Понимание потребностей клиентов и их удовлетворение — ключевые задачи для компаний, ориентированных на развитие. Поэтому использование метрик клиентского сервиса важно для бизнеса. В этой статье блога мы рассмотрим метрики клиентского сервиса: что это такое и зачем их вообще считать. Также разберем, какие показатели сервиса важны для бизнеса и как считается удовлетворенность клиентов с их помощью. Эта информация поможет вам выстроить эффективный клиентский сервис и долгосрочные отношения с целевой аудиторией.
Показатели удовлетворенности клиентов: что это и зачем их считать
Метрики клиентского сервиса — числовые показатели, которые помогают компаниям оценить, удовлетворяют ли они потребности своих клиентов.
Что клиентские метрики позволяют сделать:
- узнать, насколько клиенты довольны качеством продукта или услуги, а также обслуживанием;
- глубже понять потребности своих клиентов и определить, какие аспекты продукта или услуги важны для них;
- оценить эффективность клиентского маркетинга, например, программ лояльности или работы службы поддержки;
- укрепить позиции на рынке, ведь полученные данные можно использовать для улучшения своего продукта и привлечения новых клиентов.
1. LTV, пожизненная ценность клиента
Lifetime Value иногда обозначают как CLV, расшифровка — Customer Lifetime Value. Это показатель доходности клиента за всё время сотрудничества с компанией. Метрика учитывает не только первоначальную покупку, но и все последующие, а также вероятность того, что клиент останется с компанией в будущем.
LTV = (ARPU × t) – CAC
где:
t — среднее время сотрудничества с клиентом;
CAC, Customer Acquisition Cost, — стоимость привлечения клиента, CAC = расходы на канал трафика / количество полученных клиентов;
ARPU, Average Revenue Per User, — средний доход с каждого клиента за определенный период времени, то есть ARPU = доход / количество клиентов за период.
Пожизненная ценность клиента помогает компаниям принимать взвешенные решения о том, сколько им стоит вложить в привлечение новых клиентов. Если LTV превышает CAC, то компания получает прибыль от каждого привлеченного клиента. Поэтому важно стремиться к увеличению LTV и снижению стоимости привлечения клиента для повышения рентабельности бизнеса.
Как посчитать LTV клиента: подробный гайд
LTV клиента: что это и как его считать. Гайд от ROMI Center
Еще2. CE, уровень вовлеченности
Customer Engagement — это показатель активности и участия клиентов в отношении бренда, продукта или услуги компании. Он отражает, насколько клиенты заинтересованы и вовлечены во взаимодействие с компанией.
Формула расчета показателя обычно включает в себя следующие компоненты:
CE = (Количество активных клиентов / общее количество клиентов) × 100%
Показатель вовлеченности клиентов позволяет компаниям оценить эффективность взаимодействия с покупателями. Чем выше уровень вовлеченности, тем больше вероятность, что клиенты будут оставаться лояльными и рекомендовать продукт другим.
3. RR, реферальный индекс
Referral Rate — метрика, которая отражает долю новых клиентов, привлеченных через рекомендации существующих клиентов. Это показатель, который помогает компаниям измерить эффективность своих реферальных программ.
Referral Rate = (Количество новых клиентов через рекомендации / общее количество новых клиентов) × 100%
Чем выше реферальный индекс, тем больше вероятность, что клиенты будут рекомендовать продукт или услугу своим друзьям и знакомым.
4. NPS, индекс потребительской лояльности
Net Promoter Score — метрика, которая измеряет готовность клиентов рекомендовать продукт, услугу или бренд своим друзьям и знакомым. Она помогает компаниям оценить уровень удовлетворенности клиентов и их лояльность к бренду.
NPS = % лояльных клиентов – % нелояльных клиентов
Чтобы определить лояльность, обычно используют анкетирование. Клиенты дают ответы, с какой вероятностью о они порекомендует продукт или услугу своим друзьям или коллегам по шкале от 0 до 10. После сбора ответов клиентов делят на три группы:
1) лояльные — оценка 9-10;
2) нейтральные — оценка 7-8;
3) нелояльные — оценка 0-6.
NPS помогает компаниям понять, насколько довольны клиенты и насколько они готовы рекомендовать их продукты или услуги другим. Высокий NPS указывает на высокий уровень лояльности клиентов их готовность рекомендовать ваши продукты. Низкий NPS, напротив, может свидетельствовать о низкой лояльности, которая обычно связана с проблемами в продукте, обслуживании или взаимодействии с клиентами. Эти недочеты важно исправить.
5. TNPS, индекс потребительской лояльности в точке касания
Transactional Net Promoter Score — метрика, которая используется для измерения уровня лояльности клиентов после взаимодействия с компанией или ее продуктом. Она помогает оценить, насколько удовлетворяются потребности своих клиентов на каждом этапе взаимодействия.
TNPS позволяет проводить более глубокий анализ, чем NPS, и это тоже метрика лояльности. В отличие от NPS, которая измеряет общую лояльность, TNPS используется для измерения уровня лояльности клиентов в каждой точке касания. Например, человек видит рекламу компании в мобильном приложении, потом ищет бренд через поиск, посещает сайт и так далее.
Формула расчета:
TNPS = % лояльных покупателей продукта – % нелояльных покупателей продукта
Подсчет TNPS проводят путем анкетирования после конкретного касания или покупки. И это главное отличие TNPS от NPS. Респонденты также оценивают вероятность рекомендации продукта или услуги, но в контексте недавнего опыта.
Использование TNPS помогает компаниям оценить эффективность и качество обслуживания на уровне точки касания с клиентом. После получения результатов можно анализировать причины низких оценок и улучшать качество обслуживания.
Эффективность маркетинга: показатели, которые важно отслеживать
Каждый, кто занимается маркетинговой стратегией, должен понимать, насколько эффективен его подход и какие показатели нужно использовать для оценки результатов рекламных и других мероприятий. В статье …
Еще6. CSAT, показатель удовлетворенности клиентов
Метрика отражает долю новых клиентов, привлеченных через рекомендации уже существующих. Показатель помогает компаниям измерить эффективность своих программ поощрения за рекомендации и уровень лояльности клиентов. Для измерения CSAT проводят опросы клиентов.
Формула расчета метрики:
CSAT = (Количество довольных клиентов / общее количество респондентов) × 100%
Использование реферального индекса позволяет компаниям оценить эффективность своих программ поощрения за рекомендации. Чем выше реферальный индекс, тем больше вероятность, что клиенты будут рекомендовать продукт или услугу своим друзьям и знакомым.
Уточним важные моменты, чтобы не запутаться в похожих метриках.
- Другое обозначение CSAT — CSS, Customer Satisfaction Score. Это один и тот же показатель.
- В чем разница между CSAT и NPS? CSAT измеряет уровень удовлетворенности отдельными продуктами. В то время как NPS оценивает общую лояльность клиентов к бренду или компании через вопросы, насколько они готовы рекомендовать продукт или услугу. Другими словами, CSAT фокусируется на конкретных взаимодействиях, а NPS предоставляет общую картину лояльности клиентов.
7. CSI, показатель удовлетворенности клиентов
Customer Satisfaction Index — метрика для измерения общего уровня удовлетворенности клиентов своими продуктами, услугами или взаимодействием с брендом. Показатель предоставляет комплексный обзор ощущений и опыта клиентов относительно бренда или продукции.
CSI обычно выражается в процентах, которые рассчитываются на основе результатов опросов или анкет, где клиенты оценивают свою удовлетворенность. Формула подсчета CSI зависит от специфики опроса, но обычно основана на среднем балле, полученном от всех респондентов.
CSI позволяет компаниям оценить общий уровень удовлетворенности клиентов и выявить области для улучшения. Анализ результатов опросов помогает идентифицировать слабые места в продукции или обслуживании, а также разрабатывать стратегии по улучшению клиентского опыта.
CSI считается усовершенствованием метрики CSAT, так как включает в себя более широкий и глубокий анализ удовлетворенности клиентов. В то время как CSAT фокусируется на конкретных транзакциях или взаимодействиях, CSI предоставляет более комплексное представление о всем опыте клиента с брендом или компанией.
NPS, CSAT, CSI, TNPS — всё это метрики клиентского сервиса, которые помогают компаниям понять уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, а также выявить области для улучшения. Комбинированное использование этих метрик может дать более полное представление о клиентском опыте и эффективности бизнеса, чем подсчет отдельных показателей.
8. CES, индекс клиентских усилий
Что это за показатель? Customer Effort Score — метрика, которая используется компаниями для оценки уровня усилий, которые клиенты прилагают для решения своих проблем или достижения целей при взаимодействии с продуктом или услугой. Оценка CES обычно происходит через опросы, где клиенты сами указывают уровень усилий, которые им пришлось приложить для выполнения задачи. Например, решения проблемы или совершения покупки.
Формула подсчета Customer Effort Score может варьироваться в зависимости от методики опроса, но часто используется шкала оценки усилий от 1 до 7, где 1 означает «очень много усилий», а 7 — «очень мало усилий».
Использование CES помогает компаниям оценить, легко ли клиентам удается достичь своих целей при покупке продуктов или получении услуг. Чем ниже оценка CES, тем больше усилий требуется от пользователей, что может указывать на проблемы в процессе обслуживания или неудобства в использовании продукта.
9. CRR, коэффициент удержания клиентов
Customer Retention Rate, или просто RR, Retention Rate — измеряет процент клиентов, которые остались с компанией за определенный период времени, а не ушли от нее. Показатель позволяет бизнесу оценить эффективность своей деятельности по удержанию покупателей.
CRR = (Конечное количество клиентов − начальное количество клиентов ) / начальное количество клиентов) × 100%
CRR помогает компаниям оценить эффективность своих стратегий по удержанию клиентов. Высокий показатель CRR обычно означает, что компания успешно удерживает своих покупателей, а это способствует стабильности и росту бизнеса. Низкий CRR может указывать на проблемы с обслуживанием клиентов или высокую конкуренцию на рынке. Тогда проблема требует дополнительного внимания и более пристального рассмотрения.
10. CRC, затраты на удержание клиентов
Customer Retention Cost — показатель, который характеризует затраты компании на удержание клиентов. Это важный показатель для бизнеса, поскольку удержание клиентов обычно выгоднее, чем привлечение новых.
CRC = Общие затраты на удержание клиентов / количество удержанных клиентов
CRC помогает компаниям оценить эффективность усилий по удержанию клиентов и определить, насколько такие расходы оправданы. Для использования этой метрики необходимо систематически отслеживать затраты на программы лояльности, обслуживание покупателей, маркетинговые мероприятия. В дальнейшем нужно проводить анализ данных по удержанию клиентов.
Что такое retention-маркетинг и как он помогает удерживать клиентов
Успешное привлечение лидов — лишь первый шаг. Как конвертировать их в покупателей и убедить вернуться за покупкой снова? Здесь помогает retention-маркетинг — стратегия, направленная на удержание клиентов …
Еще11. NSAT, удовлетворенность после взаимодействия с продуктом
NSAT — это метрика, которая используется для измерения удовлетворенности клиентов после взаимодействия с продуктом или услугой. Net Satisfaction Score помогает компаниям понять, насколько их клиенты довольны предоставляемым опытом и продуктом.
Для подсчета NSAT попросите клиентов оценить свою удовлетворенность по шкале и вычтите следующие проценты:
NSAT = % ответов «Очень удовлетворен» – % ответов «Скорее не удовлетворен» и «Очень не удовлетворен»
NSAT позволяет компаниям оценить удовлетворенность клиентов конкретным продуктом или процессом обслуживания. Также она помогает оценить эффективность внедренных изменений в продукте или обслуживании.
12. CDSAT, уровень недовольства клиентов
Customer Dissatisfaction используется для исследования уровня недовольства клиентов качеством продукта, услуги, конкретной точкой продаж или уровнем обслуживания. Данные для расчета CDSAT получают через опросы клиентов, анализ отзывов, жалоб и других форм обратной связи.
CDSAT = (Количество недовольных клиентов / общее количество опрошенных клиентов) × 100%
CDSAT помогает компаниям выявлять проблемные моменты в предоставлении услуг и быстро реагировать на них. Это позволит оперативно увеличить уровень удовлетворенности клиентов и вовремя предотвратить их уход.
Другие показатели эффективности клиентского сервиса
Следующие метрики используются реже, но они тоже тесно связаны с клиентским сервисом.
RPR, коэффициент повторных покупок
Repeat Purchase Rate — коэффициент повторных покупок. RPR — метрика, которая измеряет, как часто клиенты совершают повторные покупки. Она связана с уровнем удовлетворенности клиентов и качеством продукта или услуги.
CCR, коэффициент оттока клиентов
Customer Churn Rate — коэффициент оттока клиентов. Это метрика, которая измеряет, как часто покупатели прекращают пользоваться продуктом или услугой. Она также связана с уровнем удовлетворенности клиентов и качеством обслуживания.
ARC, средние затраты на удержание клиентов
Average Retention Cost измеряет среднюю стоимость удержания клиента, то есть затраты, которые необходимо сделать для того, чтобы удержать клиента в течение определенного периода времени.
Эффективность рекламы и методы ее оценки
По данным Ассоциации коммуникационных агентств России, бюджет маркетинговых активностей в России за первый квартал 2023 года составил 140-145 миллиардов рублей. Это на …
ЕщеИзмерение метрик клиентского опыта: советы
- Определите приоритетные метрики. Не пытайтесь измерить всё сразу — это слишком сложно и часто бесполезно. Определите ключевые метрики, которые наиболее важны для вашего бизнеса и концентрируйтесь на них. Это могут быть CSAT, NPS, а также метрики удержания и оттока клиентов.
- Проводите регулярный анализ. Точно устанавливайте определенные временные рамки для анализа метрик, чтобы иметь возможность отслеживать изменения во времени и реагировать на них.
- Связывайте метрики с бизнес-целями. Например, если вы хотите увеличить уровень удовлетворенности клиентов, определите, какие действия помогут достичь этой цели, и отслеживайте изменения метрик после внедрения этих новшеств.
- При анализе метрик обращайте внимание не только на отдельные значения, но и на изменения тенденций. Это позволит выявить проблемы или улучшения в клиентском сервисе на ранних стадиях.
- Действуйте на основе информации по метрикам клиентского сервиса. Используйте накопленные данные для внедрения изменений и улучшения клиентского опыта. Метрики должны помогать принимать обоснованные решения и действовать в интересах клиентов.
Такой анализ клиентского опыта поможет не просто собрать цифры, а улучшить клиентский сервис и умножить свой доход.
KPI или золотой ключик вашего бизнеса
Ключевые показатели эффективности, Key Perfomance Indicators, KPI — что это такое? По определению, это элементы стратегического плана, которые выражают те цели, которых …
ЕщеЧастые вопросы
Зачем использовать метрики клиентского сервиса?
Как определить, какие метрики наиболее важны для конкретного бизнеса?
Какие шаги следует предпринять после анализа метрик клиентского сервиса для улучшения клиентского опыта?
Подпишитесь на рассылку ROMI center:
Получайте советы и лайфхаки, дайджесты интересных статей и новости об интернет-маркетинге и веб-аналитике:
