Что такое KPI и как грамотно использовать их в работе

Статья обновлена 09.05.2024

В нашей статье вы найдете полное описание ключевых показателей эффективности, включая то, что они собой представляют и как вписываются в широкие рамки постановки целей, а также познакомитесь с конкретными типами и примерами.

Что такое KPI и для чего они нужны

KPI — что это такое?

Ключевые показатели эффективности, от англ. Key Performance Indicators, KPI — это числовые метрики деятельности, по которым можно измерить, насколько вы близки к цели или насколько оптимизирован процесс. KPI помогают оценить результат работы. 

Выполнение KPI — что это означает? Когда KPI выполнены, компания получает запланированные результаты. 

Формула

Универсальная формула, как рассчитать KPI: 

Индекс KPI = ((Факт – база) / (норма – база)) × 100% 

Здесь используются следующие обозначения: 

• факт — реальный результат;
• база — минимально допустимая результативность бизнеса, процесса, сотрудника и так далее, без достижения базы результат считается нулевым;
• норма — плановый результат, которого обязательно нужно достичь. 

В чем измеряется полученный индекс KPI? В процентах, как следует из этой формулы. Также KPI можно рассчитать по отношению к показателю за предыдущий период. Следует получить результат больше 100% — что значит: KPI выполнены лучше, чем в прошлый раз. 

Продуманные подходы и основы продаж включают 5-7 ключевых показателей для отслеживания хода выполнения плана.

Задачи, которые решают KPI

Что такое KPI в свете того, какие задачи они помогают решать бизнесу после внедрения?

• Измерение
  Будьте максимально конкретны. Пример — просто измерить «количество пришедших клиентов» недостаточно. Понятно, что такое значение мало даст для определения дальнейшей стратегии. Для получения правильного KPI метрике «количество пришедших клиентов» не хватает глубины. Хорошим вариантом может быть «Х покупателей в этом году» или «новые клиенты на услугу или продукт X».
• Цели
  Это числовые значения, которых компания стремится достичь. У каждого ключевого показателя должна быть цель, которая соответствует стратегическим задачам бизнеса. Цель должна включать в себя как дату ее достижения, так и единицы измерения результата. В качестве примера ваша цель может быть такой: «1000 клиентов в течение 1 месяца» или любого другого диапазона дат.
• Источник данных
  Четко обозначьте свои источники информации. Каждый ключевой показатель эффективности должен иметь четко определенный источник, чтобы не было путаницы в том, как каждый измеряется и отслеживается. Практически все компании располагают несколькими каналами поступления данных, поэтому определить главные для KPI — значит, устранить любые проблемы с самого начала.
• Частота отчетности
  Укажите, как часто следует проверять информацию для вычисления KPI. Диапазон может быть разным в зависимости от используемых систем отчетности и частоты действий по управлению производительностью. Оптимально отчитываться по ним не реже 1 раза в месяц.

KPI и показатели эффективности: разница

Очевидная разница между ними — слово «ключевые». KPI являются ключевыми показателями, которые сильно влияют на развитие компании. Они дают представление о том, что бизнесу необходимо контролировать, чтобы достичь долгосрочных целей. В продуманных стратегических планах есть 5-7 четких ключевых показателей эффективности, которые позволяют следить за тем, насколько грамотно выполняется план в целом. 

Что такое KPI в отличие от показателей эффективности? 

KPI — это важные метрики, которые вам действительно полезны для оценки эффективности. Показатели — любой параметр, который вы отслеживаете.

Ключевые показатели эффективности помогают выстроить стратегию и выявить ее четкую направленность. Показатели эффективности — это обычные метрики, которые не являются критически важными и не определяют значений, которых необходимо достичь. Каждый KPI является метрикой эффективности, но не каждая метрика эффективности является KPI.

Какие значения задать в качестве KPI, зависит от приоритетов бизнеса. Предположим, что план вашего бизнеса — рост на 20% по сравнению с предыдущим месяцем. KPI для этого плана будет чем-то вроде «Новые клиенты в этом месяце». Тогда как обычный показатель эффективности отследит менее важные параметры, например, «Количество посетителей блога».

Примеры

Пример KPI — увеличение количества клиентов на 25% в текущем году, что означает рост с 200 заявок в неделю до 250. Этот KPI поддерживает конкретный стратегический результат — увеличение чистой прибыли, а также позволяют четко обозначить результат.

Примером показателя эффективности может быть органический входящий трафик сайта. Важно отслеживать этот показатель, поскольку он помогает определять результат выбранного подхода в маркетинге. Однако это не четко определенный KPI, связанный с результатом, а просто отслеживаемая метрика. 

Читать также

Базовые KPI интернет-рекламы

KPI используются компаниями любого размера для измерения результатов маркетинга. В статье мы расскажем об 11 ключевых показателях эффективности интернет-рекламы, которые должен отслеживать …

Еще

Случаи, когда анализ KPI не будет эффективным

• Недостаточная четкость целей

Если цели еще не ясны, то внедрение ключевых показателей эффективности становится затруднительным. Например, если цель — «увеличение продаж и числа лидов», но не указано, на сколько и за какой период, то KPI становится бессмысленным.

• Несоответствие KPI стратегии бизнеса

Ключевые показатели должны быть тесно связаны с общей стратегией бизнеса. Если KPI не соответствуют стратегическим целям бизнеса, то они могут отвлечь внимание от важных аспектов и привести к неправильным решениям. Если необходимо удерживать клиентов, а KPI ориентированы только на привлечение покупателей, это может привести к потере прибыли.

• Отсутствие гибкости

В быстро меняющейся среде бизнеса статичные KPI могут быстро устареть и перестать быть релевантными. Если вы используете традиционные KPI, чтобы оценить эффективность кампаний маркетинга, но не учитываете изменения в поведении потребителей или конкурентном окружении, вы можете упустить ценные возможности.

• Недостаточное вовлечение или обучение сотрудников

Если сотрудники не чувствуют себя причастными к процессу формирования KPI или не видят связи между ними и общими целями компании, то эффективность подхода будет сильно снижена. Важно вовлечение сотрудников в процесс установки KPI и прозрачность их связи с планами бизнеса.

• Избыточное количество KPI

Чрезмерное количество ключевых показателей может привести к потере фокуса и размыванию усилий. Это может затруднить анализ информации и принятие решений. Важно выбирать только те KPI, которые действительно отражают ключевые аспекты деятельности компании и способствуют достижению ее целей.

Плюсы и минусы системы KPI

Сначала рассмотрим преимущества. 

• Ясность, объективность и измеримость

Ключевые показатели помогают сделать цели более конкретными и управляемыми.

• Ориентация на результаты

Отслеживание ключевых показателей позволяет быстро понять, насколько успешно достигаются поставленные цели, и принять меры по их улучшению.

• Мотивация сотрудников

Зная, как именно их работа влияет на достижение целей, сотрудники могут чувствовать больше ответственности и получить дополнительную мотивацию.

• Адаптивность к изменениям

Путем пересмотра и корректировки ключевых показателей эффективности компания может адаптироваться к новым условиям и сохранять конкурентоспособность. Также KPI позволяют быстро обнаружить ошибки и неэффективные подходы к работе. 

У системы использования KPI также есть недостатки. 

• Риски фокусировки на количестве в ущерб качеству работы

Это может привести к игнорированию важных аспектов, которые невозможно измерить численно. Такая ситуация приведет не к росту эффективности, а просто к погоне за нормативами. 

• Ограниченность в оценке сложных процессов

В случае творческих или нестандартных процессов использование только ключевых показателей эффективности может искажать реальную картину.

• Негативное воздействие на инновации и творческую инициативу

Сотрудники могут начать ограничивать свои действия теми показателями, которые измеряются, игнорируя новаторские идеи.

• Риск игнорирования долгосрочных результатов

Это может привести к тому, что бизнес достигнет краткосрочных показателей, но не сможет обеспечить свое долгосрочное развитие.

• Дополнительные затраты менеджеров и сотрудников

Потребуется проверять отчеты, контролировать подсчет показателей. Персоналу также придется обучаться системе KPI и адаптироваться к ней. 

Следует учесть как перечисленные плюсы, так и минусы. Важно сбалансировать применение KPI, чтобы они действительно способствовали достижению стратегических планов бизнеса и стимулировали улучшение работы.

Какие бывают KPI по типу расчета и другим параметрам

В рамках действующего бизнеса у каждого отдела или команды будут разные ключевые показатели эффективности, относящиеся к их сфере деятельности: от общих бизнес-показателей до маркетинговых KPI отдельных рекламных кампаний.

По временной перспективе и способу расчета 

1. Запаздывающие KPI

Это показатели, при которых приходится долго ждать, чтобы увидеть результаты после внедрения определенного изменения. Это может быть связано с тем, что задержку вызывает сам бизнес-процесс. Например, проходит определенное время между первоначальным предложением и конверсией, если у вас есть бесплатная пробная версия.

Запаздывающие KPI полезны для отслеживания долгосрочного прогресса и выявления тенденций. Во многих случаях следует подождать недели или месяцы, если не дольше, чтобы увидеть изменения в запаздывающих KPI. Например, при работе с ключевыми показателями эффективности контент-маркетинга — такими как органический трафик, или в случае с изменчивыми данными.

Примеры

• Показатель оттока клиентов. Анализируется за определенный срок, чтобы узнать, сколько покупателей потеряла компания. Если вы пытаетесь улучшить процессы обслуживания клиентов, то показатель оттока — это запаздывающий ключевой показатель эффективности. Следует подождать, чтобы увидеть эффект от любых изменений.
• Процент вернувшихся покупателей. Процентное соотношение общего числа клиентов к числу тех, которые покупали у вас более одного раза. Это запаздывающий KPI, который помогает измерить успех текущих усилий по удержанию клиентов.

Чтобы увидеть, как бизнес-изменения влияют на запаздывающие KPI, требуется время. Поэтому они полезнее для анализа эффективности любых проектов, чем для команды, отслеживающей влияние своей работы на какие-либо процессы.

2. Ведущие KPI

Дают представление о производительности сразу же, в отличие от запаздывающих. Хотя ведущие KPI могут помочь определить будущие тенденции, они не дают такой точной картины в долгосрочной перспективе, как запаздывающие KPI.

Например, ведущим ключевым показателем эффективности продаж может быть количество потенциальных клиентов на верхнем этапе маркетинговой воронки. Увеличение этого значения дает определенные основания прогнозировать дальнейший рост продаж. Хотя точно сказать, был ли зафиксирован такой рост и сколько процентов он составил, невозможно. Для этого следует ознакомиться со значениями запаздывающих KPI — таких, например, как увеличение числа клиентов за квартал.

Примеры

• Количество подписок на бесплатную версию. Показатель отражает количество людей, подписавшихся на бесплатную пробную версию вашего продукта. Этот KPI можно отслеживать в режиме реального времени, а его рост позволяет прогнозировать увеличение числа платежеспособных клиентов в будущем.
• Средняя скорость расхода бюджета. Этот KPI помогает спрогнозировать, как долго будет расходоваться текущий остаток денежных средств. Это поможет оптимизировать рабочие процессы.

Постоянно отслеживать ведущие ключевые показатели эффективности не стоит, их значение ценно в моменте. К тому же они могут часто меняться, чтобы соответствовать текущим тенденциям на рынке и ситуации внутри компании. Например, количество участников маркетингового мероприятия — это временный ключевой показатель эффективности, который указывает на потенциальный рост клиентов в будущем.

По уровню планирования

1. Стратегические KPI

Измеряют долгосрочный прогресс в достижении основных целей и обычно отслеживаются ежемесячно или даже ежегодно. Не нужно каждый день проверять эти ключевые показатели эффективности — они, как правило, быстро не меняются. Важно отслеживать их за определенное время, чтобы увидеть, как бизнес продвигается навстречу своим основным планам.

Примеры

• Ежемесячный прирост или отток активных пользователей. Показатель отслеживает, сколько людей активно использует ваш продукт каждый месяц.
• Темп роста доходов. Здесь измеряется рост или уменьшение доходов по сравнению с предыдущим месяцем.

Стратегические ключевые показатели эффективности определяются в перспективе, а новые вводятся редко — только если компания меняет свои долгосрочные ориентиры.

2. Оперативные KPI

Сообщают о ежедневных изменениях, требующих неотложного внимания. Они показывают прогресс в режиме реального времени и их можно регулярно менять, чтобы не отставать от текущих приоритетов. Например, сервис поддержки клиентов может сегодня сосредоточиться на показателях отслеживания звонков. А на следующий день — на увеличении количества чатов в социальных сетях или на сайте. Выбор будет зависеть от того, какой источник на данный момент приносит больше всего заявок.

Примеры

• Текущий объем невыполненных заявок. Показатель суммирует количество невыполненных заявок на поддержку клиентов, которые имеются у отдела продаж на данный момент.
• Текущая дебиторская задолженность. Это общая сумма неоплаченных счетов, которые компания выставила клиентам за определенный срок к настоящему моменту.

Оперативные KPI могут быстро меняться, поэтому их лучше проверять как можно чаще. Большинство компаний делают эти ключевые показатели наглядными и видимыми для всех членов команды, чтобы каждый мог оперативно отслеживать их и оценивать изменения по мере их появления.

Категории могут пересекаться. Например, количество потенциальных клиентов является ведущим KPI, но оно также может быть оперативным. Но это не всегда так — запаздывающий KPI не может также быть ведущим. Оперативные и стратегические KPI также исключают друг друга. 

В каждой из этих четырех категорий выделяют также материальные и нематериальные ключевые показатели эффективности. Материальные KPI легко поддаются количественной оценке — например, это средняя стоимость заказа или валовая прибыль. Нематериальные ключевые показатели эффективности используются для количественной оценки данных, которые обычно являются качественными — например, настроения клиентов. Примером нематериального KPI может быть индекс удовлетворенности клиентов — Customer Satisfaction Score, CSAT.

По источнику данных

1. Внутренние

Это ключевые показатели эффективности, которые основаны на данных, собранных внутри организации. Эти данные могут включать в себя информацию о продажах, производственных процессах, финансовых показателях, уровне удовлетворенности клиентов, эффективности персонала и так далее. Такие KPI используются для оценки внутренних процессов бизнеса и результатов его работы.

Примеры: 

• среднее время обработки заказа;
• процент отказов от товара;
• уровень удовлетворенности клиентов;
• уровень запасов.

2. Внешние KPI

Внешние KPI — это ключевые показатели эффективности, которые основаны на внешних данных, не прямо контролируемых компанией, но влияющих на ее деятельность. Эти данные могут включать в себя информацию о рыночной конкуренции, экономической среде, законодательстве, трендах потребительского поведения и так далее. Внешние KPI используются для оценки внешнего окружения бизнеса и его конкурентоспособности.

Примеры: 

• доля рынка компании;
• уровень инфляции;
• рейтинги удовлетворенности клиентов;
• конкурентные цены на рынке.

Как разработать систему KPI: 5 шагов

Введение ключевых показателей эффективности вынуждает организацию четко определять, как именно она планирует достичь своих стратегических приоритетов.

Подготовка: по каким факторам выбрать KPI

Каждый KPI должен четко отражать то, что нужно измерить. Чем более информативным будет ключевой показатель эффективности, тем лучше. Для удобства все KPI стоит разделить на следующие категории.

• Показатели активности — измеряют активность, могут включать процент, число, валюту и действия или процессы. Примером такого KPI может быть количество потенциальных клиентов в вашей воронке продаж.
• Показатели результата — измеряют прогресс по отношению к определенному результату, часто выражаемый в виде процентного увеличения, изменения или сравнения. Примером может быть процентное увеличение дохода по сравнению с прошлым годом.
• Показатели проекта — измеряют прогресс проекта, часто выражаемый в процентах выполнения, конечных результатах деятельности или процессов, на которые может повлиять владелец. Пример — процент выполненных действий для завершения стратегического проекта.
• Показатели цели — представляют собой числовой результат по сравнению с датой. Примером может быть стратегическая цель — достижение дохода в размере 50 миллионов рублей к определенной дате. 

Читать также

Невзначай о KPI: измеряем эффективность SEO

Три буквы, леденящие душу менеджеров среднего звена и одновременно с этим радующие глаз опытных SEO-специалистов. Они точно знают, что четкая система оценки …

Еще

Внедрение системы KPI пошагово

1. Установите четкую цель

Она должна быть измеримой, достижимой, релевантной и ограниченной по времени — SMART: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time bound. Например, вместо размытой цели «увеличить продажи» задайте более конкретную формулировку «увеличить продажи на 10% в течение следующих 6 месяцев».

2. Определите критерии успеха

После установки цели задайте критерии успеха, которые позволят вам измерить ее достижение. Критерии успеха должны быть конкретными и связанными с целью. Например, для увеличения продаж на 10% критерии успеха могут включать увеличение числа клиентов, повышение среднего чека и так далее. 

3. Собирайте данные, необходимые для измерения KPI

Используйте как внутренние, так и внешние источники данных, чтобы обеспечить точность и полноту анализа. Важно также выбрать частоту сбора информации и ответственных за этот процесс.

4. Создайте формулу KPI из нескольких показателей

После сбора информации создайте формулу для каждого KPI, которая будет включать несколько показателей. Это поможет получить более полное представление о состоянии дел и эффективности деятельности. Например, для KPI «увеличение продаж» формула может включать такие показатели, как количество клиентов, средний чек, конверсия и др.

5. Представьте KPI сотрудникам

Важно представить KPI персоналу и объяснить им их значение и связь с общими целями бизнеса. Обеспечьте прозрачность и доступность данных о KPI, чтобы сотрудники могли отслеживать свой вклад в достижение целей. Регулярно обсуждайте результаты с сотрудниками и корректируйте стратегии при необходимости.

10 ключевых показателей бизнеса, которые нужно отслеживать

1. Выручка

Это совокупная сумма денег, полученных от выполненных обязательств перед клиентами. Важно различать выручку и денежные поступления: выручка отражает сумму, заработанную за определенный срок, в то время как деньги в кассу могут поступать позже. Если клиент вносит предоплату за услуги, это не является выручкой, пока услуги не будут выполнены.

Пример

Вы продаете товары в онлайн-магазине. Выручка будет равна сумме всех продаж за определенный период.

2. Расходы

Отражают сумму реальных затрат бизнеса. Важно различать реальные расходы и суммы, потраченные на приобретение активов, например, сырья или материалов, которые еще не использованы. В расходах учитываются только затраты на уже использованные ресурсы. 

Пример

Если вы владеете производственной компанией, то затраты на материалы, оплату труда и аренду помещения будут учитываться как расходы.

3. Чистая прибыль

Позволяет рассчитать результат деятельности бизнеса после вычета всех расходов, налогов, процентов по кредитам и амортизации из общей выручки. Она показывает, сколько денег вы реально заработали.

Пример

Выручка за год равна 1 миллиону рублей. Все расходы — зарплаты, аренда, налоги и так далее — составили 700 000 рублей. Тогда чистая прибыль составит:

1 000 000 – 700 000 = 300 000 (рублей)

4. Рентабельность чистой прибыли

Показывает эффективность заработка прибыли по отношению к выручке. Это позволяет оценить, сколько чистой прибыли вы зарабатываете на каждый рубль выручки.

Пример

Выручка составляет 1 миллион рублей, а чистая прибыль 200 тысяч рублей. Тогда рентабельность чистой прибыли составит: 

200 000 / 1 000 000 = 0,2, или 20%. 

5. Соотношение поступлений и выбытий

Позволяет рассчитать разницу между поступлениями и выбытиями денежных средств из кассы компании. Это помогает оценить, насколько эффективно зарабатываются деньги.

Пример

Ваши поступления за месяц составили 1 миллион рублей, а траты — 800 000 рублей. Разница этих значений будет показывать, насколько успешно компания зарабатывает денежные средства:

1 000 000 – 800 000 = 200 000 (рублей)

6. Рентабельность собственного капитала

Определяется как чистая прибыль, полученная бизнесом, деленная на сумму его собственного капитала. Собственный капитал представляет собой разницу между активами и обязательствами бизнеса и отражает его финансовую стабильность и независимость.

Пример

Вы заработали 10 миллионов рублей чистой прибыли, а ваш собственный капитал составляет 50 миллионов рублей. Тогд рентабельность собственного капитала составит:

10 000 000 / 50 000 000 = 0,2, или 20%.

7. Рентабельность активов

Отражает эффективность использования активов компании для генерации прибыли. Позволяет рассчитать и оценить, насколько успешно бизнес использует свои ресурсы.

Пример

Вы получили чистую прибыль в размере 5 миллионов рублей, а суммарная стоимость активов составляет 100 миллионов рублей. Тогда рентабельность активов составит:

5 000 000 / 100 000 000 = 0,05, или 5%.

8. Выручка или прибыль на сотрудника

Показывает эффективность использования трудовых ресурсов. Он показывает, сколько денег компания зарабатывает в пересчете на одного сотрудника.

Пример

Вы заработали 10 миллионов рублей прибыли, а у вас работает 100 сотрудников. Тогда выручка на сотрудника составит:

10 000 000 / 100 = 10 000 (рублей) 

9. Текущая ликвидность

Показывает способность компании погашать текущие обязательства за счет своих оборотных активов. Позволяет рассчитать и оценить финансовую устойчивость и платежеспособность бизнеса.

Пример

Если у вас 2 миллиона рублей оборотных активов и 1 миллион рублей краткосрочных обязательств, то текущая ликвидность составит:

2 000 000 / 1 000 000 = 2

10. Финансовая независимость

Это доля собственных средств в общей стоимости активов компании. Позволяет рассчитать степень финансовой независимости и риски, связанные с внешним финансированием.

Пример

Если капитал вашей компании составляет 20 тысяч рублей, а общая стоимость активов — 100 000 рублей, то финансовая независимость равна:

20 000 / 100 000 = 0,2, или 20%.

Отслеживание этих ключевых показателей бизнеса позволяет компании оценить свою финансовую стабильность, выявить слабые места и принять меры для улучшения ситуации.

KPI: показатели и примеры

Мы подобрали список примеров, на которые можно опираться в процессе планирования и которые активно используются компаниями для измерения эффективности своих планов.

Чтобы составить собственный список, лучше подобрать несколько значимых KPI из каждой категории, чтобы картина была полной. 

В маркетинге

• Объем обращений в разрезе каналов. Отслеживание числа запросов на поддержку по телефону, электронной почте или в соцсетях позволяет увидеть, какой метод предпочитают клиенты, а также оценить число запросов на поддержку от месяца к месяцу.
• Процент удовлетворенных клиентов. Определение этого показателя открывает возможность для дальнейшего изучения того, что делает клиентов довольными.
  Формула для расчета: количество клиентов, которые считают себя «очень» или «чрезвычайно» удовлетворенными нужно разделить на количество участников опроса.
• Число новых визитов на сайт по сравнению с повторными. Оценка повторных посещений сайта позволяет компаниям дифференцировать посещаемость и получать информацию о потенциальных клиентах. Формула для расчета: число посещений сайта новыми посетителями разделить на общее количество посещений сайта. 

Читать также

Эффективность маркетинга: показатели, которые важно отслеживать

Каждый, кто занимается маркетинговой стратегией, должен понимать, насколько эффективен его подход и какие показатели нужно использовать для оценки результатов рекламных и других мероприятий. В статье …

Еще

Другие KPI в маркетинге:

• количество качественных лидов за период;
• коэффициент конверсии для форм с призывом к действию;
• ключевые слова в топе поисковой выдачи;
• статьи в блоге, опубликованные в этом месяце;
• электронные книги, вышедшие в данном месяце.

В продажах

• Заявки в службу поддержки клиентов. Анализ количества новых заявок, выполненных заявок и времени, которое было затрачено для их решения, поможет создать сильный отдел обслуживания клиентов.
• Процент дефектов продукта. Для определения этого KPI нужно посчитать количество дефектных товаров и разделить это число на количество товаров, произведенных за исследуемый срок. Это даст процент бракованной продукции. Очевидно, что чем меньше это число, тем лучше.
• Измерение фактической эффективности. Она в каждой отрасли определяется по-разному. Допустим, если речь идет о промышленности, то эффективность организации можно измерить, проанализировав, сколько единиц продукции производилось каждый час и как долго предприятие было в рабочем состоянии. Нужные параметры подбираются в зависимости от сферы деятельности компании.

Другие KPI в продажах:

• число контрактов, подписанных за определенный период;
• стоимость новых контрактов, подписанных за определенный период;
• количество привлеченных квалифицированных лидов в воронке продаж;
• время, потраченное на продажи;
• средняя продолжительность конверсии. 

Читать также

Как рассчитать рентабельность продаж для любого бизнеса: подробное руководство

Независимо от того, являетесь ли вы розничным магазином или управляете целой сетью предприятий, всегда приятно видеть большие объемы продаж. Но это не …

Еще

В работе с клиентами

• Пожизненная ценность клиента — Customer Lifetime Value, LTV. Помогает понять, какую пользу компания получает от долгосрочных отношений с покупателями. Этот индикатор эффективности используется, чтобы сузить круг каналов, которые помогут привлечь потребителей по лучшей цене. 
• Стоимость привлечения клиентов — Customer Acquisition Cost, CAC. Затраты на привлечение клиентов нужно разделить на количество новых клиентов за рассматриваемый срок. CAC считается одним из наиболее важных показателей в электронной коммерции, потому что он может помочь оценить экономическую эффективность маркетинговых кампаний.
• Удовлетворенность и удержание клиентов — Customer Satisfaction & Retention, CSR. На первый взгляд это просто — нужно сделать покупателя счастливым, и он продолжит оставаться с компанией. Однако многие утверждают, что этот показатель важен больше для акционеров, чем для самих клиентов. Для измерения CSR можно использовать несколько показателей эффективности, в том числе оценку коэффициента удовлетворенности клиентов и процент повторных покупок.

Читать также

Как посчитать LTV клиента: подробный гайд

LTV клиента: что это и как его считать. Гайд от ROMI Center

Еще

• Индекс потребительской лояльности — Net Promoter Score, NPS. Определение NPS — один из лучших способов обозначить долгосрочный рост компании. Чтобы узнать свой показатель NPS, нужно проводить ежеквартальные опросы клиентов с вопросом: насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию своим знакомым. Из числа тех, кто положительно ответит на вопрос, нужно вычесть число «критиков». Базовый уровень устанавливается с помощью первого опроса в процентах, а затем принимаются меры, которые помогут этим цифрам расти от квартала к кварталу.
• Количество клиентов. Как и прибыль, этот KPI является важным. Определив количество приобретенных и потерянных покупателей за определенный период, можно лучше понять, удовлетворяет ли компания их потребности.
• Уровень оттока клиентов — Customer Churn Rate. Этот показатель показывает процент клиентов, которые либо не совершают повторную покупку, либо уходят совсем в течение определенного срока. Формула для расчета: количество клиентов, потерянных за период, нужно разделить на их количество в начале периода.

Другие KPI в работе с клиентами:

• доля занимаемого рынка в процентах;
• среднее время обработки заявки;
• среднее время на техническую поддержку. 

Читать также

Важные метрики клиентского сервиса

Понимание потребностей клиентов и их удовлетворение — ключевые задачи для компаний, ориентированных на развитие. Поэтому использование метрик клиентского сервиса важно для бизнеса. В этой статье блога …

Еще

Как сделать систему KPI эффективной: 3 совета

Независимо от того, привязаны ли KPI бизнеса к стратегическим планам или к задачам команды, их основная цель — помочь принимать обоснованные решения и повысить эффективность бизнеса. KPI могут быть полезными в различных аспектах планирования и стратегического управления. Вот 3 совета, как выстроить правильную стратегию с использованием KPI.

Непрерывно отслеживайте изменения

Непрерывное отслеживание KPI позволяет увидеть, если что-то работает так, как нужно, а затем внести необходимые корректировки. Мониторинг ключевых показателей эффективности с течением времени также поможет проиллюстрировать, как любые изменения или кампании влияют на бизнес в целом.

Пример

У вас есть интернет-магазин, и одним из ваших ключевых показателей эффективности является процент отказа от покупок на стадии оформления — так называемая «брошенная корзина». Вы заметили резкий рост числа «брошенных корзин» после редизайна страницы оформления онлайн-заказа.

Это сразу говорит о том, что новый дизайн, скорее всего, неудобен. Поэтому клиенты отказываются от покупки до завершения оформления заказа. Поскольку вы заметили проблему на ранней стадии, то сможете исправить ее быстрее.

Держите команду в курсе

KPI являются наиболее важными показателями для бизнеса. Определяя конкретные KPI, тем самым вы показываете своим коллегам и сотрудникам, на чем следует сосредоточиться.

Обмен ключевыми показателями эффективности с командой помогает избавиться от всех ненужных данных, которые любая компания получает каждый день. Если ваша маркетинговая команда знает, что рейтинг кликов имеет более высокий приоритет, чем показы рекламы, они могут соответствующим образом разработать и оптимизировать рекламные кампании в интернете.

Если же компания меняет стратегию, менеджеры должны установить обновленные ключевые показатели эффективности, которые связаны с новыми целями и задачами. Это поможет членам команды увидеть, как скорректировать свой текущий план работы в соответствии с изменившимися стандартами.

Измеряйте успех

Выбранные цели могут быть общими, и их достижение люди могут понимать по-разному. Как продемонстрировать руководству, что компания продвигается к достижению цели? Или понять, что вы ее успешно достигли?

Конкретный, измеримый характер ключевых показателей эффективности позволяет прояснить ситуацию, четко показывая, что продвигаетесь или не продвигаетесь к выбранным целям. В нашем примере постоянное отслеживание KPI по занимаемой доле на рынке и объему заказов от клиентов помогут проиллюстрировать рост компании, стремящейся к лидерству.

Устанавливая KPI, вы конкретизируете, как будет выглядеть успех и как вы его будете измерять. Когда будет пора поделиться прогрессом, у вас будут соответствующие данные для подтверждения того, что установленные цели достигаются.

Заключение

В статье мы рассказали, что такое KPI, как они считаются и какими бывают. Главный совет: планируя показатели на год, помните как о деталях, так и о типах выбранных KPI. Это позволит увидеть гораздо больше подробностей, важных для управления стратегией организации. 

Читать также

Методы оценки персонала

Современные методики оценки качеств персонала позволяют использовать кадровый потенциал организации по максимуму. Компания применяет их при составлении плана собеседования, чтобы выявить сильные …

Еще