Статья обновлена 27.02.2024
Умение работать с психологией потребителей — ключевой навык для успешного продвижения продуктов и услуг на рынке. Поэтому маркетологам и предпринимателям важно понимать и умело применять психологию торговли. Знание того, почему потребители предпочитают определенные бренды и что влияет на их решение купить или не купить, помогает оптимизировать рекламные кампании, увеличивать продажи и создавать лояльность к бренду. Кроме того, знание психологии торговли позволяет предотвращать ошибки в маркетинговых стратегиях и улучшать взаимодействие с покупателями. В материале расскажем, как используется психология продажи услуги клиенту опытными маркетологами, и разберем советы по внедрению этих способов.
Модель AIDA: классика для современного маркетинга и продаж
Специалисты и исследователи в сфере маркетинга и продаж постоянно формулируют теоретические модели, которые служат основой для эффективной рекламы. «Золотой классикой» среди них …
ЕщеМетоды влияния на покупателя в психологии продаж
Психология торговли — наука, которая изучает психологические процессы и механизмы, влияющие на поведение покупателей и продавцов в процессе торговой деятельности. Ее цель — выявление общих принципов и закономерностей, объясняющих, почему люди покупают и как продавцы могут адаптировать свою стратегию работы к изменяющимся потребностям покупателей.
Есть четыре категории методов влияния на покупателя, которые могут использоваться в для успешных продаж.
Психологические
Цель
- Вызвать у клиента нужные эмоции и реакции.
- Стимулировать его к покупке.
Методы
1. Создание эмоциональной атмосферы
- Красочная упаковка.
- Яркие цвета.
- Приятные ароматы.
2. Продвижение бренда на подсознательном уровне
- Звуки.
- Запахи.
- Цвета.
- Фигуры.
3. Комбинирование товаров
- Предложение сопутствующих товаров.
- Скидки на комплекты.
4. Считывание скрытых мотивов клиента
- Анализ потребностей.
- Предложение решений, соответствующих этим потребностям.
5. Использование визуальных приемов
- Демонстрация образа целиком.
- Предоставление возможности примерки или тестирования.
6. Предоставление возможности тестирования продукта
- Стенды с бесплатными образцами.
- Пробники.
- Демоверсии.
7. Лояльность и вознаграждения
- Бонусные баллы.
- Скидки.
- Подарки.
Социальные
Эти методы основаны на социальных ролях человека и его зависимости от общественной оценки. В продажах способы используются для убеждения потенциальных клиентов, что товар или услуга является важной для поддержания их статуса, что они «не отстают» от других людей, которые уже купили этот товар или услугу.
- Рекомендации в соцсетях. Этот метод основан на использовании связей между людьми на различных социальных платформах для увеличения доверия и привлечения новых клиентов. Например, производитель может предложить бонус клиентам, которые приведут за покупками своих друзей. Для такого предложения можно создать отдельную ссылку или QR-код. Рекомендации довольных клиентов — всегда отличный вариант для повышения продаж.
- Активность бренда в социальных сетях. Метод предполагает приглашение клиентов в сообщества компании в соцсетях и подталкивание к участию в обсуждениях для привлечения внимания к продукту. Это особенно полезно для стартапов, которые могут использовать ресурсы социальных медиа для повышения узнаваемости своих брендов.
- Социальная ответственность. Производитель может делать благотворительные пожертвования, финансировать экологические проекты, что улучшит имидж компании и привлечет клиентов, которые поддерживают такие инициативы. К примеру, маркетплейс OZON регулярно проводит благотворительную акцию «Подари детям праздник!» в преддверии Нового года. Участвовать в ней может каждый посетитель, который оформит заказ на детские товары и выберет конкретный детский дом в качестве адреса доставки.
- Влияние мнения сообщества из групп в соцсетях и блогов. Бренд может продвигать через такое влияние новые продукты за счет авторитета блогеров и экспертов. Это увеличит доверие к продукту и вызовет интерес у потенциальных клиентов.
- Организация мероприятий. Уличные выставки, фестивали, презентации продукта и подобные события позволяют производителю лично общаться со своими клиентами, получать обратную связь и повышать их лояльность к продукту.
- Персонализация. Это создание персонального, индивидуального контакта с клиентом на основе его потребностей, пожеланий и предпочтений. Например, компания может предлагать клиентам подбор товаров и услуг на основе их предыдущих покупок, интересов и поведения на сайте. Ретаргетинг в таком случае работает как инструмент допродажи и возврата покупателей.
Логические
Основаны на фактах и разумных доводах, из которых делаются выводы о преимуществах товара или услуги.
- Доказательства и факты. Например, можно предоставить клиенту статистические данные, диаграммы или других аргументы, которые подтверждают преимущества продукта. Это могут быть отзывы довольных покупателей, результаты исследований и тестирований, мнение экспертов и так далее. Многие рекламодатели апеллируют к мнению медиков и влиянию их авторитета, переодевая героев рекламы в белые халаты.
- Сравнение продуктов. Позволяет клиенту логически осознать, что данный продукт лучше, чем у других продавцов. Например, производитель может предоставить клиенту таблицу сравнения, где будут подробно рассмотрены характеристики, цена продукта или другие конкурентные преимущества. Однако при этом нужно быть осторожным и не нарушать «Запрет на недобросовестную конкуренцию путем некорректного сравнения».
- Гарантии и уверенность. Это может быть гарантия возврата денег, сертификаты качества продукции и подобные способы логически убедить покупателя в безопасности покупки.
Основанные на взаимодействии с клиентом
Различные личностные факторы, такие как уровень харизмы и позитивного влияния, помогают продавцу быстро устанавливать связь с клиентом при прямой продаже, демонстрировать доброжелательность и влиять на принятие решения о покупке товара.
Как грамотно взаимодействовать с покупателем, чтобы он воспринимал вас в положительном ключе?
- Изучайте людей. Каждый клиент уникален, и важно понимать, как быстро и с выгодой для бизнеса удовлетворить его потребности.
- Заслужите доверие. Клиенты будут больше доверять вам и чаще покупать, если они видят, что вы действительно заботитесь об их интересах. Важно быть честным и прозрачным в отношении цен, характеристик товаров и услуг.
- Убеждайте, а не давите. Не навязывайте клиенту свои услуги или товар, а найдите точку соприкосновения и покажите, как ваш продукт или услуга действительно ему полезны.
- Используйте эмпатию. Слушайте собеседника и вдумывайтесь в его потребности и желания. Это поможет вам установить доверительные отношения с клиентом и лучше понимать его потребности.
- Проявляйте заботу и уважение. Будьте внимательны и заботьтесь о клиенте. Уважайте его мнение, интересы и потребности.
- Увлекайте харизмой. Будьте уверены в себе и доброжелательны, транслируйте позитив и желание искренне помочь. Это поможет вам лучше взаимодействовать с клиентом и убедительно предлагать товар или услугу.
Каждая из описанных категорий методов влияния имеет свои преимущества и недостатки. Поэтому продавец должен быть готов использовать различные техники в зависимости от конкретной ситуации, типов клиентов и психологических особенностей отдельного человека.
Что такое B2B продажи и как сделать их успешными
B2B продажи — это бизнес-модель торговли на корпоративном уровне. B2B — сокращение от «business to business», бизнес для бизнеса. Это модель финансовых взаимоотношений, при …
ЕщеКак на практике используется психология клиента в продажах
Подготовка: анализ потребностей ЦА и оформление магазина
В торговой деятельности необходимо учитывать множество факторов, включая психологические аспекты поведения покупателей.
- Анализ целевой аудитории
Перед началом продаж следует досконально изучить ЦА. Важно понять потребности и мотивацию у покупателей — это поможет продавцу эффективно адаптировать свою стратегию продажи.
Пример
Допустим, вы владелец интернет-магазина, специализирующегося на продаже одежды и аксессуаров для занятий спортом. Используя данные о покупках клиентов, вы заметили, что у большинства покупателей, кроме спортивной одежды, в корзине также есть спортивная обувь и средства для восстановления после тренировок. Из этого можно сделать вывод, что клиенты, занимающиеся спортом, как правило, покупают сразу несколько товаров в рамках своей тренировочной программы. На основе этих наблюдений можно доработать стратегию продаж, предлагая клиентам скидки на вторую покупку, если в корзине есть спортивная одежда.
Целевая аудитория: учимся определять ее правильно
Целевая аудитория – что это такое? Когда мы употребляем это определение, то имеем в виду людей, которые потенциально могли бы пользоваться какой-то …
Еще- Создание эмоционального фона
В большинстве случаев люди принимают решение о покупке под влиянием эмоций, чаще всего это касается женщин. Поэтому продавцы должны уметь создавать положительный эмоциональный фон и формировать связь с клиентом. Например, на сайте фитнес-клуба часто размещают яркие и динамичные фотографии с людьми, занимающимися спортом. Посетители интернет-магазина будут ассоциировать товары с позитивными эмоциями, красотой и энергией этих людей, поэтому заинтересуются спортивным заведением.
- Визуальное оформление
Внешний вид продукта или магазина — один из аспектов, который может повлиять на настрой покупателя. Правильно оформленный сайт или логотип вызывает у покупателей приятные эмоции и может стимулировать их к покупке.
Пример
Coca-Cola использует яркую красную цветовую схему и запоминающийся логотип.
В этом случае компания опиралась на понимание, какую роль играет психология цвета в маркетинге. Кола-кола выбрала эту палитру для своего логотипа и брендирования из-за того, что они вызывают сильные эмоции у потребителей. Красный цвет символизирует энергию и страсть, что указывает на возможность получения адреналина, ведь вкус напитка заряжает на активные действия. Белый цвет дополняет красный, создавая контраст и ощущение свежести. Сочетание этих цветов стало одним из самых узнаваемых брендовых идентификаторов в мире.
- Привлечение внимания через рекламу
Стратегии маркетинга давно вышли на новый уровень, поэтому мало кто использует только стандартные рекламные носители и посылы. Нередко применяются отраслевые акции, бестселлеры, продажные трюки и так далее.
Примеры:
- бесплатные образцы — образцы продуктов, расположенных на стойках, позволяют клиенту попробовать продукт за счет не только зрительного восприятия, но и вкуса или обоняния; это позволит покупателям оценить преимущества и заинтересоваться товаром;
- трюк с ограничением действия предложения — доступ к товару только в указанное время, например, до конца дня, стимулирует интерес и создает ощущение срочности.
- Обоснование цены товара
Цена товара также влияет на психологию покупателя. Стоимость может вызвать либо тягу к товару, либо отталкивать. Поэтому важно уметь объяснять цену товара, демонстрировать его уникальность, преимущества и пользу для клиента. Стоимость товара можно сравнить с ценой на повседневные продукты и на таком фоне подчеркнуть его значимость. Например, «Подписка на наше мобильное приложение стоит как 3 чашки кофе, но оно поможет вам планировать рацион на день в течение года!».
Как увеличить выручку в 3 раза за счет внедрения сквозной аналитики: кейс Sushi Good
Продвижение в высококонкурентной тематике связано не только с большими затратами, но и с необходимостью принятия взвешенных решений для оперативной коррекции стратегии продвижения. …
ЕщеНавыки опытного продавца
Продажи – это искусство, которое требует определенных навыков и умений. Опытный продавец не просто предлагает продукт, он убеждает клиента в его необходимости.
5 ключевых навыков
1. Понимание клиента
- Изучите его мнение о продукте.
- Определите его потребности и боли.
- Предложите решение, соответствующее индивидуальным потребностям.
2. Правильная коммуникация
- Используйте возможности речи, чтобы донести свои идеи.
- Говорите на языке клиента.
- Вовлекайте его в диалог.
3. Знание продукта
- Досконально изучите свой продукт.
- Ответьте на любые вопросы клиента.
- Продемонстрируйте все преимущества товара.
4. Работа с возражениями
- Умейте экологично отрабатывать возражения.
- Убедите клиента в необходимости покупки.
5. Постоянное обучение и адаптация
- Стремитесь к улучшению своих навыков.
- Читайте книги, ходите на тренинги.
- Анализируйте успешные сделки.
- Будьте готовы к изменению подходов.
Развивайте эти навыки, и вы сможете стать настоящим мастером продаж.
Дополнительные советы
- Будьте вежливы и дружелюбны.
- Создайте атмосферу доверия.
- Сфокусируйтесь на потребностях клиента.
- Предложите выгодные условия.
- Завершите сделку успешно.
Помните: продажи – это не просто работа, это искусство. Овладев им, вы сможете добиться успеха и достичь своих целей.
Сегментация аудитории в маркетинге: почему это важно
Многие начинающие маркетологи создают одинаковые сообщения и делают рассылки на широкую аудиторию, чтобы сэкономить время. Сегментация аудитории — это более продвинутый подход, который …
ЕщеПсихология торговли коротко: 11 фишек для ускорения продажи
1. Создайте потребность
- Помогите клиенту осознать ценность вашего продукта.
- Покажите, как он может улучшить его жизнь.
2. Используйте слова «сейчас» и «сегодня»
- Создайте чувство срочности.
- Подчеркните ограниченность предложения.
3. Покажите отзывы и истории успеха
- Докажите эффективность продукта реальными примерами.
- Создайте доверие потребителей.
4. Сфокусируйтесь на выгоде для клиента
- Объясните, как продукт сэкономит его время и деньги.
- Решите его проблемы эффективно.
5. Используйте масштабирование
- Сравните новую цену с более высокой.
- Подчеркните выгоду скидки.
6. Создайте чувство эксклюзивности
- Предложите ограниченный тираж или акцию.
- Увеличьте ценность продукта редкостью.
7. Используйте неожиданные решения
- Предложите нестандартные варианты использования.
- Расширьте возможности продукта.
8. Решайте комплекс проблем
- Предложите решение не только основной проблемы, но и сопутствующих.
- Увеличьте ценность продукта комплексным подходом.
9. Используйте статистику
- Подтвердите преимущества продукта цифрами.
- Повысьте доверие потребителей.
10. Предложите дополнительные преимущества
- Бесплатная доставка, гарантия, бонусы.
- Сделайте покупку более привлекательной.
11. Завершите продажу убедительной репликой
- Подведите клиента к решению о покупке.
- Оставьте положительное впечатление.
Воронка продаж: 6 советов, как с ней работать
Когда пользователь сталкивается с вашими рекламными материалами, он проходит определенный путь до покупки. Воронка продаж — это аналитический инструмент, который визуализирует этот …
ЕщеКлассическая схема продажи
- Установление контакта
Этот этап включает создание удачного первого впечатления, установление доверительных отношений с потенциальным клиентом и начало бизнес-диалога. Необходимо убедиться, что клиент заинтересован в продукте и готов выслушать вас.
- Выявление потребности
Важно понять, какие потребности есть у клиента и как продукт может их удовлетворить. Для этого нужно задавать правильные вопросы, внимательно слушать и анализировать ответы клиента.
- Презентация
На этом этапе продавец должен представить продукт и показать, как он решит проблему клиента. Презентация товара должна быть информативной и привлекательной. Кроме того, необходимо убедиться, что клиент понимает, какие преимущества он получает, приобретая этот продукт.
- Работа с возражениями
Клиент может иметь вопросы или сомнения относительно продукта. Необходимо проанализировать возражения клиента и найти ответы на них, используя логику и факты, чтобы довести до покупки.
Работа с возражениями
Работа с возражениями в продажах – одна из главных составляющих успеха. Не бывает продуктивных сделок без приложенных усилий, и грамотная отработка возражений …
Еще- Закрытие сделки
Когда клиент убедился, что делает правильный выбор, переходите к завершению продажи. Не затягивайте с этим моментом, но и не пытайтесь склонить к покупке того, кто еще не готов.
Психология рекламы, продаж и влияния: как этому научиться
Умение продавать — важный навык, который необходим для успеха в бизнесе. Далеко не все люди обладают врожденной способностью продавать. Но после правильной подготовки любой человек может улучшить свои навыки эффективных продаж.
Способы освоить секреты успешных продаж
- Тренинг
Один из самых эффективных способов обучения продажам. Тренинги помогают продавцам лучше понимать своих клиентов, учат методам убеждения на реальных кейсах и показывают, как правильно использовать диалог и невербалику для создания доверительных отношений с клиентом.
- Анализ продаж
Позволяет продавцам знать больше о своих методах продаж и находить новые способы увеличения количества сделок. Цель разбора — выявление слабых мест и установление новых целевых показателей, которых нужно достичь.
Как посчитать LTV клиента: подробный гайд
LTV клиента: что это и как его считать. Гайд от ROMI Center
Еще- Онлайн-курсы
Курсы в интернете предоставляют всем желающим возможность учиться у опытных продавцов. Это эксперты, которые не раз закрывали крупные сделки и представляют самые эффективные методы продаж и последние тренды сферы. Онлайн-формат позволяет пройти такое обучение относительно недорого, в удобное время и в любом месте.
- Чтение книг и изучение литературы
Книги и материалы на тему продаж могут быть полезным инструментом для получения новых знаний. Они дают глубокое понимание теории и методологии продаж, описывают ключевые тренды, а также демонстрируют примеры использования методик, которые помогут работать с клиентами эффективнее.
Подробнее рассмотрим несколько книг, которые часто называют полезными в среде маркетологов и успешных продажников.
Книги про искусство продавать
Продажа – это искусство, требующее гибкости, терпения и мастерства. Книги – неисчерпаемый источник знаний для тех, кто хочет улучшить свои навыки в этой сфере.
1. Роберт Чалдини «Психология влияния»
- Научитесь убеждать клиентов без обмана, используя разумные аргументы.
- Поймите, как психология влияет на принятие решений.
- Привлеките внимание, увеличьте доверие и стимулируйте к покупке.
2. Брайан Трейси, Франк Шеелен «Полное руководство для менеджера по продажам»
- Множество советов и идей для развития навыков продаж.
- Узнайте, как управлять целями, обучать продавцов и повышать свой профессионализм.
- Идеально подходит для тех, кто хочет обучиться менеджменту и ведению переговоров.
3. Джордан Белфорт «Метод волка с Уолл-стрит»
- Используйте психологические техники для убеждения.
- Научитесь читать невербальные сигналы: жесты, мимику, голос.
- Освойте риторические техники для максимальной эффективности.
4. Нил Рекхэм «Спин-продажи»
- Сочетает технические, практические и психологические компоненты продаж.
- Фокусируется на правильных вопросах, чтобы понять потребностиклиентов.
- 4 типа вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие.
5. Джим Кэмп «Сначала скажите «нет»
- Используйте эффект отказа для завершения сделки.
- Научитесь определять, когда отказ может привлечь интерес клиентов.
- Создайте эффективные отношения с аудиторией и расширьте свою клиентскую базу.
Все вышеперечисленные книги являются отличными ресурсами для обучения эффективным продажам, а также помогают в развитии других важных навыков в этой области: коммуникация, переговоры и управление отношениями с клиентами. Мы рекомендуем начать с чтения тех книг, которые близки вам и лучше всего подскажут, как научиться продавать товар клиенту.
Рост продаж на 25% и увеличение выручки в условиях кризиса: кейс компании «Автогир»
Клиент Компания «Автогир» продает автомобильные видеорегистраторы, радар-детекторы, навигаторы и другую электронику. Целевая аудитория — мужчины и женщины от 25 до 55 лет, которым …
ЕщеЧастые вопросы
Какие психологические механизмы чаще всего используют для эффективных продаж?
Какое значение имеет психология продаж для бизнеса в целом?
Какие методы взаимодействия с покупателями можно использовать, чтобы повысить вероятность сделки?
Подпишитесь на рассылку ROMI center:
Получайте советы и лайфхаки, дайджесты интересных статей и новости об интернет-маркетинге и веб-аналитике:
