Что такое retention-маркетинг и как он помогает удерживать клиентов

Успешное привлечение лидов — лишь первый шаг. Как конвертировать их в покупателей и убедить вернуться за покупкой снова? Здесь помогает retention-маркетинг — стратегия, направленная на удержание клиентов и создание прочных взаимоотношений. В статье блога рассмотрим понятие retention: что это такое и как такая стратегия используется в маркетинге. 

Retention в маркетинге: что это и зачем используется

С английского языка «retention marketing» переводится как «маркетинг удержания». 

Retention-маркетинг, или RM, — стратегия удержания клиентов, направленная на создание долгосрочных и взаимовыгодных отношений между брендом и потребителем. Основная цель стратегии — удержание уже привлеченных клиентов, минимизация их оттока и стимулирование повторных покупок.

Зачем RM нужен бизнесу: преимущества подхода

• Удерживать клиентов дешевле, чем привлекать новых.

Вы экономите бюджет на маркетинговых затратах. Именно привлечение новых клиентов стоит больше — за счет ресурсов и финансовых вложений в рекламу и продвижение. В то же время стоимость удержания клиентов обычно ниже, так как они уже знакомы с брендом.

• Постоянные клиенты тратят больше денег

В итоге увеличивается средний чек. Постоянные клиенты, чувствуя лояльность к бренду, склонны тратить больше. В такой ситуации они чаще совершают повторные покупки и приобретают более дорогие товары или услуги, а прибыль компании растет. 

• Удержанные клиенты более лояльны

Вы выстраиваете доверие с покупателями. Клиенты, которых удалось удержать, чувствуют себя более уверенно, им уже комфортно взаимодействовать с брендом. Это создает долгосрочные отношения и укрепляет лояльность покупателей.

• Retention-маркетинг строит отношения

Вы улучшаете личное обслуживание. Стратегии retention-маркетинга, такие как персонализированные предложения и программы лояльности, способствуют построению тесных связей между брендом и клиентом. Это создает положительный опыт и укрепляет приверженность покупателей бренду.

• Снижение чувства неопределенности у клиентов

Вы формируете доверие к бренду. Удержание клиентов создает у них чувство стабильности и уверенности в выборе бренда. Это, конечно, особенно важно в условиях рыночной конкуренции, где клиенты постоянно видят разные предложения.

• Эффективное использование ресурсов

Снижается нагрузка на обслуживание. Постоянная клиентская база требует меньше усилий в области обслуживания, поскольку постоянные клиенты уже знакомы с продуктами или услугами. Это позволяет бизнесу эффективнее использовать свои ресурсы.

• Высокая вероятность появления рекомендаций

На вас начинает работать сарафанное радио. Лояльные клиенты, становясь сторонниками бренда, склонны рекомендовать его своим друзьям и коллегам. Уникальные реферальные ссылки для приглашения друзей и живые отзывы просто создают естественный поток новых клиентов и конверсий без дополнительных затрат на маркетинг.

• Сокращение влияния конкуренции

Уменьшается угроза оттока покупателей. За счет эффективного удержания клиентов бизнес может довольно заметно уменьшить риск их ухода к конкурентам. Это особенно важно в отраслях, где конкуренция высока, и клиенты имеют много альтернатив.

• Адаптация к потребностям клиентов

Вы формулируете более релевантные предложения. За счет анализа поведения удержанных клиентов компания лучше понимает их потребности и предлагает персонализированные продукты или услуги.

• Создание позитивного образа бренда.

Ваш бизнес укрепляет свой имидж. Retention-маркетинг, фокусирующийся на удовлетворении и удержании клиентов, способствует созданию позитивного образа бренда. В итоге это привлечет новых клиентов и поможет поддержанию хорошей репутации.

10 ключевых показателей ретеншен в маркетинге

1. Retention Rate — коэффициент удержания

Позволяет измерить процент клиентов, которые остались в конце определенного периода. Высокий RR указывает на эффективность стратегий удержания.

RR = ((Количество клиентов на конец периода – количество новых клиентов) / количество клиентов на начало периода) × 100%

2. Churn Rate — коэффициент оттока

Определяет процент клиентов, которые прекратили пользоваться услугами или приобретать товары. Низкий CR является показателем успешного удержания.

CR = (Количество ушедших клиентов за период / количество клиентов на начало периода) × 100%

3. Lifetime Value — пожизненная ценность клиента

Определяет, сколько денег клиент в среднем приносит бизнесу за всё время взаимодействия. Показатель позволяет оптимизировать стратегии удержания пользователей.

LTV = (Средний чек × среднее количество покупок в год × среднее количество лет, в течение которых клиент остается лояльным)

4. Repeat Purchase Rate — коэффициент повторных покупок

Измеряет процент клиентов, совершивших повторные покупки. Высокий RPR свидетельствует об успешном удержании.

RPR = (Количество клиентов с повторными покупками / общее количество клиентов) × 100%

5. Customer Satisfaction Score — оценка удовлетворенности клиента

Измеряет уровень удовлетворенности клиентов. Более высокий CSAT означает, что ваши стратегии удержания более успешны.

CSAT = (Сумма оценок клиентов / общее количество оценок) × 100%

6. Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности 

Оценивает готовность клиентов рекомендовать бренд. Высокий NPS свидетельствует о сильной лояльности, а низкий — о большом количестве негативных отзывов. 

NPS = % последователей – % критиков

7. Average Revenue Per User — средний доход с пользователя

Позволяет оценить средний доход, который генерирует каждый клиент, например, за месяц. Показатель может быть использован для улучшения стратегий удержания.

ARPU = Общий доход / количество клиентов

8. Customer Effort Score — оценка усилий со стороны клиента

Измеряет усилия, которые клиентам приходится вкладывать для получения желаемого при взаимодействии с брендом. Например, вынужденное перемещение по сайту со сложной навигацией увеличивает CES. Низкий CES обычно связан с более успешным удержанием. Для расчета показателя следует проводить опрос среди клиентов, например, просить их оценить по шкале из 5 баллов, насколько им легко было решить нужный вопрос. 

CES = (Сумма оценок усилий клиента / общее количество оценок)

9. Referral Rate — коэффициент рефералов

Оценивает эффективность программ лояльности и уровень удовлетворенности клиентов. Высокий коэффициент рефералов указывает на успешное удержание.

Referral Rate = (Количество клиентов, приведенных по рекомендации / общее количество клиентов) × 100%

10. Engagement Rate — коэффициент вовлеченности

Оценивает активность и участие клиентов в дополнительных активностях, таких как программы лояльности или обратная связь. Высокий коэффициент вовлеченности часто сопровождается успешными стратегиями удержания.

ER = Количество вовлеченных клиентов / Общее количество клиентов) × 100%

Эти показатели позволяют следить, насколько эффективно ваша компания удерживает клиентов. 

Читать также

CRR: как рассчитать показатель и как применять на практике

Показатель CRR – что это такое? Именно данный коэффициент позволяет понять, получается ли у бизнеса удерживать имеющихся клиентов. Мы расскажем, почему это …

Еще

Современные технологии для retention-маркетинга

Retention-маркетинг переживает революцию благодаря автоматизации и новым технологиям, делающим стратегии удержания более точными и эффективными.

• Customer Relationship Management, или CRM-системы

CRM-системы — надежный фундамент для эффективного удержания клиентов. Они собирают, систематизируют и анализируют данные о клиентах, помогая лучше понять их предпочтения и поведение. CRM автоматизирует взаимодействие с клиентами, обеспечивает персонализированный подход и управление отношениями на каждом этапе жизненного цикла пользователей.

• Аналитические инструменты и big data

Использование сервисов аналитики в сочетании с big data предоставляет компаниям возможность глубокого анализа больших объемов данных. Аналитика помогает найти скрытые закономерности в поведении клиентов, что полезно для выявления тенденций и прогноза их будущих действий. А обработка больших массивов данных дает представление о клиентской базе и создает основу для ваших новых целенаправленных стратегий удержания.

• Искусственный интеллект в удержании клиентов

Искусственный интеллект используется для создания уникальных и персонализированных рекомендаций для каждого клиента. Алгоритмы анализируют ваши кейсы с историей покупок и предпочтений. Затем предлагают контент, товары или услуги, которые максимально соответствуют интересам клиента.

Также искусственный интеллект помогает спрогнозировать отток клиентов. AI анализирует данные об активности клиента, историю его покупок и взаимодействия с брендом. В итоге алгоритм выявляет признаки пользовательского поведения, указывающие на вероятность ухода клиента. Это позволяет принимать меры по удержанию до того, как клиент примет решение больше не контактировать с брендом.

Перечисленные технологии не только упрощают процесс удержания пользователей, но и позволяют бизнесу строить более тесные и долгосрочные отношения с клиентами. 

Читать также

Внедрение CRM-системы как точка роста вашего бизнеса

Ищете способы оптимизировать процесс продаж, заключать еще больше сделок и увеличить прибыль? CRM-система — мощный инструмент для систематизации бизнес-процессов и контроля продаж. Но не только. Также …

Еще

Как разработать и внедрить стратегию удержания клиентов

Разработка и успешная реализация стратегии удержания клиентов — важный этап в развитии бизнеса. Эффективная стратегия помогает не только сохранять текущих клиентов, но и укреплять бренд, увеличивать доходы и снижать расходы. 

Разберем, как разработать и внедрить успешную стратегию удержания.

1. Изучите причины ухода клиентов: проведите анализ обратной связи, мониторинг поведения клиентов и предлагайте анкеты для отзывов.
2. Рассчитывайте ключевые метрики, такие как Retention Rate, Churn Rate, Lifetime Value. Они будут использоваться для оценки эффективности стратегии.
3. Разделите клиентов на группы с общими характеристиками. Это позволит создать персонализированные стратегии удержания. В том числе разделите клиентов на группы в зависимости от их активности. Затем примените индивидуальные стратегии удержания, учитывая особенности каждой группы.

4. Создайте привлекательные программы лояльности, предоставляющие клиентам стимулы для повторных покупок. Это могут быть скидки, бонусы или эксклюзивные предложения.
5. Используйте данные о клиентах для создания персонализированных предложений и коммуникаций. Это включает в себя отправку персональных email-рассылок и предложений на основе предыдущих покупок и выявленных предпочтений.

6. Вкладывайтесь в эффективные каналы коммуникации с клиентами. Регулярно собирайте обратную связь, чтобы понимать их потребности и ожидания.
7. Используйте техники ретаргетинга для возврата клиентов, которые покинули сайт без покупки. Это может включать в себя напоминания о товарах в соцсетях, мобильных приложениях или электронных письмах.

8. Обучите персонал эффективным методам удержания. Важно, чтобы сотрудники были вовлечены и понимали цели такой стратегии.
9. Регулярно анализируйте результаты удержания, сравнивайте с показателями ключевых метрик. Вносите коррективы в стратегию на основе полученных данных.
10. Следите за тем, какие стратегии удержания используют ваши конкуренты. Извлекайте уроки из их опыта и адаптируйте свою стратегию в соответствии с изменениями на рынке.

Внедрение эффективной стратегии удержания клиентов — это постоянный процесс, требующий адаптации к изменяющимся потребностям рынка и запросам клиентов. 

Читать также

Как оценить рентабельность рекламы (ROI)

Важнейший шаг в бизнес-аналитике — оценка финансовых показателей. Вложения инвесторов должны сполна окупаться за счёт продаж, а затраты на рекламу — как минимум, не превышать …

Еще

Как увеличить показатели RM: полезные советы

• Проведите анализ покупок и предпочтений клиентов. Используйте искусственный интеллект для создания персонализированных рекомендаций, чтобы повысить вероятность повторных покупок.
• Введите систему наград для клиентов за долгосрочные отношения с вашим брендом. Например, составьте автоматизированный сценарий формирования бонусов и скидок для тех, кто уже долго взаимодействует с вашей компанией.

• Организуйте систему обратной связи в реальном времени, предоставляя клиентам возможность делиться мнением сразу после совершения покупки. Это позволит оперативно реагировать на их потребности.
• Организуйте специальные мероприятия, акции или распродажи, доступные исключительно постоянным клиентам. Это создаст ощущение привилегий и укрепит связь с брендом.
• Создайте виртуальное или реальное сообщество для клиентов, где они могут обмениваться опытом, получать эксклюзивную информацию и участвовать в обсуждениях.

• Соблюдайте прозрачность и честность в отношениях с клиентами. Управляйте их ожиданиями от продуктов или услуг, чтобы не разочаровать покупателей.
• Применяйте аналитические инструменты и искусственный интеллект для прогнозирования оттока клиентов. Это позволит предпринимать меры по удержанию еще до того, как человек примет решение об уходе. 

Читать также

Что такое KPI и как грамотно использовать их в работе

В нашей статье вы найдете полное описание ключевых показателей эффективности, включая то, что они собой представляют и как вписываются в широкие рамки …

Еще