FAQ по FAQ: как сделать раздел вопросов и ответов полезным для бизнеса

Статья обновлена 14.11.2023

FAQ — что это такое? Это аббревиатура от Frequently Asked Questions, или часто задаваемые вопросы. Реже встречается специфическая русское обозначение ЧаВо — это частые вопросы. Термин обозначает страницу или раздел на сайте, где предлагаются решения наиболее частых проблем пользователей. 

FAQ — один из самых важных и обязательных разделов для сайтов сегмента B2C. Его наличие может снизить нагрузку на менеджеров службы поддержки и повысить скорость ответов на запросы клиентов. По итогу это может помочь оптимизировать штат сотрудников клиентской службы и одновременно с этим повысить качество клиентского сервиса. 

В статье разберем важность наличия FAQ на сайте и рассмотрим, как создать такой раздел на собственном ресурсе.

Зачем нужен FAQ

Раздел FAQ нужен почти всегда. Если компания в очередной раз получает множество одних и тех же вопросов, то стоит создать страницу с типовыми ответами. Она будет хранилищем ответов на вопросы, которые люди задают снова и снова. 

Если предлагаемый вами продукт или услуга сложные, то раздел FAQ нужен обязательно. Он должен если не отвечать на все вопросы досконально, то как минимум давать пользователю общее понимание. 

Пример

Вы предлагаете услуги по установке систем сигнализации. Процесс контролирует профессионал, но у клиентов могут появиться вопросы. Сможет ли на них отвечать специалист? Вряд ли. Лучше подготовить качественный раздел с вопросами, которые чаще всего задают по этой теме. Для написания FAQ в таком случае как раз можно подключить эксперта и подробно всё у него выяснить. Это гораздо лучше, чем если его слова будут каждый раз пытаться передать менеджеры по телефону. И заодно ответы получат те клиенты, которые не хотят дозваниваться до колл-центра, но желают задать вопрос.

Прежде чем мы разберем контент раздела FAQ, стоит понять, почему его наличие — это чуть больше, чем просто поддержка клиентов. Вот основные причины, по которым компаниям стоит задуматься о создании FAQ.

Экономия времени для клиента

Наличие страниц FAQ гарантирует, что клиентам не придется дозваниваться до компании в ожидании ответов, а сотрудникам не нужно каждый раз рассказывать одно и то же.

Если вы тратите много времени, отвечая на электронные письма или запросы в социальных сетях, подготовленные ответы на часто задаваемые вопросы помогут сэкономить усилия. Это может не только улучшить отношения с клиентами, но и частично снизить нагрузку на колл-центр. 

В опросе ZenDesk 69% участников назвали скорость ответа наиболее важным фактором положительного отзыва об обслуживании. Разумеется, страница с одними и теми же вопросами не заменяет оперативного ответа по телефону, так что люди продолжат звонить менеджерам. Однако те, кто интересуется вашим сайтом в нерабочие часы или не любит телефонное общение, смогут узнать нужную информацию без необходимости дергать специалистов колл-центра. Порой сложно оперативно дать информацию, если на каждый вопрос приходится отвечать индивидуально.

Предотвращение эффекта клипового мышления

Независимо от того, насколько тщательно вы подготовили текст, разъясняющее видео, правила и так далее, всё равно найдутся люди, которые чего-то не поймут и будут требовать уточнений.

Потратив время на создание FAQ, где в тысячный раз прописаны типовые проблемы, компания дает пользователям удобный ресурс для поиска нужной им информации и упрощает путь клиентов до конверсии. Ведь полистать блок с ответами большинству проще, чем дозваниваться до службы поддержки или ждать ответа в чат-боте. 

Поддержание доверия

Помощь вызывает доверие ЦА и показывает, что вы его достойны: хорошо написанные ответы демонстрируют ваш опыт, а иногда даже экспертизу. Ведь вы знаете, о чем думают клиенты, и у вас уже есть решение. Еще одна из распространенных болевых точек — когда покупателям нужно что-то конкретное о продукте или услуге, а информации по этому вопросу нет. Например, ваш специалист простыми словами рассказывает, как подготовить одежду к химчистке. 

Создав полный раздел FAQ, вы можете не переживать: если клиенты получат нужный им ответ, то они продолжат делать покупки именно у вас. Грамотно составленный раздел FAQ вселяет в них уверенность в правильном выборе компании. 

Читать также

Айдентика: как сделать бренд узнаваемым

Если взять 4-5 рекламных материалов разных брендов и посмотреть на них внимательно, можно увидеть совершенно разную картину. Это может быть единая тема …

Еще

Генерация новых идей

Одни люди приобретают что-то импульсивно, другие покупают только после тщательного исследования. Отслеживая клики на страницах FAQ, вы можете собирать такую информацию о своем продукте или услуге, о которой сложно догадаться. После анализа поведения потенциальных клиентов компания может внести необходимые изменения, чтобы улучшить свой продукт или опыт взаимодействия с ним.

Пример

Производитель товаров для животных видит, что люди чаще всего нажимают на вопрос: «Как убедиться, что моя собака не выскользнет из ошейника?». Это прямой сигнал к незакрытой потребности. Что значит: у людей возникают проблемы или опасения по поводу правильного размера. Возможно, придется создать функцию онлайн-подбора на сайте или разработать защиту от скольжения, чтобы уменьшить страхи потенциальных клиентов. 

Увеличение просмотров внутренних страниц

Чтобы раздел FAQ был максимально полезным пользователям, стоит делать в нем кросс-ссылки на другие ресурсы сайта — это поможет клиентам получить больше информации о продукте или услуге. Исследуя другие страницы, которые они могли бы пропустить, покупатели потенциально «догреваются» до покупки. Но всё это работает только при правильно собранном и поданном FAQ, а также удобной навигации по сайту.

Уменьшение количества негативных отзывов

При изучении списка отрицательных отзывов почти всегда можно выделить одну их общую черту — проблемы можно было избежать.

Например, часто вызывает недовольство политика возврата товара при покупках через интернет. Негатив можно предотвратить за счет подробного раздела FAQ с ответами на вопросы, связанные с возвратом товара. 

Читать также

ORM: как репутация бренда влияет на продажи

Пандемия ускорила переход от офлайн- к онлайн-покупкам, и откат назад вряд ли возможен. По данным Topmarketplace, 46% россиян делают покупки только в …

Еще

Улучшение SEO

Грамотно составленные блоки с FAQ в подходящих разделах сайта могут повысить эффективность SEO. Создание таких блоков улучшает разметку ваших страниц, что оценят алгоритмы поисковых систем. 

Ответы на отдельных страницах помогут чаще показывать URL-адрес вашего сайта, когда люди ищут информацию об аналогичных продуктах или услугах. Как только ресурс получит высокий рейтинг, то сможет подняться в результатах поиска по запросу. Пользователей, которые будут искать ответы в поиске и попадут на сайт, стоит направить на вашу домашнюю страницу или же в раздел конкретного продукта после того, как они получат ответ на свой вопрос.

Чтобы в полной мере использовать возможности раздела FAQ для SEO, лучше создавать такие блоки под каждой статьей или разделом каталога, где могут возникнуть вопросы. Например, под материалом про таргетинг — блок с ЧаВо на эту тему, под разделом холодильников — блок вопросов про особенности эксплуатации. 

Читать также

Статистика запросов в Яндекс и Google: как перейти от количества к качеству

Поисковое продвижение дорожает от года к году. Из-за этого тренда и резкого роста цены за клик всё сложнее подбирать эффективные ключевые слова. …

Еще

Оптимизация для голосового поиска

Одна из современных тенденций — голосовой поиск. Siri, Алиса — лишь некоторые известные примеры. Со временем таких роботов-помощников должно стать еще больше.

Раздел FAQ прекрасно подходит для расширения аудитории за счет голосового поиска, потому что отвечает необходимым требованиям формата «вопрос-ответ». Страницы ЧаВо обычно включают ключевые слова с вопросами и прямой ответ, что позволяет поисковым системам легко извлекать контент или отображать избранные фрагменты.

Важно, чтобы ответы на часто задаваемые вопросы были максимально подробными. Люди, использующие голос, обычно говорят целыми предложениями, а не фрагментами, как это принято в поисковых системах.

Всё про FAQ в вопросах и ответах

Создание раздела вопросов и ответов не всегда считалось обязательным. Раньше его сложно было найти на сайтах, потому что компании считали создание такого блока лишней работой. Теперь раздел есть на большинстве ресурсов.

Мы собрали основные ответы на популярные вопросы про создание эффективного FAQ.

Как выбрать правильное название и формат?

• Назовите страницу или блок FAQ или ЧаВо. Пользователи уже знакомы с такими сокращениями, поэтому сделайте аббревиатуру заголовком и основной ссылкой. Не усложняйте, изобретая имена вроде «Полезно знать» или «Дополнительная информация», — вряд сразу будет понятно, что вы имеете в виду.
• Используйте в FAQ формат вопросов и ответов. Это кажется очевидным, но некоторые экспериментируют и размещают вместо вопросов утверждения или вообще делают сплошной текст без подразделов. И тем более по ссылке на FAQ не должна открываться статья «О компании» или политика конфиденциальности. Пишите в FAQ настоящие вопросы с ответами — это именно то, что люди ожидают там увидеть.

Как поставить правильные вопросы?

Важно убедиться, что вопросы, которые вы задаете в разделе FAQ, действительно волнуют клиентов. Многие составляют список на основе собственного мнения, но это не совсем верный подход.

Стоит собрать реальную информацию о типах запросов, которые обычно возникают у вашей аудитории.

• Начните с опроса сотрудников. Спросите их, на какие вопросы они чаще всего отвечают, и разбейте их по темам.
• Полезно будет проанализировать запросы пользователей в почте менеджеров и социальных сетях, а также записи о предыдущих обращениях в службу поддержки.
• Если вы запускаете бизнес с нуля, создайте фокус-группу — попросите людей протестировать ваш товар или услугу и потом расспросить вас по этой теме. На основе собранных данных составьте вопросы для раздела FAQ.

Сделайте список вопросов максимально длинным, включив туда всё, что вы смогли собрать. Подбирайте вопросы, пока не будете уверены, что охватили всё.

Где искать частые вопросы, которые подойдут именно вам?

• Посмотрите на сайты конкурентов. Попробуйте найти идеи на похожих веб-ресурсах. Бонусом будет, если вы ответите на вопрос лучше других и с опорой на экспертность.
• Посмотрите в поиске Яндекс и Google. Воспользуйтесь функцией автозаполнения в поисковиках — начните вводить вопрос о своей компании или сфере бизнеса в строку поиска. Вы увидите часто задаваемые вопросы, которые люди действительно вбивают в поисковик. Это может быть отправной точкой, чтобы выяснить, какими вопросами стоит дополнить FAQ. 

Собирая вопросы, помните — FAQ также должен освещать некоторые общие вопросы о вашей отрасли или продукте, а не только о бизнесе компании. Например, если вы продаете детскую обувь, можете включить вопрос типа «Как подобрать размер обуви для моего ребенка?». Тогда люди, которые ищут детскую обувь, найдут ваш контент, и у них будет больше уверенности в правильном выборе. Это удачная стратегия для «догрева» клиентов.

Финальный этап — отбор и сортировка. Убедитесь, что большая часть вопросов относится к конкретному продукту и услуге и поможет определиться с выбором товара. 

Оставьте в финальном списке для FAQ вопросы, которые действительно интересуют потенциальных клиентов. Вычеркните те, которые встречаются слишком редко. Вы всегда можете добавить больше информации в раздел FAQ позже, если увидите, что упустили какие-то темы.

Нужно ли группировать вопросы?

Да, нужно, если у вас набирается больше 10 вопросов в списке. Определите общие темы и начните группировать их на основе получившихся категорий — например, «Эксплуатация» или «Как подобрать правильный размер обуви». Это поможет сделать содержание FAQ легким для восприятия.

Общие категории обычно включают следующее:

• доставка и места, куда она осуществляется;
• процесс заказа;
• как быстро выполняются заказы;
• правила вашего магазина, в том числе политика возврата;
• размерный ряд товаров и другие их особенности;
• платежи и информация об оплате;
• время работы и скорость обработки заказов;
• аккаунт покупателя;
• акции и скидки.

Просмотр длинного списка случайных вопросов вряд ли порадует потребителя. Разделение на категории поможет найти нужный ответ быстро. Например, человек сможет узнать, какова политика возврата товара, как получить возмещение и когда обрабатываются заказы на сайте в отдельных разделах.

Если в вашем FAQ больше 10 вопросов, однозначно стоит сделать процесс поиска ответов более удобным для пользователя.

Как сформулировать ответы на вопросы?

То, как вы напишете ответы на популярные запросы, имеет решающее значение. Ваш FAQ — своего рода мини-энциклопедия, которая полностью раскрывает каждую обозначенную тему. Это означает, что написание ответов — отдельная важная задача. 

• Каждый ответ должен быть по делу и, конечно, фактически точным. Предоставляйте только ту информацию, которая дает ответ на вопрос, избегайте соблазна добавить дополнительные детали или косвенные сведения. Ответы должны быть простыми и вести прямо к сути.
• Ваша цель — дать четкие ответы по существу. Хорошим тоном считается ответ не более 4 абзацев, в каждом из которых не более 100 слов. Одного или двух предложений часто бывает достаточно, чтобы ответить на многие вопросы. 
• Избегайте крайностей — профессионального жаргона и канцеляризмов. Но и не пренебрегайте лексикой, знакомой вашей целевой аудитории. Говорите с пользователями на одном языке — это только улучшит отношения с клиентами. 

Если ответ требует нестандартного подхода, привлеките к задаче контент-маркетолога или PR-отдел. Например, некоторые из вопросов могут указывать на недостатки вашего продукта или услуги. Поэтому крайне важно позиционировать ответы в положительном ключе, оставаясь при этом честным с пользователями.

Например, на вопрос «Сколько сахара в ваших энергетических напитках?» не стоит отвечать: «В одной порции 55 граммов сахара, а дневная рекомендация — 45 граммов сахара». Грамотный специалист сформулирует по-другому: «55 граммов на порцию. Наши напитки прекрасно подходят спортсменам и тем, кто ведет активный образ жизни. Проконсультируйтесь с врачом перед употреблением».

Как обращаться к пользователям в вопросах и ответах?

Стандарт FAQ — писать вопросы с точки зрения клиента, а ответы — с точки зрения бизнеса. Но об этом иногда забывают.

Например, вопрос: «Как включить телевизор?» подразумевает ответ: «Мы поставляем пульт дистанционного управления с каждым из наших телевизоров. Нажмите кнопку ВКЛ, ее расположение на пульте указано на схеме». А не что-то вроде «Просто включите кнопкой ВКЛ».

Пишите вопросы от первого лица — с точки зрения покупателя. Формулируйте каждый так, как если бы его задал читатель. Клиент — это «я», а вы, владелец сайта и компании, — это «мы». Придерживайтесь этого формата — он имеет больше смысла для пользователя, уменьшает путаницу и более точно соответствует тому, что люди на самом деле хотят узнать.

Например, правильный вопрос с точки зрения покупателя звучит как «Могу ли я приобрести подарочный сертификат?» вместо «Можно ли приобрести подарочный сертификат?» или «Могут ли клиенты приобретать подарочные сертификаты?».

Всегда начинайте свой ответ на вопрос, подразумевающий да или нет, с «да» или «нет». Эти простые слова могут сэкономить время пользователей. Кроме того, окончательные ответы на вопросы звучат более уверенно, чем выражения: «иногда, возможно, может быть, в определенных случаях» и так далее.

Пример

Какой из ответов на вопрос «Вы тестируете продукты на животных?» выглядит яснее и убедительнее?

1. «Нет. Мы никогда не тестируем продукты на животных. Вот официальный сертификат — ссылка».
2. «Тестирование на животных — это вопрос, который мы всегда учитываем в нашей миссии и деловой практике. Мы участвуем в программе сертификации, золотом стандарте отрасли, который дает официальное подтверждение, что на животных продукция не тестируется».

Очевидно, что для клиента понятнее и полезнее первый ответ. 

Нужно ли проявлять индивидуальность в FAQ?

Да, нужно. Тот факт, что раздел FAQ всего лишь отвечает на вопросы, не означает, что он должен быть скучным. Используйте его как возможность общения от имени вашего бренда. Выбранный тон может быть любым — от юмористического и непринужденного до делового и нейтрального. В пределах разумного вы можете даже поделиться некоторой закулисной информацией о вашей компании, чтобы добавить контенту интереса. Это отличный шанс показать, что за сайтом стоят настоящие люди, которые думают о своих клиентах и ​​лично отвечают на их вопросы.

Пример:

«Какое забавное животное изображено на вашем логотипе?»

«Это единорог, спасибо, что спросили! Единороги уникальны, умны и любят творить волшебство, как и мы».

Вот еще несколько идей, что можно включить в свой FAQ для придания ему индивидуальности:

• малоизвестные факты о ваших товарах, услугах или об истории компании;
• распространенные мифы о вашем продукте или отрасли, которые вы можете развеять;
• четкое описание различий между вашими продуктами, если люди вдруг запутаются.

Как сделать навигацию по FAQ?

Когда у вас есть все вопросы и ответы, можно приступать к созданию страницы FAQ. При этом помните, что раздел часто задаваемых вопросов должен быть понятным и простым в использовании. Если навигация по нему слишком сложна, пользователи могут уйти с сайта, так и не получив нужную информацию.

Есть три способа создать удобную навигацию по блоку. 

1. Использовать для разграничения отдельных категорий и вопросов FAQ «аккордеон». Клиенты могут открыть нужный раздел, не просматривая множество других тем, которые им не интересны. На многих платформах CMS есть специальные инструменты для создания таких меню, например, на WordPress — это плагин Collapse-O-Matic.

2. Использовать ссылки оглавления. Вы можете перечислить все вопросы или категории вверху страницы, чтобы люди могли быстро переходить к ответам, нажимая на ссылки. В WordPress можно добавлять такие внутренние ссылки-якоря прямо в текстовом редакторе. То же самое верно для любой платформы, которая позволяет вводить собственный код.

3. Сформировать отдельные связанные страницы. Для каждого вопроса или категории создается своя, а затем все ссылки размещаются на единой «домашней» странице FAQ. Важно, чтобы они открывались в том же окне, не засоряя экран пользователя, а также чтобы можно было легко вернуться к началу с любой из таких страниц.

Нужны ли в ответах принтскрины?

Да, нужны, если текст не помогает объяснить суть. Добавление нескольких принтскринов может быть действительно полезным для придания вашим словам наглядности.

Вместо того чтобы писать длинный текст о заказе и надеяться, что покупатели его поймут, просто включите серию снимков экрана, которые шаг за шагом проведут их через процесс. Например, можно начать с выбора продукта и размера, а закончить добавлением в корзину и оплатой.

Таким образом, вы будете уверены, что всё описано доходчиво — визуальный характер ответа сильно упрощает изучение процесса заказа. Некоторые компании добавляют в раздел FAQ не только скриншоты, но и короткие видео. 

Нужна ли панель поиска в FAQ?

Да, она полезна. Если вопросов и категорий в FAQ много, люди могут потеряться в таком количестве информации и получить негативный пользовательский опыт. Чтобы не заставлять клиентов долго разыскивать нужное, разместите панель поиска вверху страницы.

Панели поиска также вызывают появление связанных ключевых слов и запросов в результатах, так что могут продемонстрировать все ваши возможности. Это также полезно для покупателей, которые ищут быстрый ответ на единственный вопрос, поскольку им не придется просматривать все категории или десятки вопросов.

Полезными в панели поиска будут функции автозаполнения или автоподсказок, как в поисковых системах. Например, когда вы набираете слово «обмен» в строке поиска, то сразу видите в подсказках «Правила обмена и возврата товаров», поэтому быстро находите то, что ищете.

Должен ли FAQ отличаться от общего дизайна сайта?

Нет. Часто бывает так, что сайт в целом красиво оформлен и пользоваться им приятно. Но как только заходишь на страницу часто задаваемых вопросов, попадаются криво оформленные текстовые ссылки, разные шрифты и общий унылый фон. Это вовсе не способствует цельности восприятия и удобству использования.

Помните об эстетике. Как и любой другой тип цифрового контента, раздел FAQ должен выглядеть красиво. Если вы сможете сделать привлекательный дизайн, согласующийся с общим оформлением сайта, покупатели охотнее будут взаимодействовать с данным разделом.

Это может быть макет в виде сетки с иконками для каждой категории. Или же разворачивающийся «аккордеон» вопросов, которые организованы по темам. Причем список всех категорий удобно расположен слева или справа, что позволяет легко перемещаться по разделу до тех пор, пока на все имеющиеся вопросы не будут даны исчерпывающие ответы.

Конечно, с оформлением важно не переусердствовать — никаких бьющих по глазам цветов или огромной графики. Просто используйте те же шрифты и элементы, что и на основном сайте. Блок вопросов и ответов так же важен для бренда, как и остальные разделы.

Где разместить FAQ?

Сегодня для создания сайтов большинство использует не «самописные» продукты, а готовые решения на основе CMS-платформ — WordPress, Joomla, Drupal, Тильда, Битрикс, OpenCart и другие. Каждый такой продукт поставляется с набором страниц по умолчанию — «О нас», «Контакты», «Политика конфиденциальности» и так далее. Страница FAQ — одна из немногих обязательных в этом списке. В зависимости от выбранной темы оформления ссылка на FAQ может находиться где угодно, но чаще всего ее размещают в подвале сайта. Это удобно для покупателей, которые прокручивают страницу до конца в поисках элементов навигации.

Важно, чтобы клиенты могли получать быстрые ответы в любое время. Поэтому стоит размещать ссылку на FAQ на видном месте. Обычно самое заметное — это верхнее меню на сайте или отдельный раздел, куда чаще всего заходят пользователи, например, «Клиентам».

Нужны ли в FAQ дополнительные внутренние ссылки?

Да, потому что внутренние ссылки могут помочь не только с навигацией, но и с продвижением сайта в поисковиках.

Внутренние ссылки служат двум основным целям.

• Ускоряют процесс поиска информации для покупателей, помогая им найти ответы на свои вопросы. Чтобы не писать длинные ответы, часто имеет смысл перенаправить человека на другую страницу сайта.
• Это выгодно с точки зрения SEO. Добавляя внутренние ссылки, вы помогаете поисковым системам оценить значение вашего контента и наращиваете общий ссылочный профиль сайта.

Конечно, не стоит делать каждое слово из трех внутренней ссылкой. Это не должно выглядеть неестественно и визуально некрасиво. Рекомендуем вставлять ссылки часто, но только там, где это имеет смысл.

Как часто нужно обновлять FAQ?

Раздел, где находятся все часто задаваемые вопросы, должен быть актуальным. Иначе страница может быстро устареть и оказаться бесполезной для аудитории.

FAQ следует рассматривать как динамический контент. Ваш бизнес продолжает развиваться с каждым днем, поэтому важно вовремя вносить коррективы, чтобы у ваших покупателей всегда была актуальная информация.

Рекомендуется пересматривать раздел FAQ ежеквартально, чтобы оценить, нужно ли вносить изменения.

• Иногда какой-то вопрос становится более популярным, поэтому его стоит переместить в начало. В других случаях у вас может смениться платежная система или логистика. Очевидно, что FAQ в этой категории нужно обновить, чтобы отразить это изменение. Или вы получили массу писем с вопросом, которого вообще нет в вашем FAQ — тогда стоит добавить его в общий список, чтобы потенциальные покупатели смогли найти ответ. Дополняйте содержимое новыми темами при запуске нового товара, функции или услуги. Независимо от того, насколько велико или мало изменение, убедитесь, что оно отражено в разделе.
• Помимо мониторинга изменений проверяйте, что все ответы по-прежнему точны, а вопросы всё еще актуальны. Вряд ли будет полезно, если ваш FAQ содержит сведения о продуктах, выпуск которых прекращен.
• Время от времени оценивайте ответы и при необходимости переписывайте их, чтобы они были более четкими. Здесь будет полезен постоянный мониторинг службы поддержки. Если им по-прежнему задают вопрос, который освещен в вашем разделе FAQ, наверняка нужно подумать о доработке ответа на него. 
• Чтобы собрать информацию о том, насколько ваш раздел полезен людям в целом, нужно отслеживать трафик и клики на страницах FAQ. Следите за порядком, в котором пользователи нажимают на вопросы, и за тем, как они вообще попали на эту страницу. Все действия, предпринятые клиентами в этом разделе, могут помочь сформировать продуктовую стратегию, улучшить продукт или услугу. Также включите в процесс программистов, чтобы изменить взаимодействие с пользователем на основе собранных вами данных.

Приложив немного усилий и внимательно следя за тем, что говорят клиенты и служба поддержки, вы сможете создать практически идеальный FAQ, который будет работать для вашего бизнеса так же хорошо, как колл-центр и отдел продаж. Если вы еще не добавили страницу часто задаваемых вопросов на свой сайт, самое время попробовать это с учетом наших советов. 

10 примеров дизайна FAQ

Чтобы создать по-настоящему эффективный раздел вопросов и ответов, стоит взглянуть на удачные примеры. Мы подобрали 10 ссылок на сайты, которые делают это красиво и продуманно Вас может вдохновить какой-то макет, контент или дизайн.

Instagram

Instagram заблокирован в России и является продуктом компании Meta, которая признана экстремистской организацией. 

На первый взгляд кажется, что справочный центр Инстаграма можно было оформить и более привлекательно. В конце концов, это творческая платформа. Но после изучения содержание действительно впечатляет.

Здесь есть раздел «Что нового?», в котором рассказывается о последних обновлениях приложения. Остальная классификация проста, но выполнена тщательно. А раздел «Популярные темы» снимает часть нагрузки со службы поддержки клиентов в случае обнаружения ошибки.

Airbnb

Airbnb — часто образец для всего, что связано с UX-дизайном. Не стал исключением и их пример FAQ.

Сначала пользователю показывают панель поиска. Если он залогинится на сайте и войдет в свой аккаунт, там будут представлены персональные вопросы на основе профиля. Затем Airbnb размещает отдельные материалы, в которых рассматриваются часто задаваемые вопросы — это категория «Популярные статьи». Далее под заголовком «Выберите, какая помощь нужна» пользователь может найти тему, по которой у него есть вопросы. Завершает блок список коротких вопросов и ответов технической направленности.

Если у вас получится сделать собственный FAQ таким же функциональным хотя бы наполовину, вы можете быть уверены, пользователь найдет нужную ему информацию. 

Starbucks

Этот раздел у Starbucks — совсем не образец креатива. Не стоит черпать вдохновение в дизайне, но для компании, которая делает так много всего, они отлично справились с логическим разделением всех вопросов и размещением их в верхней части страницы.

FAQ Starbucks выглядит понятным благодаря боковой панели категорий и простой классификации. 

Читать также

Продакт-плейсмент: как засветить бренд на публике

Сильный бренд — один из важнейших факторов в борьбе за потребителя. Поэтому его формирование и укрепление является приоритетным элементом маркетинговой стратегии. Альтернативой …

Еще

Pinterest

Заходя в соответствующий раздел Pinterest, человек сразу понимает — компания действительно хочет, чтобы он использовал панель поиска.

Еще один важный момент. Многие социальные платформы дают своим пользователям возможность иметь личный и бизнес-профили. Потребности обоих типов у этих аккаунтов совершенно разные. Приятно, что у Pinterest есть две разные вкладки для соответствующих категорий.

Walt Disney World

Единственный англоязычный пример оформления FAQ в нашем списке, но он максимально соответствует идее бренда. Волшебное королевство Мира Уолта Диснея попросит Фею-крестную ответить на все ваши вопросы.

Эта страница выполнена в духе Диснея, но не слишком «мультяшная». Корпорация остается верна своему имиджу, сохранив при этом удобный функционал — панель поиска и отдельные страницы для каждого запроса.

Merries

Производитель салфеток и подгузников для малышей Merries старается упростить задачу всем пользователям. Компания явно создавала FAQ с учетом потребностей своей целевой аудитории — к примеру, родителей, которые очень заняты.

Самые популярные вопросы сгруппированы в виде «аккордеона» и разбиты на 4 основные категории. Идеальное число, чтобы не перегружать покупателя информацией.

Gucci

Модный дом Gucci предоставляет пользователю множество вариантов поиска ответов на его вопросы.

Покупатели могут использовать верхние панели навигации, раскрывающееся меню или прокручивать различные категории.

Nike

Блок с вопросами у Nike начинается с панели поиска, а затем переходит в раздел «Быстрая помощь».

Использование подсказок в таком виде позволяет облегчить структурирование и восприятие. 

Читать также

Амбассадор бренда: как управлять бизнес-вселенной

В последние несколько лет компании начали осознавать преимущества программы амбассадорства для стимулирования роста бизнеса. Клиенты часто не доверяют брендам. Зато они доверяют …

Еще

Moleskine

Moleskine размещает свои продукты в качестве заглавного фонового изображения для раздела FAQ. Это отличный способ напомнить людям, почему они здесь, и в конечном итоге побудить их вернуться к покупке.

Русскоязычная версия переведена с помощью программных средств, но это не мешает ей оставаться понятной и удобной для пользования.

LEGO

Перед переходом в раздел часто задаваемых вопросов LEGO направит пользователя на страницу выбора. Нажав кнопку «Продолжить», человек попадет в нужное меню.

Такой нестандартный UX-дизайн тесно связан с идентичностью бренда и напоминает пользователю о творческой и игровой природе LEGO.