Сервис для людей: Client Service как он есть

Статья обновлена 21.07.2022

Что такое клиентский сервис и чем он важен, сегодня не надо объяснять никому. Это основа каждого бизнеса. Выделение времени своим потребителям, понимание их потребностей и решение их проблем — все это отражает истинное лицо компании. Каждое взаимодействие важно и является частью большого пути, который укрепляет доверие и создает прочные отношения. Без качественного обслуживания клиентов, скорее всего, и самих клиентов не будет.

Зато, если все сделано правильно, клиентский сервис обеспечит одну из самых больших возможностей для получения дохода — рекомендации. По данным eMarketer, удержание существующих клиентов обычно обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Поэтому важно предоставлять своим потребителям высокий уровень персонализации, качественное обслуживание и поддержку. Это не просто влияет на репутацию компании, но и напрямую связано с её доходами.

Независимо от того, являетесь ли вы новым бизнесом или существуете в течение многих лет, никогда не помешает вернуться к основам. Мы рассмотрим отличия западного и российского подходов, разберем типы клиентского сервиса и стили взаимодействия с покупателями, а также предложим проверенные стратегии работы.

Customer или Client: клиентский сервис — что это такое с западной точки зрения

Казалось бы, сервис и есть сервис. Понятие в зарубежном маркетинге различается — выделяют Customer Service и Client Service. Хотя на русский язык оба термина можно перевести как клиентский сервис, разница между ними есть. Для удобства обозначим Customer как заказчика, а Client — как клиента. Некоторым кажется, что в английском языке эти слова тоже являются синонимами. Но для маркетинговых целей — нет, это не так. Взгляните на Google Ngram. Так выглядит частота использования эти слов в печати начиная с 1500 года: 

Теперь давайте проясним термины.

Кто такой Customer или заказчик? В принципе, это любой потребитель, который покупает у вас товар или услугу. Он сразу же выбирает то, за что хочет заплатить. Заказчики платят деньги именно за тот продукт, который им нужен, чтобы сразу же извлечь из него пользу. Они могут:

• приобрести товар и уйти;
• прекратить пользование после пробного периода;
• пройти 1-2 платежных цикла — например, за ежемесячную услугу, и тоже уйти, так как не находят больше преимуществ в использовании продукта.

По сути, Customer Service – это сопровождение человека на его пути по воронке продаж. Все клиенты являются заказчиками, но не все заказчики становятся клиентами.

Клиент или Client — это более лояльный потребитель. В то время как заказчик купил у вас один раз и никогда не придет больше, клиент будет поддерживать постоянные отношения с компанией. Клиент — это заказчик, с которым вы строите отношения. Клиент будет инвестировать в ваш продукт или услугу, чтобы получить выгоду в долгосрочной перспективе. Такой потребитель может оставаться с компанией в течение многих лет. В отличие от заказчика, которого вы можете никогда больше не увидеть.

Кроме того, клиент — это человек, который не сосредоточен на немедленном обмене денег на услугу или товар. Его больше интересует общая картина и то, как ваш продукт может помочь ему в обозримом будущем.

Когда деньги остаются на заднем плане, отношения больше похожи на партнерство. Которое может повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, а также увеличить доход от вашего бизнеса. Именно об этом типе отношений мы и будем говорить.

Преимущества клиентского сервиса

По данным Forbes Business, компании по всему миру ежегодно теряют 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов. Логично, что те, для кого эта деятельность важна, находятся впереди конкурентов.

Вот 3 основных преимущества, которые дает качественный клиентский сервис бизнесу:

• способствует удержанию клиентов, поддержанию их лояльности;
• увеличивает число довольных клиентов, привлекает новых за счет рекомендаций;
• меняет правила игры как для владельцев малого бизнеса, так и для крупных предприятий, давая конкурентное преимущество.

Обслуживание клиентов: типы

Каждый покупатель индивидуален и вряд ли удастся найти двух одинаковых. У них разные потребности, разные финансовые ситуации и разные представления о том, чего они хотят. И есть множество различных ситуаций, когда невозможно понять, чего же на самом деле хотят клиенты. Эта дилемма часто приводит к неспособности обеспечить качественный клиентский сервис для данной конкретной группы.

Поэтому практически невозможно разработать стратегию, которая на 100% подойдет каждому. Для начала нужно изучить и проанализировать симпатии и антипатии целевой аудитории, затем выяснить, в чем заключаются их боли. Только тогда вы сможете выбрать подходящий тип клиентского сервиса, чтобы решить эти проблемы.

Стоит выделить наиболее распространенные задачи, с которыми служба поддержки клиентов сталкивается каждый день.

• Как долго клиенты ждут, прежде чем на их вопросы ответят?
• Предоставляет ли служба поддержки клиентов необходимые ресурсы, чтобы потребители могли решить свои проблемы самостоятельно?
• Может ли клиент связаться с компанией 24/7, если есть такая необходимость?
• Уведомляются ли клиенты о каждом выпуске обновлений или новых предложениях?

Давайте посмотрим на различные типы клиентского сервиса, которые помогают ответить на эти вопросы. Из них можно выбрать нужные для вашей компании, чтобы решать практически любые задачи.

Выделяют следующие эффективные типы клиентского сервиса:

• горячая линия или телефон службы поддержки клиентов;
• обслуживание клиентов по электронной почте;
• клиентская поддержка на дому;
• служба поддержки клиентов в «живом» чате;
• служба поддержки клиентов в социальных сетях.

Горячая линия или телефон службы поддержки клиентов

Причина, по которой это самый популярный выбор, проста. При живой беседе возникает большее чувство общности. Это делает связь более глубокой и значимой, чем при использовании текстов или переговоров через электронную почту.

Кроме того, люди обычно быстрее говорят, чем пишут. Способность в разы ускорять передачу сообщений — вот что делает этот тип клиентского сервиса эффективным и надежным.

Всякий раз, когда человека что-то сильно беспокоит, ему нужно быстро сообщить о своей проблеме и получить оперативный ответ. Вот почему звонки на горячую линию часто содержат разные срочные заявки.

К тому же, телефоном сегодня умеет пользоваться практически каждый, от детей до пожилых людей, даже если они не очень разбираются в технологиях. Это делает его универсальным средством общения.

Клиентский сервис по телефону хорошо работает в следующих отраслях:

• госструктуры;
• здравоохранение;
• юридическая помощь;
• образование;
• банковское дело;
• туризм;
• логистика и курьерские службы;
• розничная торговля;
• онлайн-ритейл.

Обслуживание клиентов по электронной почте

Ежедневно по всему миру отправляется около 270 миллиардов электронных писем. Среди них немалую часть занимает обработка клиентских запросов, потому что это — второй по популярности тип клиентского сервиса. Практически у каждой компании на сайте есть раздел контактной формы или адреса электронной почты для обратной связи, которые просто использовать.

Одна из важных особенностей обслуживания клиентов по электронной почте — это удобство. Клиент может отправлять запросы в любое время. Неважно, нужна ли ему помощь в 2 часа ночи или в 7 часов утра, клиентский сервис всегда доступен. В зависимости от того, насколько оперативно отвечает служба поддержки, он может стать еще и круглосуточным.

С помощью email-маркетинга можно четче и короче сформулировать различные элементы запроса. В отличие от телефонного разговора, где большую часть времени занимает поиск нужного специалиста и описание проблем. Например, тему можно выбрать из списка в соответствующей контактной форме и сразу переходить к деталям.

Клиентский сервис по электронной почте широко применяется в следующих отраслях:

• розничная торговля;
• туризм;
• онлайн-ритейл.

Клиентская поддержка на дому

Это еще один тип клиентского сервиса, который доступен практически повсеместно, где бы человек ни находился. Несомненное достоинство этого типа сервиса — то, что клиенту даже не нужно покидать свое рабочее место или дом, представитель службы поддержки приедет к нему сам. Это сразу делает сервис комфортным.

Когда служба поддержки работает «по вызову», общение сразу идет в правильном ключе. Клиент может должным образом описать проблему, с которой столкнулся. Это приводит к правильному пониманию заявки и быстрому ее закрытию.

Кроме того, когда представитель службы поддержки сразу предлагает выход, это укрепляет лояльность и повышает ценность компании, что делает бизнес сильнее.

По такой схеме часто работает бизнес в следующих областях:

• здравоохранение;
• юридическая помощь;
• образование;
• личностный или профессиональный коучинг;
• красота;
• услуги телеком;
• ремонт электрических и механических устройств;
• услуги для поддержания физического и психологического здоровья;
• обучение, репетиторство;
• IT.

Служба поддержки клиентов в «живом» чате

Онлайн-чат — актив, который может использовать практически любой бизнес. Эта функция позволяет поддерживать постоянное общение со всеми клиентами одновременно. Причем не только благодаря операторам чата, но и с помощью чат-ботов. Это позволяет службе поддержки отвечать только на самые важные запросы, в то время как остальные обрабатываются программой автоматически.

Служба поддержки клиентов в чате в основном похожа на обслуживание по электронной почте. Текстовый запрос подразумевает текстовый ответ. Но уровень удовлетворенности клиентов этой услугой составляет более 92% — по данным Hubspot. Это почти в 2 раза выше «почтовых» показателей.

Значимый фактор для выбора этого типа — его многофункциональность. Операторы службы поддержки могут охватывать большое количество запросов одновременно без каких-либо перерывов. Что значит — качественно повышается уровень удовлетворенности клиентов и клиентоориентированность.

Повторяющиеся изо дня в день беседы быстро начинают раздражать, особенно если вести их по несколько десятков раз с разными людьми. Чтобы избавить операторов от синдрома выгорания, «живые» чаты автоматизируются с помощью чат-ботов, чтобы они могли отвечать на одни и те же запросы вместо людей.

Еще одно достоинство «живого» чата в режиме реального времени заключается в том, что обе стороны, участвующие в разговоре, имеют запись всей беседы. И если, например, клиент отрицает, что сделал что-то не то, или если есть какие-либо осложнения, виновник будет быстро найден.

Этот тип клиентского сервиса можно использовать в следующих отраслях:

• здравоохранение;
• юридическая помощь;
• образование;
• IT;
• туризм;
• розничная торговля;
• красота;
• онлайн-ритейл;
• еда;
• игры;
• авиакомпании;
• банковское дело.

Служба поддержки клиентов в социальных сетях

Службы поддержки клиентов в соцсетях продолжает набирать популярность. Как нетрудно догадаться, связь осуществляется через популярные социальные платформы, такие как Facebook, Instagram, ВКонтакте и так далее.

Ответы на запросы клиентов здесь могут выглядеть по-разному:

• отдельный чат в личных сообщениях;
• комментарии к сообщениям в соцсетях;
• публикации о каких-то значимых вещах, если у многих клиентов часто возникают аналогичные проблемы.

Ключевая особенность клиентского сервиса в социальных сетях — это разные способы связаться с человеком и ответить на его запросы. От публичного комментария, где разгневанный потребитель тегает службу поддержки, до конфиденциальной беседы. Если, например, человек не хочет, чтобы весь мир узнал о его проблеме.

У многих возникают одни и те же задачи, связанные с конкретным продуктом, услугой или чем-то подобным. И всем им нужно одно и то же решение. Но у службы поддержки не всегда есть время отдельно написать каждому, кто попросит.

Вместо этого можно публично размещать ответы на типовые вопросы, задаваемые клиентами. Это резко уменьшит количество повторяющихся заявок.

Использование службы поддержки клиентов в соцсетях полезно и для крупного бизнеса, который ежедневно получает тысячи писем на корпоративную почту. Вместо того, чтобы писать письма, люди будут публиковать в комментариях свои вопросы. И один из участников беседы в соцсети может ответить на них должным образом.

Вам просто нужно проверить, верен ли ответ. Если да, то это — практически идеальная система, при которой вашим операторам не нужно отвечать вообще. Они могут сосредоточиться на других важных запросах.

Такое обслуживание клиентов можно использовать в следующих отраслях:

• госструктуры;
• образование;
• IT;
• розничная торговля;
• туризм;
• красота;
• еда;
• игры;
• развлечения.

Эти 5 типов клиентского сервиса могут комбинироваться друг с другом, чтобы решать задачи вашего бизнеса. Все зависит от сферы деятельности и масштаба компании. Настоятельно рекомендуем провести собственное исследование, чтобы узнать, какие из них работают для вас лучше всего.

Как внедрить высокий уровень сервиса

Любой бизнес так или иначе ориентируется на удовлетворение потребностей клиентов. Существуют разные подходы к работе с потребителями, и у каждой компании со временем вырабатывается собственный стиль. Но есть и общий момент, о котором стоит знать.

Взять на себя определенные обязательства — отличный способ создать и сохранить базу лояльных клиентов, сделать их обслуживание качественным. Но такая клиентоориентированность требует сосредоточенности и усилий. Вот несколько советов о том, как внедрить клиентский сервис в компании.

1. Транслируемые ценности бренда должны проявляться на всех уровнях, в том числе в сфере качественного обслуживания. Если посыл основан на том, что клиенты участвуют в процессе создания продукта, это должно проявляться и при сервисной поддержке.
2. Отзывы клиентов и сотрудников важны для улучшения работы клиентского сервиса, повышения лояльности потребителей. Стоит регулярно проводить соответствующие опросы.
3. Обучение всех сотрудников тонкостям клиентского обслуживания по стандартам компании — не прихоть, а необходимость. Вы никогда не знаете, с кем придется побеседовать клиенту в ходе решения своей проблемы. Поэтому правила клиентского сервиса нужно знать не только персоналу службы поддержки, но и всем остальным менеджерам.
4. Процессы и технологии, которые призваны помочь улучшить взаимодействие с клиентами, должны разрабатываться с упором на удобство пользователей, а не сотрудников IT или бухгалтерии. Бывает, что компании проще выстроить схемы так, как будет неудобно клиенту. Это плохая практика, и от нее нужно избавляться.
5. Нужно прописать общие стандарты обслуживания, которые можно измерить и конкретизировать. Например, время ответа на звонок или период, отведенный на решение проблемы. Они должны сопровождаться списком действий со стороны компании — например, в форме чек-листа.
6. Стоит поощрять качественный сервис. Это качество обслуживания, которое осуществляют сотрудники службы поддержки, как формальным, так и неформальным образом. Но помните: вознаграждать нужно только за то, что уже сделано.

Подходы к работе с клиентами

Существует 4 основных подхода к работе с клиентами, которые помогают лучше понимать своих потребителей.

Управляемый

Управляемый подход означает, что компания сосредотачивается на конечных результатах. Все задачи должны выполняться строго по плану, без отступлений: так, как задумано, вовремя и с как можно меньшим количеством ошибок.

Достоинства: все процедуры жестко регламентированы, и ни один сотрудник от них не отступает. Это помогает автоматизировать общение с клиентами до скриптов.

Недостатки: жизнь часто богаче и неожиданнее скрипта. При столкновении с неординарной ситуацией, которой нет в инструкциях, тщательно выстроенный протокол не сработает, и все может рухнуть.

Аналитический

При аналитическом подходе важны только факты. При этом компанию мало интересуют чувства коллег или клиентов, она придерживается жесткой логики и деталей.

Достоинства: компания держит под контролем все ситуации, которые возникают в клиентском сервисе, благодаря четкой связи «факт-последствия». Решения принимаются на основе здравого смысла, поэтому в большинстве случаев они клиентоориентированы и укрепляют лояльность.

Недостатки: при столкновении с эмоционально заряженными ситуациями компании может просто не хватить опыта их разрешения. Логика не помогает, если событие изначально ее лишено. Например, пользователя бесит все на свете, в том числе — безосновательно — продукт компании.

Творческий

Сотрудники полны энтузиазма, творчески подходят к процессам клиентского сервиса, используют нестандартные подходы и юмор. При таком стиле работы часто воплощаются в жизнь идеи, которые актуальны сейчас, а о деталях не думают вообще или занимаются ими позже.

Достоинства: с такой компанией легко и просто общаться, она говорит с клиентами на одном языке и проявляет лучшие черты бизнеса с человеческим лицом.

Недостатки: компания может ошибаться. При этом допущенные промахи — например, неверно взятый в общении тон или комментарий к ситуации — способны привести к нарастанию конфликта. Просто потому, что бизнес становится на один уровень с клиентом. И это уровень не деловых отношений, а переговоры личностного плана.

Позитивный

Для такой компании позитивные чувства, которые вызывает их продукт, всегда важнее любых задач. Поэтому каждую ситуацию рассматривают индивидуально, и нужно время, чтобы принять то или иное решение по любой заявке. Такой стиль работы не любит давления и обычно предпочитает решать проблемы «тихо».

Достоинства: постоянный позитив, исходящий от компании, благоприятно сказывается на ее отношениях с клиентами. Их уверенность в качестве продуктов и клиентского сервиса только крепнет со временем.

Недостатки: если человек не видит «подводных камней», тем больнее разочарование, когда он сталкивается с ними лично. И все потому, что он почувствует — его обманули в лучших ожиданиях. Почему все это случилось именно с ним, хотя с другими такого никогда не происходило? Такой клиент, вышедший из-под контроля, способен наломать немало дров. 

ТОП-15 стратегий для качественного клиентского сервиса

Мы подобрали список стратегий обслуживания, которые помогут улучшить качество поддержки, увеличить лояльность клиентов и способствовать их удержанию.

1. Ставьте клиента во главу угла

Проблема с обслуживанием вторична. Успешные представители службы поддержки знают, что клиенты не всегда хотят немедленного решения. Им нравится, когда сотрудники:

• внимательно и чутко относятся к беседе;
• предлагают реальные шаги для решения проблемы и затрачивают на это время;
• делают все возможное, чтобы предложить индивидуальное обслуживание.

Как неправильно: принимать всё на свой счет.

Клиент видит в сотруднике службы поддержки продолжение компании. Недовольные покупатели могут делать резкие замечания. Они не нападают — они реагируют на ситуацию.

Как правильно: не спорить и не соревноваться в логике — вместо этого улыбаться и помогать.

Нужно сосредоточиться на понимании проблемы клиента и создании позитивного взаимодействия. Кроме того, защита — не самое продуктивное занятие и противоречит правилам делового этикета.

2. Добивайтесь персонализации

Золотое правило для любого бизнеса — поставить себя на место клиента. Индивидуальный подход — лучший способ сообщить человеку, что он в приоритете.

Стоит запомнить имя клиента и использовать его во время разговора. Чтобы показать, что вы слушаете, повторите то, что он говорил ранее. Постоянные клиенты это оценят.

Как неправильно: не ценить время клиента.

У вашего покупателя, как и у вас, насыщенная жизнь. Помните об этом, особенно когда начинаете контактировать с недовольными клиентами.

Хороший пример: «Мы скоро решим эту проблему. Могу позвонить вам завтра около полудня и сообщить новости. Или вы предпочитаете электронную почту?».

Плохой пример: «Мы скоро решим эту проблему. Вы получите уведомление по электронной почте в течение 1-2 рабочих дней».

В хорошем примере вы даете покупателю выбор — предложить новое время или выбрать другой способ связи. Такой индивидуальный подход позволяет клиенту в некоторой степени контролировать вторжение в его рабочий день.

В плохом примере вы не позволяете клиенту контролировать, когда и как он будет получать новости. Что еще хуже, вы говорите ему, что, возможно, придется подождать 2 дня.

Как правильно: запомнить имя клиента и ценить его время.

Это кажется довольно очевидным, но все же бывает не так часто, как следует. Никто не хочет слышать: «Уважаемый, повторите!» или, что еще хуже, видеть в письме: «Уважаемый (-ая) клиент!».

Быть профессиональным и дружелюбным — еще не все. Поэтому постарайтесь запомнить своих клиентов, обращаться к ним по имени и всегда давать им выбор, как взаимодействовать с вами по обозначенной проблеме.

3. Доносите информацию в позитивном ключе

Все дело в том, как преподносить информацию. Даже если вы сообщаете плохие новости, всегда есть способ приукрасить их. Рассудительность и серьезность сотрудника поддержки оказывает успокаивающее влияние на клиента.

Пример: покупатель заказал товар, которого нет в наличии. Иногда люди выходят из себя, когда узнают, что в магазине нет того, что им нужно.

Не стоит говорить прямо: «У нас сейчас нет этой детали, продукта, товара» — превратите это в продуктивное сообщение. Вместо этого скажите: «Товар будет доступен на следующей неделе. Как можно связаться с вами, когда он появится?»

Разница очевидна. Первый ответ — пренебрежительный и не предлагает решения. Второй — информативный, уверенный и демонстрирует заинтересованность сотрудника службы поддержки в решении проблемы клиента.

Как неправильно: констатировать факты.

Например, клиент хочет изменить свой пакет услуг, но вы не сможете сделать это до завтрашнего утра. Ответ неправильный, если он лишь знакомит покупателя с фактом: «Я не могу изменить это сегодня» или «Я не смогу этого сделать до завтра».

Как правильно: поддержать ожидания, превратить в позитив.

Проведите тренинг со всеми сотрудниками, чтобы избавиться от негативных слов вроде «не могу, не буду, не хочу». Вместо этого нужно рассказывать покупателю, что вы можете сделать для него: «Я буду рад изменить ваш пакет услуг завтра утром».

Перефразируйте ответ — он станет из отрицательного положительным всего за доли секунды. Это отличная возможность прокачать навыки обслуживания клиентов.

4. Позвольте клиентам адаптироваться

Если ваш товар физический — например, это термоодеяло или новый смартфон — сделайте так, чтобы покупателям было легче понять, на что он способен. Например, приложив подробное руководство или крупно выделив телефон горячей линии в буклете. Если продукт более концептуальный, используйте ссылки на любые дополнительные материалы из открытого доступа. Подойдут часто задаваемые вопросы, видео или технические руководства на сайте.

Как неправильно: игнорировать процесс адаптации клиента к продукту или услуге.

Многие склонны преуменьшать важность подсказок, которые содержатся в самом продукте. Если он не вызывает желания познакомиться с ним поближе, процесс клиентской поддержки напоминает дырявое ведро. Вы просто предоставляете информацию, которая не дает результата.

Как правильно: собрать сильную базу знаний.

По данным Appcues, бизнес теряет около 75% новых пользователей в течение первой недели. Просто потому, что человек не разобрался в особенностях продукта или услуги и решил от него отказаться. Представьте, как можно повысить коэффициент удержания клиентов с помощью процесса адаптации к продукту.

Обширная база знаний для текущих и потенциальных клиентов позволит быстрее пройти все стадии — от непонимания до приверженности. Помимо обращений в службу поддержки, пользователи могут просматривать справочные разделы и найти там подробные ответы на свои вопросы. Вы также увидите возможности дополнительных продаж, скрытые в самом продукте, без дополнительного их навязывания.

5. Используйте простые шаблоны обратной связи

Большинству клиентов не нравятся опросы — особенно те, которые связаны с входом на сайт. Даже если они не против оценить ваши продукты и услуги, любые дополнительные усилия послужат препятствием.

Тем не менее, их отзывы важны, чтобы лучше понимать их же потребности. Один из хороших способов получить обратную связь — провести рассылку по электронной почте со ссылкой на опрос. Люди с большей вероятностью сделают это, если прямо перед ними есть линк, по которому можно перейти.

Как неправильно: использовать сложный опрос, затруднить предоставление обратной связи.

Убедитесь, что ваши опросы короткие, понятные и по существу. На их заполнение у клиента должно уйти не более 5 минут. Если процесс продлится дольше, вы рискуете потерять интерес людей или провести множество неполных опросов, которые потом не применить в работе.

Как правильно: провести краткий опрос, придумать поощрения.

Важно предложить стимул для клиента, который решил заполнить анкету. Например, Starbucks предлагает десять звезд по завершении опроса, а сеть Taco Bell — бесплатный напиток.

6. Отвечайте на все вопросы

Рассмотрение множества заявок, жалоб или негативных комментариев, особенно если они не по делу, кажется непосильной задачей. Но правда в том, что этого вообще не должно быть. Есть способы справиться с потоком — даже если придется сказать клиенту, что вы не знаете ответа.

Как неправильно: считать вопросы дурацкими.

Нет дурацких вопросов. Это образ мышления, которого должны придерживаться все сотрудники по работе с клиентами.

Представьте, что ваш клиент указывает на ошибку в работе компании или проблему с продуктом, которые по сути таковыми не являются. Просто он чего-то недопонял. Не учите его жить и не считайте идиотом, даже если его вопрос кажется глупым. Помните, что ваши клиенты не прошли то же обучение, что и вы.

Как правильно: поставить себя на их место.

Признайте проблему клиента — даже если вы думаете, что ошибка может быть на его стороне. Убедитесь, что клиент знает — вы услышали и поняли его. Если вы можете предложить ответ сразу, сделайте это. «Не откладывайте на завтра то, что можете сделать сегодня».

Если же проблема требует тщательного разбора, кто виноват и что делать, сообщите, в какие сроки вы сможете ее решить. Когда клиент поймет, что вы работаете над его случаем, даже если исход пока не очень понятен, это повысит общую удовлетворенность работой компании.

Если ответа нет и быть не может — например, человек спрашивает, какова плотность пуха в подушке, а сам купил синтепоновый наполнитель, признайте это. Скажите, что ответа нет, и обоснуйте, почему.

7. Делегируйте полномочия

Самая большая боль службы клиентской поддержки — это неспособность решать проблемы из-за ограничений или жесткой политики компании.

Специалисты по обслуживанию клиентов понимают, что их основная функция — рассмотрение жалоб. Но они также должны делать все возможное, чтобы устранить причины. Если персонал не в состоянии справиться с потоком типовых претензий и не может на это повлиять, это дезориентирует.

Как неправильно: сдерживать инициативу сотрудников во имя соблюдения регламента.

Ежедневный отрицательный опыт приводит к высокой текучке кадров. И не только. Он увеличивает затраты на обучение, снижает производительность и, следовательно, доход компании. Если ваша команда из отдела клиентской поддержки может сделать что-то для повышения качества, и вам это недорого обходится, почему бы не дать им такие полномочия?

Как правильно: позволить сотрудникам делать все возможное для улучшения качества обслуживания со своей стороны.

Сеть отелей Ritz-Carlton — почти идеальный пример расширения прав и возможностей персонала. Каждый сотрудник может тратить до 2000 долларов на гостя в день на решение его проблем и удовлетворение потребностей. Повторим еще раз — 2000$ (!) на гостя в день!

Это означает, что сотрудникам Ritz-Carlton не нужно «спрашивать у менеджера» или «получать разрешение», чтобы что-то исправить. Когда они видят проблему, они могут решить ее сразу. Это основная причина, по которой Ritz-Carlton имеет такую ​​безупречную репутацию в сфере обслуживания клиентов.

8. Лучшее время для ответа — вчера

Многие недооценивают важность быстрых ответов. Хотя жалоба клиента может не быть приоритетной для компании, важно понимать, что она для него «номер один».

Как неправильно: ждать окончательного решения проблемы, прежде чем отвечать.

Даже если вы ответите клиенту, что получили сообщение и работаете над ним, это имеет большое значение. Ответ в рабочее время и сразу после поступления жалобы всегда ценится больше. Совсем хорошо, если проблему легко исправить, и можно написать или сообщить о решении еще раз. Не откладывайте ответы на потом.

Как правильно: ввести соответствующие KPI.

Ключевые показатели эффективности для клиентского сервиса должны быть конкретными и измеримыми. «Мы отвечаем на звонки как можно скорее» или «Отправляем ответы по электронной почте в порядке получения» — это совсем не то, что нужно.

Установите такие KPI как: «отвечать на звонки в течение 60 секунд», «обрабатывать электронные письма в течение 2 часов с момента получения».

Распространите их внутри компании, разработайте систему мотивации сотрудников. Если вы действительно хотите удивить клиентов — поделитесь с ними своими KPI. Например, разместите их на сайте компании, чтобы они знали, чего могут ожидать.

9. Уделяйте больше внимания тону общения

Будь то электронная почта или чат, тон сообщений и то, как компания отвечает, даже более важны, чем в личном разговоре.

Хорошее практическое правило — составить письменное сообщение, перечитать его, обратить внимание на тон. Прочтите его хотя бы дважды, потому что нажать «Отправить» можно только один раз.

Как неправильно: хамить клиентам.

Если у сотрудника в службе поддержки клиентов агрессивная или пренебрежительная манера общения, это может быстро обострить ситуацию. Даже самые безобидные, казалось бы, сценарии могут пойти по худшему варианту. Никому не нравится, если его не уважают и ни во что не ставят. Казалось бы, это банально, но факт: более 34% клиентов жалуются на хамство службы поддержки — по данным eMarketer. Переучивать такие «кадры» бесполезно, сразу увольняйте.

Как правильно: говорить с бабушкой.

Это старый трюк, который предназначен именно для выбора тона общения. Он касается телефонных звонков, электронных писем, чатов или любого другого взаимодействия с клиентами. Прежде чем говорить или писать, спросите себя: «Уместно ли так говорить с бабушкой?»

10. Управляйте репутацией в соцсетях

Самый популярный в современном мире способ взаимодействия клиентов и компаний — социальные сети. Онлайн-публикации могут создать или разрушить репутацию в один миг. Большинство инструментов управления репутацией помогают отслеживать все упоминания в Интернете — как в социальных сетях, так и в других местах. На большинство из них нужно своевременно реагировать.

Как неправильно: защищаться.

Когда недовольный клиент обращается с проблемой, последнее, что нужно делать, — это еще больше его провоцировать. Неприемлемо вести беседу в снисходительном тоне вроде «сам дурак», перекладывать ответственность на потребителя или призывать общественность в свидетели.

Как правильно: предлагать помощь несмотря ни на что.

Если клиент настойчив, свяжитесь с ним напрямую и попытайтесь найти решение. Если вы сделали шаг навстречу и предложили несколько вариантов, а покупатель по-прежнему недоволен, значит, можно остановиться на этом.

11. Возьмите под контроль впечатления клиентов

Если вы руководитель или ведущий менеджер, на этой позиции легко потерять связь с тем, как происходит реальное взаимодействие с клиентами. Поэтому регулярно сверяйте ваше видение с реальностью и не ждите этих «красных флажков»:

• представители службы поддержки всегда обвиняют клиентов;
• служба поддержки игнорирует клиентские запросы.

Как неправильно: игнорировать впечатления клиентов от сервиса.

Если вы игнорируете отзывы клиентов, то вероятность их удержания уже снижена. Когда служба поддержки работает из рук вон плохо и ведет разговоры «по скрипту», без доброжелательного участия, компании редко удастся увеличить свой уровень пенетрации на занимаемом рынке.

Как правильно: сосредоточиться на поведении клиентов во время разговора.

Язык тела, улыбка — даже если вы разговариваете по телефону, и теплое приветствие — все это ключевые моменты для создания впечатлений о клиентском обслуживании. Если клиент почувствует, что к нему относятся с уважением, вникают в его проблемы и пытаются их решить, это окупится.

12. Создавайте справочный центр

По данным eMarketer, 81% клиентов пытается самостоятельно устранить неполадки, прежде чем обратиться к представителю компании. Значит, наиболее очевидный путь — предоставить им возможность самообслуживания. И одновременно упростить обратную связь, если они столкнутся с каким-либо препятствием.

Как неправильно: заставить клиентов делать то, на что у вас уйдет меньше времени.

Представьте, что вы позвонили своему интернет-провайдеру, чтобы узнать о причинах проблем с подключением и сроках их устранения. Что, если они попросят вас отправить им электронное письмо, вместо того, чтобы найти все ваши данные самим в процессе беседы?

Вам нужно будет найти и указать им свой идентификатор, план, текущую скорость, пропускную способность и так далее, а затем ожидать решения. Звучит ужасно, не правда ли?

Как правильно: создать удобный справочный центр.

Функциональный раздел справки должен включать:

• только необходимые варианты навигации;
• простую пагинацию;
• заметную панель поиска;
• данные личного кабинета, если необходимо;
• подборки тематических руководств;
• четкий призыв к действию для связи с продажами или поддержкой.

Благодаря такому оптимизированному пользовательскому интерфейсу клиенты смогут легко найти именно то, что им нужно.

13. Уберите мелкий шрифт

Для некоторых компаний — например, в юридической или банковской сфере, это может быть нереальной задачей. Но меньше всего бизнесу нужно, чтобы его клиенты чувствовали себя обманутыми.

Когда потребители придираются, например, к законности вашего договора, никогда не ссылайтесь на пункты, написанные мелким шрифтом. Будьте уверены, они подумают, что вы пытаетесь что-то скрыть.

Как неправильно: не делать акцент на пунктах договора.

В зависимости от отрасли, в договоре между компанией и клиентом могут вноситься различные положения, в том числе:

• гарантии — явные и подразумеваемые;
• штрафы, пени и случаи нарушения контракта;
• положение о конфиденциальности;
• срок действия договора.

Основываясь на опыте общения с клиентом, отдел продаж должен напрямую указать человеку на соответствующий раздел договора. Особенно если он кажется обеспокоенным какой-то одной темой. Если клиент подпишет контракт, а затем аннулирует его, потому что не узнал о каких-то вещах заранее, это полностью на совести «продажников». Никакой, даже самый качественный клиентский сервис, положения не исправит.

Как правильно: сделать так, чтобы клиент мог легко ознакомиться с действующими политиками компании.

По данным Hotspot, 68% клиентов проверяют правила возврата товара перед его покупкой, особенно в сфере e-commerce. Хотите меньше запросов в службу поддержки? Убедитесь, что потребители могут легко ознакомиться со всеми правилами и найти нужную информацию перед тем, как что-то купят.

14. Используйте автоматизацию только там, где нужно

В наши дни все говорят об автоматизации. Автоматизированное обслуживание клиентов? Да, оно полезно, но нельзя рассматривать эту опцию как панацею от всех проблем и передать обслуживание на откуп искусственному интеллекту.

Как неправильно: позволить чат-боту делать всю работу.

Даже хорошо настроенные чат-боты не всегда работают корректно. Например, в случае, если ответ на задаваемый вопрос попросту не предусмотрен, а других вариантов для связи с компанией нет.

Как правильно: автоматизировать внутренние процессы.

Вместо того, чтобы автоматизировать взаимодействие с клиентами, попробуйте отладить взаимодействие внутри команды. Большинство сервисов для служб поддержки позволяют операторам:

• работать над одним и тем же запросом одновременно нескольким специалистам;
• отправлять автоматические обновления открытых и закрытых запросов;
• знакомиться с обновлениями продуктов и услуг в реальном времени.

Часто этого достаточно, чтобы работа команды стала более слаженной. 

15. Сделайте программы лояльности понятными для клиентов

Программы лояльности или программы вознаграждений довольно распространены. Проще говоря, они предлагают стимулы для постоянных клиентов и увеличивают прибыль компании сразу несколькими путями:

• повышают коэффициент удержания клиентов;
• увеличивают число рекомендаций;
• увеличивают LTV, пожизненную ценность клиента;
• стимулируют повторные продажи продуктов.

Как неправильно: сделать запутанную программу лояльности на основе баллов.

Программы на основе баллов существуют уже довольно давно. Если они просты и понятны, все обычно идет хорошо. Например, пользуешься сервисом месяц — получи 3 балла и потрать их на дополнительные услуги. Но если вовлеченность падает, значит, программа слишком запутана. На это могут быть следующие причины:

• Вы добавили новые правила и условия, которые трудно понять или выполнить. Например, «купите 2 полотенца, получите в подарок 3, а если купите 4, мы начислим вам 100 баллов».
• Чтобы набрать очки и, следовательно, получить награду, нужно много времени. Например, пользование сервисом в течение полугода для набора дополнительных баллов вряд ли простимулирует пользователей.
• У вас не предусмотрено более мелких этапов и стимулов, чтобы удерживать клиентов. Цели, которые ставит программа, слишком глобальны — полгода сервиса, закупка на 100000 рублей и так далее. Должны быть промежуточные награды, которых легко достичь и которые будут показывать, что можно добиться большего. Например, закупка на 3000 рублей или пользование сервисом в течение месяца.

Как правильно: создать специальную страницу с описанием программы лояльности.

Специальная страница, на которой изложены все условия программы вознаграждения, помогает понять условия и стимулирует принять участие. Хорошо, если цели и действия изложены пошагово — это позволяет упростить восприятие. Важны также следующие детали:

• простая навигация, разбитая по условиям;
• использование CTA в нужных местах;
• ссылка на полные правила участия. которые написаны понятным языком и крупным шрифтом.

Клиентский отдел: коучинг по клиентскому сервису

Чтобы поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов, сотрудникам требуется постоянная поддержка. Вот несколько советов, которые помогут провести эффективно работу с персоналом и улучшить клиентский сервис.

• Мозговой штурм. Выберите тему, на которую могут высказаться все участники, и обсудите ее. Например, это может быть качество доставки или время ответа на вопросы клиентов. Избегайте осуждения или оценки того, что скажут сотрудники.
• Поиск проблем. Уделите время определению проблемы. Чем конкретнее будет описание, тем легче найти решение. Например, «наши операторы часто не могут переключить вызов на сотрудников техотдела из-за неисправностей SIP-телефонии».
• Моменты истины. Внимательно изучите ключевые точки сервиса, важные для клиентов. Это поможет определить, как улучшить работу и выработать четкий план для реализации. Например, важной отправной точкой может служить скорость ответа в «живом» чате. Возможно, придется написать чат-бот, чтобы ускорить ответы на типовые запросы.
• Планирование. Обсудите предсказуемые сбои в обслуживании клиентов. Например, для телеком-провайдеров важным моментом является отсутствие интернета у пользователей из-за технических неполадок. Предложите эффективные методы решения проблем и быстрого оповещения клиентов о неполадках. Это поможет избежать волны негатива.
• Всему свое время. Не превращайте обсуждение в монолог на тему необходимости качественного обслуживания. Здесь важно слушать и слышать, а не только донести свою точку зрения. Поспорить можно потом, лучше выявить узкие места, о которых вы, возможно, никогда и не догадывались.

«Трудный» клиент — техники работы

Бонусом приведем техники, которыми стоит овладеть каждому сотруднику сервиса, если ему попался «трудный» клиент. И неважно, идет ли речь о продаже или об обслуживании.

Привлеките внимание

Может быть трудно в это поверить, но клиенты не всегда уделяют много внимания тому, что им говорят. Поэтому неплохо начинать разговор с фразы, которая гарантированно «зацепит». Например: «Предлагаем вам месяц бесплатного обслуживания! А теперь давайте разберемся с тем, что у вас не работает».

Задавайте вопросы

Проявление интереса лучше всего подходит для начала разговора и подготовки к продуктивному взаимодействию. Когда беседа уходит не туда, можно вернуть её в нужное русло с помощью открытых вопросов. Например: «Я понял, что у вас проблема со связью. В чем именно она заключается?».

Делайте упор на пользу

Не зацикливайтесь на характеристиках вашего продукта или услуги. Только преимущества действительно влияют на то, что клиент пока остается с вами. И говорить о том, какой у вас замечательный сервис, бессмысленно. Это только раздражает собеседника, у него-то все не работает. Лучше подчеркнуть, например, что цена услуги по-прежнему в 2 раза ниже, чем у конкурентов, или предложить скидку.

Повторение последней фразы

Этот метод позволяет клиенту понять — вы услышали, что он вам сказал. И дает возможность убедиться, что вы его правильно поняли. Например: «Да, я понимаю, что у вас почему-то всё не включается». Далее можно переходить к открытым вопросам вроде: «Как именно вы всё включаете?». Но не перестарайтесь с повторениями последних фраз. Если клиент это заметит и сфокусирует внимание на повторах, это может начать его раздражать.

Техника «Мост»

Используйте эту технику, чтобы вежливо направить разговор в желаемое русло, сохраняя при этом взаимопонимание. Подходит, если клиент находится в дурном расположении духа и эмоционально обвиняет вас в плохом качестве обслуживания.

«Мост» состоит из трех частей:

1. Дождитесь микропаузы, пока покупатель переводит дух.
2. Проявите сочувствие.
3. Перенаправьте разговор с помощью открытого вопроса или с повтором последней фразы.