Социальные сети сегодня становятся не только площадкой для общения, но и местом для обмена мнениями и опытом. Именно здесь бизнес может найти ценные данные об общественном мнении о компании и использовать их для развития бренда. Отслеживание и анализ упоминаний о компании и о ее конкурентах в соцсетях позволяет лучше понять потребности и предпочтения целевой аудитории, улучшить коммуникацию с клиентами и принимать более обоснованные решения для развития бизнеса. В этой статье разберем, что такое social listening: как работает инструмент и по каким критериям подбирать сервис для мониторинга упоминаний своего бизнеса в 2023 году.
Social listening: что это и зачем нужно
Social listening, или social media listening, — процесс отслеживания и анализа общественного мнения и упоминаний о бренде, продукте или услуге в социальных медиа и других онлайн-средах. Основная цель «социального подслушивания» — понять, что говорят люди о компании или бренде, а также получить инсайты о болях, предпочтениях и настроениях целевой аудитории. Это помогает повышать лояльность клиентов, охват кампаний и вовлеченность подписчиков.
Что social listening позволяет сделать в бизнесе и маркетинге?
- Получать информацию о том, что люди думают о предлагаемых продуктах или услугах. Это помогает в дальнейшем адаптировать маркетинговые стратегии и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
- Выявлять новые тенденции, мнения и потребности клиентов. Оповещения и уведомления сервисов дают компаниям возможность оперативно реагировать на рыночные изменения и предлагать востребованные продукты или услуги.
- Оценивать реакцию аудитории на маркетинговые кампании. Анализ упоминаний и отзывов позволяет понять, какие элементы кампании срабатывают и привлекают внимание клиентов, а какие нуждаются в доработке. Отслеживать реакции важно в соцсетях, где есть ваша ЦА, будь то ВКонтакте, Одноклассники или ограниченные сейчас для использования Instagram* и Facebook*.
- Отслеживать отрицательные упоминания о компании или продукте. Это дает возможность оперативно реагировать на негатив и предотвращать его разрастание. Такая стратегия позволяет управлять своей репутацией в Сети и сохранять доверие клиентов.
- Social listening помогает развивать клиентский сервис и повышать качество продукции через анализ и мониторинг общественных мнений и отзывов пользователей в социальных сетях и на других онлайн-платформах. Этот процесс позволяет компаниям понять, что говорят об их продуктах и бренде, выявить проблемы и недовольство клиентов сервисом, а также принять меры для их решения.
Одна из метрик для оценки мнения клиентов — NPS, Net Promoter Score, или индекс потребительской лояльности. По показателю вы можете определить отношение клиента к вашему продукту или сайту и выяснить, с какой вероятностью он посоветует вас своим знакомым или родственникам.
- Анализировать упоминания о конкурентных брендах, их продуктах, кейсах и стратегиях. Это позволяет компаниям выявить свои преимущества и слабые места по сравнению с конкурентами и оптимизировать собственные бизнес-подходы. Такая стратегия порой дает более заметный результат, чем просто анализ KPI рекламы в Google Analytics без сквозной аналитики.
*Принадлежит корпорации Meta, деятельность которой признана в РФ экстремистской
Что ждет SMM в 2024 году: 7 главных трендов
В прошлом году маркетологам пришлось адаптироваться к новым условиям рынка. Часть платформ стала недоступна в России, активно развивались новые и хорошо забытые площадки и инструменты …
ЕщеКак использовать Social listening для маркетинга
Разберем 5 аспектов применения «социального подслушивания».
- Отслеживание упоминаний о бренде и продукте в соцмедиа
- Определяйте ключевые слова и фразы, связанные с вашим брендом или продуктом, которые вы будете отслеживать.
- Используйте инструменты «социального подслушивания» для мониторинга упоминаний о вашей компании на различных социальных медиаплатформах.
- Анализируйте полученные данные, чтобы понять, как воспринимаются ваш бренд и продукт, какие эмоции они вызывают и какие проблемы пользователи могут испытывать, например, в интерфейсе чат-бота на сайте или при поиске ссылки на скидку из письма email-рассылки.
- Анализ и интерпретация данных social listening
- Изучайте тренды и общественное мнение, выраженное в упоминаниях о вашем бренде или продукте.
- Идентифицируйте основные темы и проблемы пользователей, чтобы адаптировать свою маркетинговую стратегию под их потребности.
- Используйте аналитические инструменты для применения собранных данных и создания полезных инсайтов для вашего бренда.
- Использование полученных инсайтов для адаптации маркетинговых стратегий
- Применяйте данные «социального прослушивания» для уточнения целевой аудитории и своего рекламного сообщения.
- Адаптируйте маркетинговые подходы и каналы, чтобы быстрее «достучаться» до своей аудитории через нужную тональность рекламного сообщения.
- Создавайте персонализированный контент, который отвечает на вопросы вашей ЦА, помогает людям с выбором продукта и склоняет их к его покупке.
- Создание персонализированного контента и взаимодействие с аудиторией
- Используйте собранную информацию, чтобы создать контент, который полезен и интересен вашей целевой аудитории.
- Реагируйте на комментарии и обращения пользователей, чтобы показать, что вы слушаете и цените их мнение.
- Устанавливайте прямую связь с вашей аудиторией, проводя опросы, задавая вопросы и активно участвуя в диалоге в социальных медиа и на отзовиках.
- Эффективное управление кризисными ситуациями и отрицательными отзывами
- Мониторьте общественное мнение о вашем бренде и быстро реагируйте на негативные упоминания.
- Применяйте эти данные для улучшения своего продукта или услуги, чтобы устранить причину негативных отзывов. Работайте над качеством клиентского сервиса на основе ретроспективы по откликам аудитории, которые вы собрали.
- Не стесняйтесь приносить извинения или признавать вину публично. Это только повысит лояльность аудитории и укрепит вашу связь с ней.
SMM-анализ в социальных сетях
Продвижение в социальных сетях — это не только составление стратегии и её реализация, постинг по контент-плану и настройка таргетированной рекламы. Для того, …
ЕщеКакой сервис мониторинга упоминаний бренда в интернете выбрать
Критерии выбора
- Определите свои маркетинговые потребности
- Выясните, какую информацию вы хотите получить за счет social listening. Например, нужны мнения о вашем продукте на социальных платформах, информация о трендах в отрасли и стратегии конкурентов.
- Определите цели вашей маркетинговой кампании и решите, какой вклад в нее может внести «социальное подслушивание». Допустим, вы будете использовать информацию, полученную автоматически, для улучшения продуктов, оптимизации клиентского сервиса или разработки целевых маркетинговых стратегий.
- Исследуйте доступные сервисы social listening
- Изучите, какие функции и возможности предлагает каждый сервис. Некоторые из них могут дополнительно предоставлять подробные аналитические отчеты, возможности мониторинга всех социальных платформ и фильтрации данных.
- Узнайте, поддерживает ли сервис соцсети, которые вы собираетесь использовать для маркетинга. Также убедитесь, что данные предоставляются на нужных вам языках.
- Исследуйте репутацию и надежность сервиса
Проведите исследование репутации каждого сервиса. Прочитайте отзывы пользователей, посмотрите рейтинги и узнайте, что другие маркетологи говорят о сервисе. Это поможет вам понять, насколько сервис надежен и эффективен.
- Убедитесь в удобстве использования
Ознакомьтесь с пользовательским интерфейсом каждого сервиса и убедитесь, что он интуитивно понятен и удобен в использовании. Проверьте, предоставляет ли сервис достаточную поддержку, обучение пользователей, возможность экспорта данных или другие важные для вас опции.
- Учтите свой бюджет и стоимость сервиса
Сравните стоимость каждого сервиса и убедитесь, что он соответствует вашему бюджету. Помните: дорогой сервис не всегда означает лучшее качество. Рассмотрите различные тарифные планы и определите, что включено в каждый из них.
- Обратитесь за консультацией
Если у вас возникают вопросы или сомнения, обратитесь за консультацией к представителям сервиса или к профессиональным маркетологам, которые могут поделиться своим опытом и рекомендациями.
- Примите решение
Сравните все полученные данные и примите решение о выборе сервиса social listening, который лучше всего соответствует вашим маркетинговым потребностям, бюджету и предоставляет необходимые функции.
Помните, что выбор сервиса является индивидуальным и зависит от ваших уникальных маркетинговых потребностей и бюджета. Не забывайте оценивать эффективность выбранного сервиса после его внедрения.
Измеряем и повышаем эффективность рекламы ВКонтакте
ВКонтакте остается самой популярной соцсетью в России в 2022 году. По данным соцсети, российская аудитория выросла в третьем квартале года на 6,9% — до рекордных 76,9 …
ЕщеМониторинг упоминаний в социальных сетях
Предоставляет возможность мониторинга упоминаний о вашем бренде в социальных сетях, блогах, на форумах и других онлайн-площадках. Сервис дает подробную аналитику, возможность отслеживать репутацию бренда и узнавать мнения клиентов. Тарифные планы начинаются с $79 в месяц и могут достигать до $399 в месяц. Также предлагаются индивидуальные планы по запросу.
Обеспечивает мониторинг упоминаний в реальном времени, позволяет следить за вашим брендом, конкурентами и нишей в целом. Сервис предлагает фильтры данных, аналитику и возможность работы в команде. Цена: от $41 в месяц и до $149 в месяц по подписке. Также доступны выгодные тарифные планы для корпоративных клиентов.
Предлагает мониторинг и анализ упоминаний в социальных сетях, блогах, новостных изданиях и других медиаисточниках. Сервис также предоставляет отчеты и аналитические данные для оценки эффективности маркетинговых кампаний конкурентов. Доступ к ценам — по запросу.
Позволяет мониторить упоминания вашего бренда в социальных сетях, планировать и размещать публикации, а также анализировать результаты вашей работы на основе собранных данных. Сервис предоставляет возможность сотрудничества в команде и автоматизации некоторых процессов. Цены доступны по запросу и варьируются в зависимости от количества пользователей и функций, которые вам нужны. В России сервис доступен через VPN.
Предлагает мониторинг упоминаний, в том числе включая настройку ключевых слов и фраз, аналитику и отчетность, а также возможность планировать и размещать публикации в социальных сетях. Есть инструменты для управления командой и обслуживания клиентов. Планы начинаются с $249 в месяц и могут достигать свыше $499 в месяц в зависимости от количества пользователей и нужных функций.
Мониторит упоминания бренда в социальных сетях, блогах, на форумах. Сервис предлагает аналитику на основе данных о настроениях и трендах, а также функции для отслеживания конкурентов. Тарифы начинаются от $299 в месяц.
Изначально является программой для обслуживания клиентов, но также предлагает функции социального мониторинга. Позволяет отслеживать упоминания бренда или ключевых слов в социальных сетях, блогах и других публичных источниках. Цена: от $55 в месяц за каждого пользователя.
Также дадим подборку популярных российских сервисов для social listening.
Позволяет отслеживать и анализировать упоминания бренда или ключевые слова в социальных сетях, блогах, новостных источниках и на форумах. Сервис также предоставляет аналитические отчеты и помогает контролировать активность конкурентов. Цена: от 9480 рублей в месяц.
Является сервисом для анализа и мониторинга социальных медиа. Предоставляет отчеты о результатах сбора упоминаний бренда, глубокую аналитику настроений и трендов, а также позволяет сравнивать данные с конкурентами. Есть пробный тариф, который можно использовать бесплатно, но с ограничениями на 2 объекта мониторинга.
Предоставляет инструменты для мониторинга социальных сетей, включая отслеживание упоминаний бренда, определение настроений и трендов, а также возможности для взаимодействия с клиентами через социальные медиа. Стартовый тариф обойдется в 500 рублей ежемесячно за 3 подключенных пользователей.
Обратите внимание, что цены и функционал могут изменяться со временем. Посетите официальные сайты сервисов для получения актуальной информации.
Отдельно рассмотрим мониторинг упоминаний в Телеграм, хотя в этом мессенджере нет особых сервисов для social listening. Это связано с тем, что Telegram не позволяет третьим лицам отслеживать содержимое чатов и каналов. Однако есть несколько дополнительных инструментов, которые могут быть полезны для анализа активности в Telegram.
- Awario. Мониторит упоминания бренда, анализирует настроения аудитории, отслеживает конкурентов, подбирает влиятельных авторов для интеграций и многое другое. Цена: от $29 в месяц.
- Keyhole. Предоставляет отслеживание хештегов и упоминаний на платформах социальных медиа. Цена: от $79 в месяц при оплате за год.
Можно использовать эти системы для отслеживания хештегов или ключевых слов на других платформах социальных медиа, связанных с вашим присутствием в Telegram.
Реклама в Телеграм: каналы, чаты, биржи для продвижения
Сейчас Telegram — перспективная площадка для продвижения бизнеса. Всего лишь с 10 по 12 марта 2022 года число новых подписчиков на российские Telegram-каналы превысило 40 миллионов, …
ЕщеСистемы мониторинга упоминания в СМИ
Учитывают специфику работы СМИ и помогают компаниям контролировать репутацию бренда:
Сервисы предоставляют широкий спектр инструментов для мониторинга и анализа упоминаний в онлайн-СМИ. Вы можете отслеживать новости, статьи, репортажи и другие материалы на основе заданных ключевых слов и фраз. Для всех перечисленных сервисов цена зависит от специфики работы и доступна по запросу.
ORM: как репутация бренда влияет на продажи
Пандемия ускорила переход от офлайн- к онлайн-покупкам, и откат назад вряд ли возможен. По данным Topmarketplace, 46% россиян делают покупки только в …
ЕщеЧастые вопросы
Что такое social listening и почему это важный инструмент для брендов?
Какие преимущества может принести использование social listening?
Какие основные инструменты и подходы используют в social listening?
Подпишитесь на рассылку ROMI center:
Получайте советы и лайфхаки, дайджесты интересных статей и новости об интернет-маркетинге и веб-аналитике:
