейчас находится в разных местах, которые не связаны друг с другом?
2. Клиенты регулярно взаимодействуют с несколькими людьми в вашей команде? Как сотрудники отслеживают, где закончился разговор с каким-либо одним клиентом?
3. Нужен ли вам более эффективный способ понять производительность вашего отдела продаж? У вашей команды есть структурированный процесс, которому они следуют?

Если вы ответили «да» на один или несколько из приведенных выше вопросов, вам нужно внедрить CRM-систему уже сейчас.

CRM + сквозная аналитика

Предположим, вы подключили CRM и сейчас видите всю воронку продаж, работу с заявками, перемещение лидов, взаимодействие с клиентами, звонки, которые совершались вашим отделом продаж, коммерческие предложения, статистику каждого менеджера и т.д. На основе этого вы можете делать аргументированные предположения по продажам на будущее.

Читать также

Сквозная аналитика: как она поможет вам зарабатывать больше?

Во многих компаниях до сих пор есть разрыв между тем, как работают диджитал-маркетинг и продажи. Первое подразделение занимается привлечением потенциальных клиентов на …

Еще

Но вы должны понимать, CRM сама не может соотносить бюджет и данные от рекламных каналов, от которых вы получаете лиды, с прибылью, полученной от клиентов. Система фиксирует только приход по каждому покупателю. Здесь на помощь вам придет сквозная аналитика. 

Наш сервис сквозной аналитики ROMI center имеет интеграции с разными CRM-системами, например, Bitrix24, retailCRM, amoCRM и 1c БИТРИКС. С его помощью вы сможете связать статистику по рекламе, входящие лицы и конечную прибыль. Таким образом, вы выявите наиболее эффективные рекламные каналы — те, с которых вы реально зарабатываете, а не просто получаете много заявок и нагружаете свой отдел отдел продаж. Вы будете лучше оптимизировать свою рекламу и вкладывать бюджет в то, что действительно приносит вам доход.

CRM фиксирует заявку или клиента и передает данные в сервис ROMI center, который в свою очередь связывает данного клиента с рекламным каналом. Вы видите это в отчете сквозной аналитики, который обновляется в течение нескольких минут, а также в большой ежедневной сводке. Попробуйте 14 дней бесплатно и оцените пользу от сквозной аналитики.