KPI или золотой ключик вашего бизнеса

Статья обновлена 27.08.2022

Ключевые показатели эффективности, Key Perfomance Indicators, KPI — что это такое? По определению, это элементы стратегического плана, которые выражают те цели, которых компания хочет достичь за определённый период времени. Словом, KPI — поддающиеся количественной оценке утверждения, основанные на результатах. Их используют для оценки того, находится ли организация на правильном пути по достижению поставленных задач. Хорошие стратегии и основы продаж включают 5-7 ключевых показателей эффективности для управления и отслеживания хода выполнения своего плана.

Представьте себе такую ситуацию: в конце месяца вы готовитесь сообщить своей команде и руководству информацию о статусе проекта, которым занимаетесь. Вы знаете, что все идет хорошо, но как показать это наглядно? Как оценить достигнутые успехи и выявить проблемы, с которыми проект столкнулся?

На все эти вопросы есть один ответ — ключевые показатели эффективности. KPI измеряют конкретные аспекты производительности, позволяя четко и объективно отслеживать прогресс и визуализировать его.

В нашем руководстве вы найдете полное описание ключевых показателей эффективности, включая то, что они собой представляют и как вписываются в более широкие рамки постановки целей, а также познакомитесь с конкретными типами и примерами.

KPI и показатели эффективности: разница

Понимание того, как измерять успех в стратегическом планировании, является одним из важнейших элементов долгосрочного развития. Каждая компания хочет быть уверена, что принимает правильные решения на основе данных. Но нужно обращать особое внимание на то, как расставлять приоритеты и измерять эти данные, особенно когда речь идет об оценке выбранных стратегий.

Многие организации используют термины «ключевой показатель эффективности» и «показатель эффективности» как синонимы. И хотя это отчасти так, между KPI и показателем эффективности существует различие, когда речь идет о создании и дальнейшей реализации стратегического плана.

Очевидная разница между ними — слово «ключевые». KPI являются ключевыми показателями, которые оказывают наибольшее влияние на продвижение компании вперед. Они четко формулируются и дают представление о том, что компании необходимо контролировать, чтобы достичь долгосрочных целей. В хороших стратегических планах есть 5-7 четких ключевых показателей эффективности, которые позволяют следить за тем, насколько грамотно выполняется общий план.

Показатели эффективности также отслеживают и предоставляют данные о стандартных бизнес-процессах организации, но не являются важными метриками, которые организация должна измерять, отслеживать и сравнивать, чтобы достичь прогресса в реализации стратегического плана.

KPI — это важные метрики, которые вам действительно полезны. Показатели — любой параметр, который вы отслеживаете.

Ключевые показатели эффективности помогают определить стратегию и выявить её четкую направленность. Показатели эффективности — это обычные метрики, которые повышают ценность организации, но не являются критически важными и не определяют значений, которых нужно достичь. Каждый KPI является метрикой эффективности, но не каждая метрика эффективности является KPI.

Какие метрики задать в качестве KPI, зависит от приоритетов бизнеса. Предположим, что одна из целей вашей компании — рост на 20% по сравнению с предыдущим месяцем. KPI для этой цели будет чем-то вроде «Новые клиенты в этом месяце». Тогда как обычный показатель эффективности отследит менее важные параметры, например, «Количество посетителей блога».

Примеры

Примером KPI является увеличение количества новых клиентов на 15% в 2021 году, что означает рост с 10 новых заявок в неделю до 11. Этот KPI поддерживает конкретный стратегический результат — увеличение чистой прибыли и помогает четко обозначить результат.

Примером показателя эффективности может быть органический входящий трафик сайта. Важно отслеживать этот показатель, поскольку он помогает определять результат выбранной маркетинговой стратегии. Однако это не четко определенный KPI, связанный с результатом, а просто ценная метрика.

Cистема KPI: выбор правильных показателей

Введение ключевых показателей эффективности вынуждает компанию четко определять, как именно она планирует достичь своих стратегических приоритетов.

При выборе собственных KPI стоит учитывать следующие факторы.

Определение метрик для анализа

Это кажется очевидным, но каждый KPI должен четко отражать то, что нужно измерить. Чем более информативным будет ключевой показатель эффективности, тем лучше. Для удобства все KPI стоит разделить на следующие категории:

• Показатели активности — измеряют активность, могут включать процент, число, валюту и действия или процессы. Примером такого KPI может быть количество потенциальных клиентов в вашей воронке продаж.
• Показатели результата — измеряют прогресс по отношению к определенному результату, часто выражаемый в виде процентного увеличения, изменения или сравнения. Примером может быть процентное увеличение дохода по сравнению с прошлым годом.
• Показатели проекта — измеряют прогресс проекта, часто выражаемый в процентах выполнения, конечных результатах, деятельности или процессах, на которые может повлиять владелец. Пример — процент выполненных действий для завершения стратегического проекта.
• Показатели цели — представляют собой числовой результат по сравнению с датой. Прекрасным примером может быть стратегическая цель — достижение дохода в размере 50 миллионов рублей к определенной дате.

Определение цели

Применительно к KPI цель — это числовое значение, которого нужно достичь. Цели должны соответствовать типу измерения. Если ваша метрика измеряется в процентах, цель должна быть процентной. Если метрика представляет собой число, целью должно быть число.

Определение источников данных

Каждый ключевой показатель эффективности должен иметь свой источник данных. Убедитесь, что в плане четко сформулировано, откуда берутся данные и какие расчеты нужны, чтобы свести полученные значения воедино.

Определение ответственного за KPI и частоту отслеживания

Как и любая цель, KPI требует, чтобы за процессом следил определенный сотрудник или команда. Убедитесь, что кто-то несет ответственность за сбор данных и обновление результатов с определенной периодичностью. В большинстве случаев рекомендуется проводить проверки ежемесячно.

Контрольный список для проверки выбранных KPI

Оценка того, правильно ли выбраны KPI, может быть сложной. Рекомендуем ознакомиться с кратким перечнем основных требований к ключевым показателям эффективности. Его можно использовать для тестирования своего списка KPI и оценки, действительно ли они нацелены на решение конкретных задач.

Правильно выбранные KPI позволяют:

• увидеть, работает ли выбранная стратегия в целом;
• сосредоточить внимание сотрудников на самых важных параметрах для достижения цели;
• обеспечить общий язык и понимание действий всей команды;
• проводить регулярные проверки;
• обеспечивать точные данные;
• переходить от промежуточных результатов к конечным.

Если вести речь о переходе от промежуточных результатов к конечным, это означает, что KPI четко выражает результат или прогресс в достижения цели. Это помогает ответить на вопрос: «Почему мы работаем над этой целью?» Лучшие KPI — это четкое выражение желаемых целей в результате выбранной стратегии.

Задачи, которые решают KPI

Что является ключом к любой хорошей истории? Детали. Величайшие рассказчики мира, такие как Уолт Дисней, добились успеха, потому что создавали захватывающие истории, раскрывающие мельчайшие подробности. Хотя в бизнесе мы не часто делаем мультфильмы и пишем рассказы, конечный результат часто зависит от способности компании быть сосредоточенной на деталях при управлении собственной эффективностью.

Ключевые показатели эффективности — это элементы, которые рассказывают историю стратегической деятельности компании. Хотя эта идея не является откровением для процесса управления, следует внимательно относиться к разработке KPI, чтобы убедиться: с их помощью можно нарисовать четкую картину того, что работает, а что — нет.

Давайте кратко рассмотрим, какие задачи должен решать подробный структурированный KPI:

• Измерение
  Будьте максимально конкретными. Пример — просто измерить «количество новых клиентов» недостаточно. Понятно, что такое значение мало даст для определения дальнейшей стратегии. Для получения правильного KPI этой метрике не хватает глубины. Хорошим вариантом могут быть «Х новых клиентов в этом году» или «новые клиенты на услугу или продукт X».
• Цель
  Цели — это числовые значения, которых компания стремится достичь. У каждого ключевого показателя эффективности должна быть цель, которая соответствует стратегическим задачам компании. Цель должна включать в себя как дату ее достижения, так и единицы измерения. В качестве примера ваша цель может быть примерно такой: «1000 новых клиентов в течение 1 месяца» или любого другого диапазона дат.
• Источник данных
  Четко обозначьте свои источники данных. Каждый ключевой показатель эффективности должен иметь четко определенный источник данных, чтобы не было путаницы в том, как каждый измеряется и отслеживается. Практически все компании располагают несколькими каналами поступления статистики, поэтому определить главные для KPI — значит, устранить любые проблемы с самого начала.
• Частота отчетности
  Укажите, как часто нужно проверять данные для вычисления нужного KPI. Диапазон может быть разным в зависимости от используемых систем отчетности и частоты действий по управлению производительностью. Хорошее практическое правило — отчитываться по ним не реже 1 раза в месяц.

Система KPI: от А до Я 

В рамках действующего бизнеса у каждого отдела или команды будут разные ключевые показатели эффективности, относящиеся к их области деятельности, от высокоуровневых общекорпоративных показателей до маркетинговых KPI для отдельных рекламных кампаний.

Например, отдел по поддержке клиентов может отслеживать индекс удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Score, CSAT и время первого ответа, а маркетинговая команда — цену за клик или стоимость конверсии по рекламным объявлениям.

Читать также

Базовые KPI интернет-рекламы

KPI используются компаниями любого размера для измерения результатов маркетинга. В статье мы расскажем об 11 ключевых показателях эффективности интернет-рекламы, которые должен отслеживать …

Еще

Хотя подробные KPI имеют большое значение для того, чтобы компания могла следить за своими стратегических показателями, важен еще и выбор правильного типа.

Выделяют 3 основных типа KPI:

• Прогресс — эти показатели нужны для измерения KPI на основе проектов или для ключевых показателей эффективности, где не всегда имеется четкий источник данных. Они обычно выражаются в значениях вроде «на 15% завершено» и позволяют отслеживать выполнение целей и действий, стоящих за ними, но не всегда дают четкую картину.
• Общие значения — это KPI, которые отвечают на вопрос, как рассчитать определенное число, например, подсчитывают количество новых клиентов. Они отлично подходят для измерения необработанных данных, но иногда им не хватает деталей. Чтобы такие KPI лучше рассказывали историю успеха, стоит подумать о добавлении дополнительного контекста и глубины. Примером может быть изменение ключевого показателя эффективности с «Количество новых клиентов» на «Процент привлеченных новых клиентов по сравнению с прошлым годом». Это дает гораздо лучшее представление о том, как складывается общая картина.
• Изменение — эти ключевые показатели эффективности определяют и отслеживают изменения в организации. Примером может быть KPI «Процент увеличения продаж». Опять же, эту метрику можно улучшить, добавив глубины. В качестве примера — изменить выбранный KPI на «Процент увеличения продаж продукта или услуги». Такая модификация обычно лучше помогает быстро и четко определить производительность. 

В более широком смысле выделяют 4 основных категории KPI:

• запаздывающие;
• ведущие;
• стратегические;
• оперативные.

Категории могут пересекаться. Например, количество потенциальных клиентов является ведущим KPI, но оно также может быть оперативным. Но это не всегда так — запаздывающий KPI не может также быть ведущим. Оперативные и стратегические KPI также исключают друг друга. Чтобы узнать, почему, давайте рассмотрим каждую категорию подробнее.

Запаздывающие KPI

Запаздывающий KPI — это показатель, при котором нужно долго ждать, чтобы увидеть результаты после внедрения определенного изменения. Это может быть связано с тем, что задержку вызывает сам бизнес-процесс. Например, проходит определенное время между первоначальным предложением и конверсией, если у вас есть бесплатный пробный период.

Запаздывающие KPI полезны для отслеживания долгосрочного прогресса и выявления тенденций. Во многих случаях, например, при работе с ключевыми показателями эффективности контент-маркетинга — такими как органический трафик, или в случае с изменчивыми данными, нужно подождать недели или месяцы, если не дольше, чтобы увидеть изменения в запаздывающих KPI.

Примеры запаздывающих KPI:

• Показатель оттока клиентов. Анализируется за определенный период, чтобы узнать, сколько клиентов потеряла компания за это время. Если вы пытаетесь улучшить процессы обслуживания клиентов, то показатель оттока — это запаздывающий ключевой показатель эффективности. Потому что потребуется время, чтобы увидеть эффект от любых изменений.
• Процент вернувшихся клиентов. Процентное соотношение общего числа клиентов к числу тех, которые покупали у вас более одного раза. Это запаздывающий KPI, который помогает измерить успех текущих усилий по удержанию клиентов.

Чтобы увидеть, как бизнес-изменения влияют на запаздывающие KPI, требуется время. Поэтому они более полезны для оценки эффективности любых проектов, чем для команды, отслеживающей непосредственное влияние своей работы на какие-либо процессы.

Ведущие KPI

Ведущие KPI используются для получения немедленных результатов. Они дают представление о производительности сразу же, в отличие от запаздывающих. Однако, хотя ведущие KPI могут помочь предсказать будущие тенденции, они не дают такой точной картины в долгосрочной перспективе, как запаздывающие KPI.

Например, ведущим ключевым показателем эффективности продаж может быть количество потенциальных клиентов на верхнем этапе маркетинговой воронки. Увеличение этого значения дает определенные основания спрогнозировать дальнейший рост продаж. Хотя точно сказать, был ли зафиксирован такой рост и сколько процентов он составил, невозможно, пока вы не ознакомитесь со значениями запаздывающих KPI — таких, например, как увеличение числа клиентов за квартал.

Примеры ведущих KPI:

• Количество подписок на бесплатную версию. Показатель отражает количество людей, подписавшихся на пробную версию вашего продукта, которая распространяется бесплатно. Данный KPI можно отслеживать в режиме реального времени, а его рост позволяет с определенной уверенностью прогнозировать увеличение числа платежеспособных клиентов в будущем.
• Средняя скорость расхода бюджета. Проще говоря, это скорость, с которой компания тратит деньги. Данный KPI помогает предсказать, как долго будет расходоваться текущий остаток денежных средств, и указывает, нужно ли сократить расходы или же увеличить продажи и усилия по сбору дебиторской задолженности.

Постоянно отслеживать ведущие ключевые показатели эффективности не стоит, их значение ценно в моменте. К тому же, они могут часто меняться, чтобы соответствовать текущим проектам, над которыми работает компания. Например, количество участников маркетингового мероприятия — это разовый ведущий ключевой показатель эффективности, который указывает на потенциальный рост клиентов в будущем.

Стратегические KPI

Стратегические KPI измеряют долгосрочный прогресс в достижении основных целей и обычно отслеживаются ежемесячно или даже ежегодно. Не нужно каждый день проверять эти ключевые показатели эффективности — они, как правило, быстро не меняются. Важно отслеживать их в определенном временном диапазоне, чтобы увидеть, как компания продвигается навстречу своим основным целям.

Примеры стратегических KPI

• Ежемесячный прирост или отток активных пользователей. Показатель отслеживает, сколько людей активно используют ваш продукт каждый месяц.
• Темп роста доходов. Здесь измеряется рост или уменьшение доходов по сравнению с предыдущим месяцем.

Новые стратегические ключевые показатели эффективности определяются в большой перспективе, а новые вводятся редко — только если компания кардинально меняет свои долгосрочные цели.

Оперативные KPI

Оперативные KPI сообщают о ежедневных изменениях, требующих неотложного внимания. Они показывают прогресс в режиме реального времени и их можно регулярно менять, чтобы не отставать от текущих приоритетов. Например, сервис поддержки клиентов может сегодня сосредоточиться на показателях отслеживания звонков, а на следующий день — на увеличении количества чатов в социальных сетях или на сайте, в зависимости от того, какой источник на данный момент приносит больше всего заявок.

Примеры оперативных KPI

• Текущий объем невыполненных заявок. Показатель суммирует количество невыполненных заявок на поддержку клиентов, которые имеются у отдела продаж на данный момент.
• Текущая дебиторская задолженность. Это общая сумма неоплаченных счетов, которые компания выставила клиентам, за определенное время к настоящему моменту.

Оперативные KPI могут быстро меняться, поэтому их лучше проверять как можно чаще. Большинство компаний делают эти ключевые показатели наглядными и видимыми для всех членов команды, чтобы каждый мог отслеживать их в режиме реального времени и оценивать изменения по мере их возникновения.

В каждой из этих четырех категорий выделяют также материальные и нематериальные ключевые показатели эффективности. Материальные KPI легко поддаются количественной оценке — например, это средняя стоимость заказа или валовая прибыль. Нематериальные ключевые показатели эффективности используются для количественной оценки данных, которые обычно являются качественными — например, настроения клиентов. Примером нематериального KPI может служить индекс удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Score, CSAT.

Ключевые показатели эффективности и системы постановки целей

KPI иногда рассматриваются как альтернатива другим системам постановки целей. Приведем лишь некоторые, самые популярные:

• OKR: Objectives and Key Results — цели и ключевые результаты;
• MBO: Management by Objectives — управление целями;
• BSC: Balanced Scorecard — сбалансированная система показателей
• SMART: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound — конкретность, измеримость, достижимость, реалистичность, временное ограничение;
• FAST: Frequently discussed, Ambitious, Specific, Transparent — частое обсуждение, амбициозность, конкретика, прозрачность.

В действительности KPI хорошо сочетаются с большинством других систем.

Каждая из этих систем управления целеполаганием использует конкретные измеримые индикаторы для отслеживания прогресса в достижении целей. Во многих случаях эти показатели и являются ключевыми показателями эффективности.

Возьмем одну из наиболее распространенных систем: OKR. Вы ставите цель, а затем получаете ключевой результат — key result, KR, для измерения степени продвижения к этой цели. Ключевые результаты часто бывают числовыми, и в этом случае они являются ключевыми показателями эффективности. Единственный случай, когда KR не является KPI, — это когда речь идет о действии или задаче, которые необходимо выполнить, например, «отправить пакет» или «запустить сайт».

Независимо от того, какую систему использует компания, ключевые показатели эффективности помогают убедиться, что поставленные цели не становятся абстракцией. Определяя KPI, вы не просто устанавливаете цели — вы также принимаете за основу четкий план для отслеживания прогресса.

KPI бизнеса: как выстроить стратегию

Независимо от того, привязаны ли KPI к широким стратегическим целям или к задачам команды, их основная цель — помочь принимать более обоснованные решения и повысить эффективность бизнеса. KPI могут быть полезными в различных аспектах планирования и стратегического управления. Вот несколько советов о том, как выстроить правильную стратегию с использованием KPI.

Непрерывно отслеживайте изменения

Непрерывное отслеживание KPI позволяет увидеть, если что-то работает так, как нужно, а затем внести необходимые корректировки. Мониторинг ключевых показателей эффективности с течением времени также поможет проиллюстрировать влияние любых изменений или новых кампаний на бизнес в целом.

Пример

Допустим, у вас есть интернет-магазин, и одним из ваших ключевых показателей эффективности является процент отказа от покупок на стадии оформления — так называемая «брошенная корзина». Вы заметили резкий рост количества «брошенных корзин» после редизайна страницы оформления онлайн-заказа.

Это сразу говорит о том, что новый дизайн, скорее всего, доставляет проблемы с удобством использования, из-за которых клиенты отказываются от покупки до завершения оформления заказа. Поскольку вы заметили проблему на ранней стадии, то сможете исправить ее быстрее.

Держите членов команды в курсе

KPI по умолчанию являются наиболее важными показателями для бизнеса. Определяя конкретные KPI, тем самым вы показываете своим коллегам и сотрудникам, на чем следует сосредоточиться.

Обмен ключевыми показателями эффективности с командой помогает избавиться от всех ненужных данных, которые любая компания получает каждый день.

Например, если ваша маркетинговая команда знает, что рейтинг кликов имеет более высокий приоритет, чем показы рекламы, они могут соответствующим образом разработать и оптимизировать рекламные кампании в Интернете.

Если же компания меняет стратегию, менеджеры должны установить обновленные ключевые показатели эффективности, которые связаны с новыми целями и задачами. Это поможет членам команды определить, как скорректировать свой текущий план работы в соответствии с изменившимися стандартами.

Измеряйте успех

Выбранные цели могут быть достаточно общими и открытыми для различной интерпретации. Возьмем, например, такую — «Стать лидером рынка автозапчастей». Как продемонстрировать руководству, что компания продвигается по пути к достижению этой цели. Или определить, что вы ее успешно достигли?

Конкретный, измеримый характер ключевых показателей эффективности позволяет прояснить ситуацию, четко показывая, откуда вы знаете, что продвигаетесь к выбранным целям. В нашем примере постоянное отслеживание KPI по занимаемой доле на рынке и объему заказов от клиентов помогут проиллюстрировать рост компании, стремящейся к лидерству.

Устанавливая KPI, вы определяете, как будет выглядеть успех и как вы его будете измерять. Когда придет время поделиться прогрессом, у вас будут соответствующие данные для подтверждения того, что установленные цели достигаются.

KPI: показатели и примеры

Когда компания начинает составлять стратегический план развития, всем ЛПР — лицам, принимающим решения —нужно прийти к консенсусу относительно того, какими будут ключевые показатели эффективности и как они повлияют на бизнес. Даже если вы еще даже не задумывались о своих KPI, мы подобрали список примеров, на которые можно опираться в процессе планирования и которые активно используются компаниями для измерения эффективности своих планов.

Для удобства все приведенные KPI разбиты на 5 категорий, которые нужны для сбалансированной системы ключевых показателей: финансы, клиенты, маркетинг, продажи и оперативная деятельность. 

Чтобы составить собственный список, лучше подобрать несколько значимых KPI из каждой категории, чтобы картина была полной. 

Примеры KPI — финансы

• Прибыль. Один из самых важных показателей эффективности. Стоит анализировать как валовую, так и чистую прибыль, чтобы лучше понять, насколько успешно компания достигает значений этого KPI.
• Затраты. Помогают измерить рентабельность и найти лучшие способы снижения затрат и управления ими.
• Сравнение фактического дохода с прогнозируемым. Составление графиков и анализ расхождений между этими двумя числами поможет определить, как работает отдел или компания в целом.
• Себестоимость проданных товаров. Подсчитав все производственные затраты на продукт, который продает компания, можно лучше понять, как должна выглядеть наценка на продукт и фактическая прибыль. Эта информация является ключевой для определения того, как превзойти своих конкурентов.
• Дневные невыполненные продажи — DSO, Day Sales Outstanding. Для определения этого KPI нужно взять общую сумму дебиторской задолженности за определенный период и разделить ее на общее количество продаж в кредит в тех же временных рамках. Полученное число разделить на количество дней во временном интервале, который исследуется. Это и есть DSO. Чем меньше это значение, тем лучше компания собирает дебиторскую задолженность. Стоит проводить данный расчет каждый месяц, квартал или год, чтобы увидеть, как улучшаются результаты.
• Продажи по регионам. Анализируя, какие регионы достигают поставленных целей по продажам, а какие — нет, можно обеспечить лучшую обратную связь для регионов с низкими показателями.
• Сравнение фактических накладных расходов с прогнозируемым бюджетом. Это даст понимание того, где компания отклонилась от плана, и может помочь составить более эффективный бюджет отдела в будущем.
• Средние годовые расходы на обслуживание одного клиента. Это средняя сумма, необходимая для обслуживания одного клиента.
  Формула расчета: сумма общих расходов, разделенная на общее количество клиентов.
• EBITDA — Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization или прибыль до уплаты процентов, налогов, износа и амортизации. Показатель измеряет выручку с учетом всех расходов, кроме процентов, налогов, износа и амортизации. Чтобы посчитать, нужно вычесть все эти расходы из суммы выручки.
• EBIT — Earnings Before Interest and Taxes или прибыль до уплаты налогов и процентов. В отличие от EBITDA, здесь дополнительно учитываются расходы на износ и амортизацию. Подробнее о расчете — в нашей отдельной статье.
• Расходы на инновации. Данный KPI показывает количество денег, которое организация тратит на инновации. В некоторых компаниях это закладывается в бюджет на исследования и разработки, в других действуют иные условия бухгалтерского учета. Полезен для бизнеса, который оценивает инновации как ключевой стратегический толчок.

Другие KPI в финансах

• рост выручки;
• операционный поток денежных средств;
• текущая дебиторская задолженность;
• товарооборот.

Примеры KPI — продажи

• Заявки в службу поддержки клиентов. Анализ количества новых заявок, количества выполненных заявок и времени, которое было затрачено для их решения, поможет создать лучший отдел обслуживания клиентов в отрасли.
• Процент дефектов продукта. Для определения этого KPI нужно посчитать количество дефектных товаров и разделить это число на общее количество товаров, произведенных за исследуемый период времени. Это даст процент бракованной продукции. Очевидно, что чем меньше это число, тем лучше.
• Измерение фактической эффективности. Эффективность в каждой отрасли определяется по-разному. Например, если речь идет о промышленности, то эффективность организации можно измерить, проанализировав, сколько единиц продукции производилось каждый час и какой процент времени предприятие было в рабочем состоянии. Нужные параметры подбираются в зависимости от области бизнеса компании.

Другие KPI в продажах

• количество новых контрактов, подписанных за определенный период;
• общая стоимость новых контрактов, подписанных за определенный период;
• количество привлеченных квалифицированных лидов в воронке продаж;
• время, потраченное на продажи;
• среднее время конверсии;
• чистый объем продаж — в деньгах или процентах.

Примеры KPI — работа с клиентами

• Пожизненная ценность клиента — Customer Lifetime Value, LTV. Минимизация затрат — не единственный и не лучший способ оптимизировать привлечение клиентов. LTV помогает понять, какую пользу компания получает от долгосрочных отношений с покупателями. Этот индикатор эффективности используется, чтобы сузить круг каналов, которые помогут привлечь потребителей по лучшей цене.

Читать также

Как посчитать LTV клиента: подробный гайд

LTV клиента: что это и как его считать. Гайд от ROMI Center

Еще

• Стоимость привлечения клиентов — Customer Acquisition Cost, CAC. Нужно разделить общие затраты на привлечение клиентов на количество новых клиентов за рассматриваемый период времени. CAC считается одним из наиболее важных показателей в электронной коммерции, потому что он может помочь оценить экономическую эффективность маркетинговых кампаний.
• Удовлетворенность и удержание клиентов — Customer Satisfaction & Retention, CSR. На первый взгляд это просто — нужно сделать клиента счастливым, и он будет продолжать оставаться с компанией. Однако многие утверждают, что данный показатель важен больше для акционеров, чем для самих клиентов. для измерения CSR можно использовать несколько показателей эффективности, в том числе оценку коэффициента удовлетворенности клиентов и процент клиентов, повторяющих покупку.
• Индекс потребительской лояльности — Net Promoter Score, NPS. Определение NPS — один из лучших способов обозначить долгосрочный рост компании. Чтобы узнать свой показатель NPS, нужно проводить ежеквартальные опросы клиентов с вопросом: насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию своим знакомым. Из числа тех, кто положительно ответит на вопрос, нужно вычесть число «критиков». Базовый уровень устанавливается с помощью первого опроса в процентах, а затем принимаются меры, которые помогут этим цифрам расти от квартала к кварталу.
• Количество клиентов. Как и прибыль, этот KPI является важным. Определив количество приобретенных и потерянных клиентов за определенный период, можно лучше понять, удовлетворяет ли компания потребности своих покупателей.
• Уровень оттока клиентов — Customer Churn Rate. Этот показатель показывает процент клиентов, которые либо не совершают повторную покупку, либо уходят совсем в течение определенного периода. Формула для расчета: количество клиентов, потерянных за данный период, нужно разделить на количество клиентов в начале периода.

Другие KPI в работе с клиентами

• доля занимаемого рынка в процентах;
• среднее время обработки заявки;
• среднее время на техническую поддержку.

Примеры KPI — HR-менеджмент 

• Скорость текучести кадров — Employee Turnover Rate, ETR. Чтобы определить ETR, нужно взять количество сотрудников, которые покинули компанию, и разделить это число на среднее количество сотрудников. Если ETR высокий, стоит потратить время на изучение корпоративной культуры, предлагаемых пакетов трудоустройства и рабочей среды.
• Процент отклика на открытые вакансии. Если у компании — высокий процент квалифицированных соискателей, подающих заявки на открытые вакансии, это увеличивает вероятность найти нужного кандидата.
• Срок выхода на пенсию. Данный KPI используется организациями, которые располагают большим коллективом сотрудников и хотят управлять кадровыми ресурсами. Рассчитывается он в процентах от общей численности персонала по соотношению к числу пенсионеров. Если такой потребности нет, текучесть кадров также является хорошим показателем — она рассчитывается по тому же принципу.
• Эффективность обучения. Этот KPI позволяет оценить эффективность обучения сотрудников. Например, создав экзамен и отслеживая процент успешной сдачи и средний процент набранных баллов. В крупных организациях могут проводить предварительное тестирование перед обучением, а затем последующее тестирование после обучения, чтобы увидеть конечный результат.
• Кадровые ресурсы. Этот показатель измеряет, сколько сотрудников компании могут сделать дальнейшую карьеру в той же компании, по сравнению с персоналом, который привлекают путем найма со стороны.
• Конкурентоспособность зарплаты — Salary Competitiveness Ratio, SCR. Для вычисления данного коэффициента нужно разделить среднюю зарплату в организации на среднюю зарплату, которую предлагают конкуренты. Это позволяет узнать, насколько хорошую компенсацию предлагает компания по сравнению с другими игроками в отрасли.

Другие KPI в оперативной деятельности

• средний срок выполнения заказа;
• рейтинг удовлетворенности сотрудников.

Примеры KPI — маркетинг

• Объем обращений по каналам. Отслеживание количества запросов на поддержку по телефону, электронной почте или в соцсетях позволяет увидеть, какой метод предпочитают клиенты, а также оценить количество запросов на поддержку от месяца к месяцу.
• Процент довольных клиентов. Определение данного показателя открывает возможность для дальнейшего изучения того, что делает клиентов такими довольными. Это также хорошая долговременная метрика, на которую стоит обратить внимание с течением времени.
  Формула для расчета: количество клиентов, которые считают себя «очень» или «чрезвычайно» удовлетворенными нужно разделить на общее количество участников опроса.
• Число новых визитов на сайт по сравнению с повторными. Оценка повторных посещений сайта позволяет компаниям дифференцировать посещаемость и получать информацию о потенциальных клиентах. Формула для расчета: общее число посещений сайта новыми посетителями разделить на общее количество посещений сайта.

Другие KPI в маркетинге

• количество качественных лидов за период;
• коэффициент конверсии для форм с призывом к действию;
• ключевые слова в результатах поисковой выдачи ТОП-10;
• статьи в блоге, опубликованные в данном месяце;
• электронные книги, вышедшие в данном месяце.

Вы можете получать статистику по качественным лидами, прибыли, ROMI даже в разрезе поисковых запросов. Эти данные помогут контролировать и масштабировать маркетинговые активности для получения прибыли, а не пустых кликов. 

Передавать и связывать данные между CRM, системами аналитики и рекламными кабинетами можно с помощью коннекторов ROMI center. 

Заключение

Ключевой показатель эффективности — это числовой показатель эффективности любого действия, важного для вашего бизнеса. Они помогают думать о задаче как о пункте назначения. KPI позволяют отслеживать прогресс в достижении цели, поскольку более детализированы и конкретны, чем общие метрики, и их легче мониторить на постоянной основе.

Главный совет, чтобы выбранные KPI как можно более полно рассказывали бизнес-истории — добавить им глубины и четкости. Планируя показатели на год, помните, как о деталях, так и о типах выбранных KPI. Это позволит увидеть гораздо более подробную историю, которую вы сможете рассказать при управлении стратегией своей организации.