Автоматизация бизнес-процессов: как работает и зачем нужна

Статья обновлена 10.04.2024

Автоматизация бизнес-процессов помогает экономить ресурсы, повышает эффективность работы компании и обеспечивает ей конкурентное преимущество на рынке. Поэтому для многих предпринимателей инструменты автоматизации бизнес-процессов — мастхэв в условиях быстро меняющегося рынка. Те, кто еще не начал внедрять и использовать возможности автоматизации, скорее всего не до конца понимают, как они работают и к каким процессам можно их применять.

В этой статье мы рассмотрим основы и направления автоматизации бизнес-процессов, ее цели, ограничения — конечно, на примерах. 

Основы автоматизации бизнес-процессов компании

Определение

Автоматизация бизнес-процессов – это внедрение программных решений, направленных на оптимизацию производительности и эффективности работы компании. Простыми словами, это использование специализированного ПО для повышения продуктивности и рентабельности бизнеса.

Автоматизация делегирует рутинные задачи, ранее выполнявшиеся вручную, программному обеспечению. Это освобождает время сотрудников, ускоряет коммуникацию и позволяет им сосредоточиться на более важных бизнес-целях.

В маркетинге автоматизация используется для повышения эффективности рекламных кампаний и улучшения клиентского опыта. Автоматизированные системы могут:

• Собирать лиды и их данные
• Автоматически отправлять рассылки
• Сегментировать целевую аудиторию
• Решать другие задачи

Цели автоматизации

• Сокращение времени выполнения задач. Автоматизация позволяет быстро делегировать рутинные задачи системе, освобождая время для более важных задач.
• Повышение качества продукции и услуг. Автоматизация обеспечивает стандартизацию работы, снижает вероятность ошибок и позволяет контролировать качество продукции на всех этапах.
• Оптимизация расходов. Автоматизация помогает сократить расходы на оплату труда, управление складом, бухгалтерию и обработку данных.
• Упрощение и ускорение изменений. Автоматическая обработка информации позволяет оперативно реагировать на изменения, принимать решения и прогнозировать последствия.
• Повышение эффективности маркетинговых кампаний и улучшение клиентского опыта. Автоматизация оптимизирует воронку продаж, позволяет генерировать персонализированные предложения, отслеживать процесс продаж и анализировать его результаты.

Преимущества стандартизации

• Экономия времени и средств. Автоматизация освобождает время сотрудников и сокращает расходы.
• Повышение качества. Автоматизация обеспечивает стандартизацию и контроль качества.
• Улучшение коммуникации. Автоматизация ускоряет и упрощает обмен информацией.
• Повышение конкурентоспособности. Автоматизация позволяет компании быть более гибкой и адаптивной.

Читать также

Автоматизация коммуникации с целевой аудиторией

Чтобы удержать клиентов, недостаточно классного продукта и низкой цены. Это привлекает людей, но все портит плохой клиентский опыт. Те, кто недоволен коммуникацией …

Еще

Виды систем автоматизации бизнес-процессов

1. CRM-системы, Customer Relationship Management — используются в работе с продажами, в маркетинге и общении с клиентами. Системы помогают повышать качество клиентского сервиса и уровень удовлетворенности покупателей. Примеры: OkoCRM, «1С:CRM», WireCRM. 

Читать также

Внедрение CRM-системы как точка роста вашего бизнеса

Ищете способы оптимизировать процесс продаж, заключать еще больше сделок и увеличить прибыль? CRM-система — мощный инструмент для систематизации бизнес-процессов и контроля продаж. Но не только. Также …

Еще

2. ERP-системы, Enterprise Resource Planning — предназначены для планирования ресурсов предприятия и управления операциями с ними. Системы интегрируют данные из различных бизнес-процессов и предоставляют всесторонний обзор текущего состояния и функционирования предприятия. Примеры ERP: «1С», «РосБизнесСофт», «Парус». 
3. BPM-системы, Business Process Management — для оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. Системы помогают управлять бизнес-процессами и отображать их результаты в режиме реального времени. Примеры: ELMA, Docsvision, Pyrus. 
4. RPA-системы, Robotic Process Automation — для автоматизации рутинных и повторяющихся процессов, основанных на заданных правилах. Системы позволяют освободить время сотрудников для более важных задач и тем самым повысить эффективность работы. Примеры: UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism, WorkFusion, Kofax. 
5. SCM-системы, Supply Chain Management — для управления цепочкой поставок, включая поставщиков, логистику и управление заказами. Системы помогают улучшить операции поставок, сократить затраты и повысить уровень сервиса. Примеры: Oracle Supply Chain Management, JDA Software, Manhattan Associates, Kinaxis RapidResponse. 
6. HRM-системы, Human Capital Management — для управления кадрами и персоналом. Системы позволяют облегчить бумажную работу и повысить удовлетворенность сотрудников за счет возможности оперативной коммуникации. Примеры: СБИС, «БОСС-Кадровик», «1С:Зарплата и управление персоналом». 
7. ECM-системы, Enterprise Content Management — для управления документами. Системы облегчают доступ к бизнес-данным, помогают управлять их изменениями. Они также позволяют создавать и автоматически обрабатывать документацию, что уменьшает количество ручной работы и ошибок, связанных с обработкой данных. Примеры: ЭОС, Directum, Docsvision, ELMA. 
8. WMS-системы, Warehouse Management System — для управления всеми аспектами складской деятельности: хранение, перемещение и учет товаров. Системы облегчают процесс инвентаризации и помогают контролировать запасы, увеличивают эффективность складского хозяйства. Всё это позволяет сократить продолжительность бизнес-процессов, связанных с обработкой и доставкой заказов. Примеры: «МойСклад», Yolka WMS, СКИФ. 
9. TMS, Transportation Management System — для оптимизации логистических операций. Системы помогают управлять отгрузками, выбирать оптимальные маршруты, управлять доставкой и отслеживать грузы. Помимо этого системы позволяют сократить затраты на логистику и увеличить эффективность бизнес-процессов, связанных с доставкой товаров. Примеры: «Яндекс.Маршрутизация», «Мегалогист». 

Перед внедрением нужно убедиться, что выбранная система может полностью удовлетворить потребности бизнеса и принести пользу в долгосрочной перспективе. 

Читать также

Российские BI-системы: как бесплатно повысить эффективность вашего бизнеса

В современном бизнесе аналитика играет огромную роль в принятии решений и определении стратегий развития компаний. Один из главных инструментов, используемых для анализа данных, — BI-системы. Их …

Еще

Какие бизнес-процессы можно автоматизировать

1. Управление продажами и клиентским сервисом

• Сбор и хранение данных о клиентах
• Автоматическая отправка персонализированных писем и уведомлений
• Подбор рекомендаций и персонализированных предложений

2. Финансовые операции

• Бухгалтерские операции
• Обработка платежей
• Управление банковскими счетами
• Учет расходов и доходов

3. Управление инвентарем, снабжением и производственными процессами

• Управление складскими запасами
• Закупки
• Отношения с контрагентами/партнерами
• Управление сборочной линией и операциями на производстве
• Учет потребностей в сырье
• Контроль склада
• Мониторинг качества продукции
• Проверка совместимости эксплуатируемой техники

4. Маркетинг и реклама

• Рассылка электронных писем
• Управление РК
• Анализ эффективности маркетинговых каналов

5. Управление персоналом

• Управление оплатой труда
• Документальная составляющая найма и увольнения
• Учет рабочего времени
• Контроль доступа сотрудников в здание или на территорию предприятия

6. Аналитика и отчетность

• Сквозная аналитика
• Объединение показателей по всем РК и рекламным каналам
• Планирование сделок
• Фактические продажи
• Автоматическое получение информации
• Быстрое и точное принятие решений
• Уменьшение вероятности ошибок
• Наглядные и информативные отчеты
• Оценка текущей ситуации в бизнесе
• Определение трендов

Читать также

Что такое BI-системы и как их использовать в маркетинге и бизнесе

Маркетологи и владельцы бизнеса собирают огромные массивы информации, которую нужно оперативно обрабатывать и использовать для оптимизации стратегии развития компании. Один из методов, который помогает автоматизировать …

Еще

Ограничения: чего нельзя добиться автоматизацией бизнес-процессов

Если рассматривать автоматизацию бизнес-процессов как точку роста, стоит помнить, что не все процессы могут быть автоматизированы.

1. Творческий процесс

Автоматизация не заменит креативность и не принесет новых идей. Решения, которые зачастую принимаются с помощью интуиции и творческого мышления, не могут быть автоматизированы.

2. Отношения с клиентами

Несмотря на то, что автоматизация позволяет собирать данные о пользователях, формировать им персонализированные предложения и помогать решать проблемы быстрее, она не может заменить личное общение с клиентами. Эмоциональный аспект взаимодействия с людьми играет важную роль в маркетинге и продажах, поэтому не может быть полностью автоматизирован.

3. Анализ неструктурированных данных

Некоторые типы данных, например, нечеткие аудиозаписи, различные изображения и тексты в социальных сетях, не могут быть обработаны автоматически. Это создает ограничения для автоматизации анализа таких данных, например, по итогам обзвона клиентов.

4. Системная сложность

Некоторые бизнес-процессы могут быть слишком сложными для автоматизации. Например, многие задачи судебной экспертизы или медицинской диагностики требуют специальных знаний и опыта, поэтому их нельзя автоматизировать.

5. Анализ непредсказуемых событий

Часть бизнес-процессов включают непредсказуемые события, которые нельзя заранее запланировать и учесть в системе. Например, когда возникают аварии, кризисы или другие нештатные ситуации, необходимо быстро принимать нестандартные решения, которые не получится реализовать автоматически.

Этапы автоматизации бизнес-процесса 

Теперь рассмотрим пошаговое описание автоматизируемого бизнес-процесса. 

1. Анализ процесса. Это позволяет определить, какие шаги можно автоматизировать и оптимизировать, что может быть исключено из цепочки и какие требования предъявляются к новому автоматизированному процессу.
2. Проектирование системы. На основе результатов анализа процесса формируется проект системы автоматизации. Ей может стать, например, программное обеспечение или новое оборудование.
3. Разработка программы, которая будет обеспечивать заданный бизнес-процесс, или выбор из готовых решений, представленных на рынке. Также проводится интеграция тех инструментов, которые уже используются в компании.

4. Тестирование. Это поможет убедиться, что программное решение полностью реализует нужный функционал и работает корректно.
5. Внедрение. После тестирования система автоматизации бизнес-процессов интегрируется в управленческую и операционную систему предприятия.
6. Поддержка. После внедрения системы автоматизации необходимо проводить ежегодное обслуживание и обновлять ПО, чтобы всё работало без перебоев.

Читать также

Сквозная аналитика: как она поможет вам зарабатывать больше?

Во многих компаниях до сих пор есть разрыв между тем, как работают диджитал-маркетинг и продажи. Первое подразделение занимается привлечением потенциальных клиентов на …

Еще

Примеры удачной автоматизации бизнес-процессов

В рекламе

В компании было замечено, что когда маркетологи управляют рекламными кампаниями самостоятельно, это отнимает много внутренних ресурсов. Кроме того, при работе с рекламными кампаниями часто возникают ошибки просто в управлении бюджетами, так как инструментария веб-аналитики и Excel явно не хватает.

В связи с этим решили внедрить систему автоматизации для работы с рекламой. Была использована сквозная аналитика вместе с системой автоматизации. Готовая связка позволила автоматизировать процесс управления рекламными кампаниями. Итоговая комплексная система — бизнес-интегратор — давала возможность автоматически управлять бюджетами и определять наиболее эффективные рекламные каналы, а также обеспечивала точность аналитики результатов.

Система автоматизации в связке со сквозной аналитикой позволила компании выявить каналы, сливающие бюджет, а затем перераспределить рекламные расходы для повышения ROMI. Также удалось улучшить эффективность управления маркетинговыми активностями за счет детального анализа результатов кампаний.

Для работы с клиентами

Руководство заметило, что обработка большого количества информационных запросов от клиентов занимает слишком много времени и ресурсов. Кроме того, менеджеры не всегда оперативно отвечали пользователям, и те были недовольны или уходили к конкурентам.

В связи с этим было принято решение внедрить систему автоматизации для работы с клиентами. Компания выбрала CRM в сочетании с системой автоматизации. Итоговая связка включала в себя возможности автоматической обработки запросов клиентов, контроля сроков ответов на них, инструментов анализа трафика и эффективности продаж.

После внедрения система автоматизации позволила:

1) ускорить обработку запросов клиентов;
2) оптимизировать распределение задач между менеджерами;
3) сократить время работы над каждой заявкой и сделкой.

Персонал обучили работе в выбранной CRM. Компания смогла автоматизировать взаимодействие с клиентами и оперативнее вести сделки, хотя их стало больше. 

В результате внедрения системы автоматизации удалось снизить затраты на управление клиентскими запросами на 30%, клиентский опыт улучшился на 25%, а срок обработки запросов теперь составляет не более 8 часов. Лояльность клиентов повысилась: число положительных отзывов стало расти. 

Читать также

Как повысить продажи с помощью системы коллтрекинга

Использование систем коллтрекинга позволяет работать с эффективностью вашего бизнеса во множестве плоскостей: от анализа рекламного источника до определения оптимального количества менеджеров в колл-центре. В статье …

Еще

Резюме: актуальность автоматизации бизнес-процессов

Подведем итоги: что дает компаниям автоматизация бизнес-процессов? 

• Конкурентное преимущество. Обеспечивает организациям более высокую производительность и более быстрое реагирование на изменения рынка. 
• Снижение издержек. Помогает сэкономить на зарплатах путем замены ручного труда автоматизацией. 
• Повышение оперативности работы. Позволяет компаниям лучше работать с клиентами за счет ускорения коммуникации между подразделениями.
• Уменьшение числа ошибок. Автоматические алгоритмы не совершают просчетов по невнимательности, поэтому не приходится тратить время на их исправление. 
• Повышение эффективности работы персонала. Автоматизация процессов упрощает рутинную работу сотрудников организации, что позволяет сосредоточить усилия на более критических бизнес-процессах. 
• Оптимизация контроля и управления производственными процессами. Это улучшает эффективность компании в целом.